La lógica de despedida de los grandes almacenes en la venta de seguros: "Atreverse a vender a cualquier persona, promover cualquier producto" llegará a su fin

En el pasado, los consumidores solían quejarse de que los seguros solo ofrecen “dos cosas que no cubren”: esto no cubre, aquello tampoco cubre; mientras que los profesionales de la industria son conscientes de que muchas disputas se originan en el “desajuste”: quienes venden no entienden, quienes compran están confundidos. Mientras se pueda vender una póliza, parece que cualquiera puede hacer ventas, y se atreven a promover productos complejos. Un profesional de la industria afirmó que, actualmente, hay vendedores que aman vender seguros de dividendos, pero ellos mismos no comprenden bien los productos correspondientes y ya comienzan a promoverlos a los usuarios.

El 29 de marzo, los reporteros de Beijing Business observaron que la Asociación de la Industria de Seguros de China publicó recientemente las “Normas de autorregulación sobre la gestión de la idoneidad de los productos de seguros” (en adelante, “Normas de autorregulación”), que intentan romper esta lógica de ventas burdas que ha existido durante décadas. Este documento no solo trae “indicadores” normativos para la clasificación de productos y personal, sino que también plantea un cuestionamiento profundo sobre el alma de la industria: cuando los vendedores ya no puedan navegar en el mercado solo con “palabras persuasivas”, y cuando el dinero de un anciano de 70 años ya no sea fácilmente “engañado” para convertirse en una póliza de alto riesgo, ¿cómo debe la industria de seguros recuperar su forma original?

Despedirse de la “carrera a ciegas”: clasificación de cinco niveles para ventas

Un documento de normas de gestión minuciosa sobre la “responsabilidad del vendedor” está a punto de entrar en vigor.

Recientemente, la Asociación de la Industria de Seguros de China publicó oficialmente las “Normas de autorregulación”. Esto no solo es la implementación de las “Normas de gestión de la idoneidad de los productos de instituciones financieras” de la Comisión Reguladora de Banca y Seguros de China, sino también una “reconstrucción de base” del ecosistema de la industria. La norma consta de nueve capítulos y cuarenta y seis artículos, acompañados de cinco anexos operativos, formando un sistema normativo completo que abarca la clasificación de productos, calificaciones de ventas, evaluación de clientes, ventas adecuadas, gestión interna y supervisión autorregulada. Las “Normas de autorregulación” entrarán en vigor el 1 de julio de 2026.

Según las “Normas de autorregulación”, el estante de ventas de seguros ha sido reorganizado. Anteriormente, sin importar lo complejo que fuera un seguro de vida vinculado a inversiones o lo simple que fuera un seguro de accidentes, todos estaban mezclados en la misma “interfaz de ventas”. Ahora, los productos de seguros de vida se dividen claramente en cinco categorías: P1, P2, P3, P4 y P5, y los seguros de propiedad también se clasifican en dos niveles. En términos específicos, la categoría P1 corresponde a productos de seguros de vida con un período de seguro de un año o menos (incluye renovación garantizada), que incluyen seguros de vida, seguros de salud, seguros de accidentes, etc. La categoría P2 incluye productos de seguros de vida ordinarios con un período de seguro superior a un año, que incluyen seguros de vida, seguros de pensiones, seguros de salud, seguros de accidentes, etc. La categoría P3 incluye seguros de vida con dividendos, seguros de vida universales, seguros de pensiones comerciales exclusivos, etc. La categoría P4 incluye seguros de vida vinculados a inversiones, seguros de anualidades variables, etc. La categoría P5 incluye productos de seguros de vida de alta complejidad y sin garantía de fluctuación en los beneficios de la póliza.

Esto no es solo una etiqueta, sino una barrera. Correspondientemente, hay una “autorización por niveles” para el personal de ventas: los vendedores con el nivel de habilidad más bajo solo pueden vender productos de la categoría más básica; solo aquellos que alcancen el nivel más alto (nivel uno) pueden “autorizados” para vender productos de alto riesgo de las categorías P4 y P5, que son estructuralmente complejos.

“Las ‘Normas de autorregulación’ construyen un estándar unificado de gestión de idoneidad para la industria, poniendo fin al estado anterior de estándares inconsistentes entre las distintas instituciones. Desde el diseño del producto, la calificación de ventas, la evaluación del cliente hasta la supervisión interna de toda la cadena, se dedica a resolver desde la fuente el riesgo de la mala orientación en la venta y el desajuste de productos”, comentó Li Chao, abogado de seguros de Beijing Shaohe Mingdi Law Firm, a los reporteros de Beijing Business, afirmando que para el mercado, la publicación de las “Normas de autorregulación” impulsará aún más la transición de la venta de seguros de “venta de productos” a “coincidencia de necesidades”, convirtiendo la competencia profesional en la clave del éxito.

Lo que es más digno de atención es que esta “regla” comienza a medir con precisión las finanzas de los ancianos. Las “Normas de autorregulación” proponen una “pared de fuego” cálida: cuando las instituciones de seguros venden productos de seguros de las categorías P3 a P5 a asegurados de 65 años o más, deben cumplir con un deber de atención especial. Esto significa que, frente a aquellos ancianos que tienen sus pensiones en la mano y en sus ojos hay un deseo de “altos intereses”, los vendedores no pueden ser ambiguos. Deben asegurar, a través de exhibiciones en letras grandes, recordatorios de voz, explicaciones en persona e incluso seguimientos telefónicos, que el anciano realmente ha entendido y comprendido.

De hecho, la luz de estas normas ya ha comenzado a brillar en el frente de ventas. Los reporteros de Beijing Business han aprendido que algunos productos ya han integrado la gestión de idoneidad en sus procesos. En la etapa de suscripción de un producto, el sistema requerirá que el cliente complete un cuestionario de evaluación, evaluando su propósito de compra y nivel de capacidad financiera. Si el sistema determina que “no es adecuado”, el asegurado solo podrá elegir renunciar a la suscripción o reevaluar, o, después de estar plenamente informado, insistir en la suscripción, y este proceso será registrado en su totalidad. Este mecanismo de “bloqueo inverso” está invirtiendo la antigua práctica de “vender primero y evaluar después” a “sin evaluación, no hay transacción”.

El final de las ventas irresponsables: cuando el “truco” choca con la pared de las normas

“Hola, esta es una llamada del grupo de servicios de seguros médicos, es porque ya ha pagado su seguro médico social en su localidad, ¿verdad?” Si alguna vez has recibido una llamada así, probablemente habrás sido engañado por el tono familiar del servicio al cliente.

No mencionan “seguros”, solo hablan de “seguro médico complementario”; no hablan de “pagos”, solo mencionan “recibir póliza electrónica”. Incluso antes de que el consumidor se entere de la situación, la otra parte ya ha intentado guiarlo a abrir su teléfono y, con un lenguaje confuso, comprar uno o dos seguros que no necesita.

Un escenario aún más lamentable a menudo ocurre en el mostrador del banco. Mingxia (nombre ficticio) le comentó a los reporteros de Beijing Business que, para su padre, el sueño de regresar al hogar y construir una casa para su jubilación se hizo añicos en el momento en que firmó su nombre. Originalmente, el anciano planeaba depositar 50,000 yuanes en el banco y vivir tranquilamente de los intereses. Sin embargo, bajo el discurso de “altos intereses” del personal del banco, este depósito se convirtió en una póliza de seguro de vida de por vida.

Hasta que a finales de año, debido a problemas de deducción de tarifas, tuvo que cambiar su tarjeta, Mingxia descubrió este “secreto”. La póliza indicaba que era un seguro de vida de por vida con un pago anual de 50,000 yuanes, que requería pagos continuos durante cinco años. Esto significa que el dinero de 50,000 yuanes del anciano no solo estaba bloqueado por cinco años, sino que incluso en el quinto año, el valor en efectivo de la póliza seguía siendo inferior a la prima pagada, sin poder recuperar ni el capital. Y la promesa que el personal de ventas usó como comparación sobre “intereses bancarios” y “retiro en cualquier momento”, ahora parece ser simplemente un cebo atractivo.

“Nadie en casa sabe sobre esto, ellos (el personal del banco) siguen siendo evasivos, y lo que perjudica al asegurado no se les informa abiertamente y claramente.” La impotencia de Mingxia, en el pasado, a menudo terminaba sin resolución debido a la falta de pruebas y la dificultad para determinar responsabilidades. Pero ahora, las nuevas “Normas de autorregulación” están intentando poner fin a este tipo de disputas.

Sobre estos problemas crónicos de la industria, Long Ge, cofundador y director general de Zhongtuobang, señaló con claridad: “En el futuro, será muy difícil operar con ventas desordenadas. Por ejemplo, en las ventas telefónicas, no se podrá vender de inmediato; el sistema obligará a primero realizar un cuestionario de necesidades del cliente, si las respuestas son incorrectas, no se podrá vender. Al vender a ancianos en el banco, si la prima es demasiado alta o el producto demasiado complejo, el sistema emitirá una alerta y obligará a usar letras grandes y recordatorios de voz sobre los riesgos, además de posiblemente requerir que los familiares estén informados. Esto bloquea prácticamente el camino de ignorar las necesidades y forzar ventas.”

Desde la perspectiva de los profesionales de la industria, si las compañías de seguros implementan estrictamente las “Normas de autorregulación”, se puede mejorar enormemente la normatividad de las ventas y ayudar a elevar la calidad general de los productos de seguros que compran los consumidores. Li Chao también enfatizó que las ventas inapropiadas a ancianos a través de canales de seguros bancarios podrían disminuir o evitarse, y la publicación de las “Normas de autorregulación” reducirá el comportamiento de inducción a la compra que ignora las necesidades del cliente, confunde la naturaleza del producto y utiliza un lenguaje ambiguo.

El camino de la evolución: de “vendedores” a “médicos financieros familiares”

Cuando termina la era de “cualquiera puede vender cualquier tipo de seguro”, ¿qué tipo de personas necesita la industria?

La respuesta puede estar escondida en esa clara autorización por niveles. El futuro de las ventas de seguros ya no será una simple “estrategia de masas”, sino una competencia sobre “interés compuesto profesional”. Los vendedores de baja calidad enfrentarán presión de eliminación, impulsando a la industria hacia un desarrollo más profesional y minucioso.

Desde el punto de vista de los profesionales de la industria, este sistema de clasificación de productos y personal requiere que los trabajadores tengan cualidades similares a las de un “médico generalista”: no solo deben entender de seguros, sino también de gestión de patrimonio, salud y jubilación, e incluso poder movilizar recursos de servicios médicos y de jubilación de las instituciones para proporcionar soluciones a lo largo del ciclo de vida del cliente. “En el futuro, las ventas de seguros se parecerán más a un ‘médico financiero familiar’ profesional”, pintó Long Ge un cuadro. Les dijo a los reporteros de Beijing Business que, en el futuro, los vendedores no podrán depender solo de su elocuencia, primero deberán “diagnosticar” la situación familiar del cliente, sus ingresos y necesidades (realizando un cuestionario de evaluación), y luego podrán coincidir con los productos permitidos para la venta en el sistema. Las ventas que engañan a los ancianos o que utilizan trucos de persuasión serán gradualmente eliminadas, y la industria valorará más la profesionalidad y la integridad.

Esto no es una fantasía. Según Li Chao, basado en el sistema de clasificación de productos y personal, las ventas de seguros mostrarán las siguientes tendencias de actualización. Primero, el proceso de ventas pasará de “presentación de productos” a “análisis de necesidades - personalización de soluciones”, donde los vendedores deberán comprender primero las brechas de protección del cliente y su situación financiera antes de recomendar productos adecuados. Las instituciones de seguros deben prestar más atención a los servicios a lo largo del ciclo de vida, pasando de transacciones únicas a la gestión de relaciones a largo plazo, proporcionando soluciones integrales que incluyan protección de riesgos, gestión de patrimonio y salud y jubilación. En segundo lugar, los vendedores deben actualizar constantemente sus conocimientos profesionales para obtener autorizaciones de venta de niveles más altos y promover la mejora del nivel profesional general de la industria. Además, la gestión de idoneidad debe integrarse en los procesos comerciales, utilizando herramientas tecnológicas para verificar las calificaciones de ventas, realizar controles de coincidencia de riesgos y registrar el proceso, y la evaluación de las instituciones también cambiará de un enfoque puramente en el rendimiento a evaluaciones multidimensionales que incluyan cumplimiento, calidad del servicio y satisfacción del cliente.

“Finalmente, los servicios a grupos especiales se optimizarán, habrá más diseños amigables para los ancianos, como asegurar la accesibilidad, facilidad de uso y seguridad en los procesos de ventas en línea, y se dará más tiempo de consideración a los ancianos. En cuanto a los productos de finanzas inclusivas, a través de la clasificación de productos y el simplificación de procesos, se facilitará el acceso a productos de bajo riesgo y protección básica para los consumidores comunes”, agregó Li Chao.

Por supuesto, la transformación también requiere “micro-operaciones” minuciosas. Los profesionales de la industria advierten que los productos de seguros en sí mismos contienen múltiples funciones, y la gestión de idoneidad de los consumidores también debe ser “gestión de productos detallada”. Además, en algunas evaluaciones, cómo garantizar que sean razonables sin perjudicar las verdaderas necesidades de los consumidores será el enfoque de optimización tecnológica y exploración de la industria en el futuro.

De cualquier manera, está llegando una era basada en la profesionalidad y la confianza. Para aquellos consumidores que alguna vez se sintieron inquietos debido a la mala orientación en ventas, esto será un “reconocimiento” tardío. Y para la industria misma, esta transformación de un “gran mercado” a “tiendas especializadas” eventualmente hará que los seguros regresen a su esencia más simple: proporcionar una sensación de seguridad determinada en el momento en que se necesita.

Reportero de Beijing Business, Hu Yongxin