¿La mayor limitación en la banca comercial? La incorporación

La banca digital ha entrenado a los consumidores para esperar velocidad, simplicidad y resultados instantáneos. Sin embargo, cuando esas mismas expectativas llegan al lado comercial de la casa, muchas instituciones financieras quedan cortas—dejando a los clientes empresariales atrapados en viajes de incorporación manuales y lentos que aumentan los costos y la frustración.

En un reciente podcast de PaymentsJournal, Penny Townsend, cofundadora y directora de pagos de Qualpay, y Hugh Thomas, analista principal de pagos comerciales y empresariales en Javelin Strategy & Research, discutieron los desafíos comunes que a menudo obstaculizan la incorporación bancaria comercial y exploraron cómo las organizaciones pueden satisfacer las crecientes expectativas de los clientes mientras mantienen el cumplimiento.

Cerrando brechas en un proceso de incorporación roto

Uno de los principales problemas que contribuyen a las deficiencias en la incorporación es el uso continuo de sistemas obsoletos. Los documentos en papel y la entrada manual de datos siguen siendo una constante en muchos procesos, causando a menudo retrasos y errores.

Además, la complejidad de la incorporación de clientes comerciales frecuentemente requiere comunicaciones de ida y vuelta, lo que puede crear cuellos de botella y malentendidos. Incluso cuando las instituciones logran navegar estos obstáculos, a veces tropiezan en la etapa final.

“Hace varios años, solicité con una empresa y su proceso de incorporación fue particularmente fantástico justo al principio”, dijo Townsend. “Pero no pude terminarlo cuando intentaban autenticar quién era yo. Se estaba realizando el Conozca a su Cliente (KYC), y se fue a offline para intentar averiguar quién era yo como persona, y no pude pasar por ese proceso. Ni siquiera puedo explicarte por qué no pude hacerlo, pero no logré averiguar cómo dar ese último paso.”

Estos desafíos a menudo surgen porque las organizaciones están tratando de equilibrar múltiples procesos simultáneamente—recolectando datos, realizando autenticación, asegurando cumplimiento y cumpliendo con los protocolos de seguridad.

Cuando las instituciones dependen de sistemas obsoletos, emergen más brechas, lo que dificulta guiar a los clientes sin problemas a través del viaje de incorporación. Esto contrasta marcadamente con las interfaces simplificadas y las interacciones fluidas que se han vuelto estándar en otros sectores.

“Estaba tratando de renovar mi licencia de conducir en el Reino Unido y todo el proceso gubernamental se ha digitalizado”, dijo Townsend. “Para demostrar quién era, fue una combinación de usar mi teléfono y mi pasaporte. Tuve que poner mi teléfono junto a mi pasaporte y escaneó los detalles de mi pasaporte. También tuve que tomarme una foto con mi teléfono y eso completó el KYC.”

Los clientes comerciales, acostumbrados a estas experiencias modernas en sus interacciones cotidianas, probablemente resistirán los procesos de incorporación que dependen de la documentación en papel y las comunicaciones largas.

“Las expectativas para los sistemas en cosas como los pagos B2B están siendo impulsadas más hoy por las experiencias de los consumidores”, dijo Thomas. “Si puedes hacer esto para mi licencia de conducir, ¿por qué no puedo incorporar a un nuevo proveedor con el mismo grado? ¿Por qué no es solo un código QR o algo así? Intercambiamos de manera segura suficiente información que nos conocemos lo suficientemente bien como para hacer negocios y tener un intercambio bancario entre nosotros.”

La yuxtaposición de departamentos

Junto con los sistemas obsoletos, muchos procesos de incorporación se gestionan a través de redes aisladas y flujos de trabajo fragmentados.

Cuando las instituciones financieras dependen de sistemas dispares para servicios como gestión de efectivo, préstamos e incorporación, los clientes a menudo tienen que proporcionar la misma información a múltiples departamentos. Esta duplicación puede llevar a tiempos de aprobación más largos y costos más altos.

“Un ejemplo perfecto sería la separación que fue impulsada por los cambios que ocurrieron después del 11 de septiembre y con FinCEN, y esta estructura diferente donde tengo una política de suscripción en un departamento, pero también necesito hacer mi anti-lavado de dinero con un grupo diferente,” dijo Townsend. “Hubo una razón por la cual esos dos departamentos fueron segmentados: porque el cumplimiento tiene este fuerte papel en un banco, pero está yuxtapuesto con querer incorporar clientes, y luego tienes una suscripción también.”

“Cuando tienes personas que tienen diferentes enfoques y no han sido todas fusionadas, va a haber mucha fricción entre lo que esos equipos hacen, y eso típicamente crea mucho de la desaceleración que ocurre”, dijo.

Estos retrasos pueden resultar de que los departamentos estén físicamente separados, usen tecnología incompatible o operen bajo diferentes reglas. Además, el objetivo principal de un departamento puede no ser incorporar clientes de manera eficiente.

Estos objetivos conflictivos crean fricción, lo que puede llevar a una mala primera impresión e incluso oportunidades perdidas.

“Siempre me impresiona la oportunidad que a menudo se deja sobre la mesa para coordinar mejor entre departamentos para el beneficio de todos”, dijo Thomas. “Un gran ejemplo es si haces subcontratación de cuentas por pagar y miras el flujo que está saliendo para ver qué puede ir a proveedores de FX.”

“De eso, dices, '¿Qué podríamos hacer concebidamente para obtener una parte de este negocio de FX, sabiendo el volumen que está saliendo y entendiendo que tenemos esta perspectiva de riesgo general sobre el cliente y estacionamos esta cantidad de su capital en diferentes productos de crédito?”, dijo. “Serían ese tipo de cliente mucho más eficiente, pero siempre me impresiona el hecho de que a través de componentes aislados de las instituciones, simplemente no obtienes ese tipo de coordinación.”

Conduciendo a través de la vida

A medida que las demandas regulatorias y de cumplimiento continúan aumentando, las instituciones financieras enfrentan un desafío sin precedentes: cómo mantenerse en cumplimiento sin sofocar el crecimiento empresarial. Muchos bancos aún dependen de procesos que requieren que las empresas envíen los mismos documentos múltiples veces a través de diferentes departamentos—agregando fricción y retrasando la incorporación.

Las verificaciones manuales de cumplimiento también pueden pasar por alto señales de alerta críticas, dejando a las instituciones vulnerables al fraude, la explotación y sanciones costosas. Estos riesgos se amplifican por un panorama regulatorio en constante cambio y el auge de tecnologías transformadoras—pero aún no completamente probadas.

“Lo último que probablemente tendrá el mayor impacto en cómo pensamos sobre la privacidad es la inteligencia artificial”, dijo Townsend. “Estás viendo que los diferentes estados tienen una opinión diferente y estamos viendo que el gobierno federal podría venir con un marco general para lo que deberíamos hacer. Eso, en sí mismo, impactará cómo se piensa sobre la privacidad y cómo tratamos con los datos de las personas y dónde pueden ser almacenados.”

En este entorno complejo, las instituciones financieras están bajo una inmensa presión para entender y navegar sus obligaciones. Sin embargo, incrustadas dentro de estos desafíos hay una oportunidad competitiva significativa para las organizaciones que pueden convertir el cumplimiento en una ventaja estratégica.

“Se trata de cambiar actitudes sobre cómo creas esta experiencia de incorporación”, dijo Townsend. “Javelin escribió un artículo fantástico que habla sobre la experiencia de incorporación no solo siendo este momento en el tiempo cuando incorporas al cliente al principio, sino que es algo en lo que piensas durante la vida del cliente.”

“Eso suena raro, pero cuando los bancos tienen tantos productos que pueden ofrecer a un cliente—ya sea un cliente empresarial o consumidor—esa experiencia de incorporación se extiende a lo largo de la vida”, dijo. “¿Cómo cumples y traes productos en el momento adecuado, en el momento correcto para un cliente?”

Comenzando desde el otro lado

Cambiar la mentalidad en torno al proceso de incorporación puede ser un desafío, especialmente dado que muchos bancos han externalizado históricamente algunas o todas estas funciones. Sin embargo, la subcontratación se ha convertido en una táctica cada vez más peligrosa, ya que numerosas organizaciones ahora están esperando para intervenir y abordar la brecha si los bancos no están preparados.

Para mantenerse a la vanguardia de la experiencia bancaria del cliente comercial, las instituciones financieras necesitarán comenzar desde el principio.

“Es solo ese cambio de actitud sobre cómo puedes pensar en las cosas de manera diferente, donde pensamos en la satisfacción del cliente primero y cómo podemos mejorar esa experiencia”, dijo Townsend. “Luego, piensa en cómo aplico el cumplimiento y cómo aplico todas estas cosas diferentes.”

“Tiene que haber una forma diferente de enmarcarlo en lugar de comenzar desde el otro lado de esto—esta es la razón por la que no podemos hacer esto, o esta es la razón por la que no podemos hacer eso”, dijo. “Cambia cómo piensas sobre ello, y probablemente será la mayor oportunidad de cambio que la banca podría tener respecto a donde estamos ahora mismo.”

Construyendo el puente

Alterar esta mentalidad es esencial, ya que los competidores de fintech a menudo están mejor equipados para manejar ciertos aspectos de la incorporación que los bancos. Por ejemplo, investigaciones recientes de Capgemini encontraron que puede costar hasta dos a tres veces más—alrededor de $496—para que una institución financiera incorpore a un comerciante para servicios de pago, mientras que una empresa de tecnología puede gastar aproximadamente $214 para lograr la misma tarea.

Esta brecha de costos no muestra signos de estrecharse, lo que hace que sea aún más difícil para muchas instituciones competir. Esto significa que el futuro de los productos de banca comercial de adquisición de comerciantes de las instituciones financieras pertenecerá a las organizaciones que puedan cambiar su mentalidad de guardianes a guías, y de una mentalidad centrada en el cumplimiento a una centrada en el cliente.

“Con el cumplimiento como la red de seguridad de lo que está sucediendo, la incorporación moderna no puede seguir siendo solo ese evento único o esa lista de verificación desconectada”, dijo Townsend. “Tiene que evolucionar hacia una experiencia continua e integrada que se adapte durante el ciclo de vida de un cliente—y también cuando quieras agregar y eliminar productos. Todo esto ayudará a fortalecer la relación con el tiempo.”

Para que una institución financiera logre esta transformación, es crítico seleccionar la tecnología y los socios adecuados que puedan proporcionar una visión holística del proceso. Esto significa que el socio debe estar equipado para manejar todos los aspectos de la incorporación, la suscripción y los pagos de cumplimiento, así como el ciclo de vida del compromiso del cliente.

Si bien recurrir a socios para estas funciones cruciales puede causar cierta inquietud, modernizar los sistemas de incorporación de una institución ofrece una oportunidad mucho mayor.

“Es un llamado a la acción, un momento para que la FI se detenga y mire y averigüe cómo construir ese puente con el socio adecuado”, dijo Townsend. “O de lo contrario, la FI se quedará cada vez más alejada de sus clientes comerciales, mientras otros fintechs y servicios intervienen para hacer lo que la FI, desafortunadamente, no puede hacer en este momento—que es proporcionar esa experiencia de incorporación moderna.”

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