“El seguro de 0 yuan” no es gratuito, “seguro sin sensación” con cobro automático, ZhongAn y Taikang Online tienen más de 30.000 quejas.

Las compañías de seguros enfatizan que su suscripción y deducción de tarifas son “conformes”, pero la experiencia real de los consumidores es “suscripción pasiva” y “deducción sin conocimiento”.

Bajo el contexto de “seguros a 0 yuanes” que atraen con precios bajos y renovación automática, las quejas relacionadas siguen aumentando. En la plataforma de quejas Black Cat, muchos consumidores expresan que el “seguro a 0 yuanes” presenta situaciones como “deducción sin haber firmado ningún acuerdo”, “deducción sin conocimiento”, “deducción automática”, “deducción sin consentimiento”, “compra inducida”, “activación automática de renovación sin autorización” y “inducción a la compra para ancianos”, siendo las plataformas de seguros en línea como ZhongAn Online y Taikang Online las más mencionadas en las quejas.

Los expertos de la industria indican que si los consumidores descubren deducciones injustificadas, deben conservar pruebas y utilizar canales formales como la línea de quejas y derechos de los consumidores del banco de seguros 12378 para dar retroalimentación y proteger sus derechos.

Seguro a 0 yuanes, quejas constantes

El 26 de marzo, la Sra. Wang informó a Caixin que “recientemente, mi madre recibió un mensaje de deducción, y misteriosamente le compraron un seguro. La situación de salud de mi madre ni siquiera le permite pasar la declaración de salud, y no sabe de dónde se compró, en resumen, fue deducido a través de JD, y se dio cuenta de que compró este seguro después de que le dedujeron bastante dinero.”

La Sra. Wang expresó su frustración, diciendo que ese modelo de “primer mes de seguro gratis” es demasiado engañoso; si no se presta atención a la información de deducción de su cuenta, es difícil darse cuenta a tiempo, e incluso puede que le deduzcan dinero durante varios meses.

Imagen proporcionada por el consumidor

En respuesta a esta situación, Caixin consultó con el servicio al cliente de Taikang Online sobre el proceso de venta del “Seguro Médico Millonario Superado” mencionado por la Sra. Wang y los problemas de cancelación.

El servicio al cliente indicó que “no se puede descartar que la madre de la Sra. Wang haya completado la suscripción al hacer clic en un anuncio del producto mientras veía videos.” “El pago de JD es una forma de pago, y el usuario puede haber completado la suscripción al escanear un código QR (como en estaciones de carga, dispositivos de código QR) o al ingresar a la página de suscripción mientras veía un anuncio de video corto.”

Sobre la conformidad del proceso de suscripción, el representante afirmó que la venta de productos de seguros es legal y conforme, y que la página de suscripción debe detallar claramente la prima y otra información (información que debe ser leída y confirmada por el tomador del seguro antes de completar la suscripción). También comentó que "la situación de la madre de la Sra. Wang mencionada anteriormente es una póliza válida y efectiva que puede ser sometida a solicitud de reembolso completo."

Sin embargo, a la luz de las quejas relacionadas, hay una gran discrepancia entre la experiencia real de los consumidores y las declaraciones del servicio al cliente de la compañía de seguros. Caixin encontró en la plataforma de quejas Black Cat que hay un total de 20,874 quejas con las palabras clave “ZhongAn Insurance” y “ZhongAn Online”; y un total de 18,927 quejas con las palabras clave “Taikang Online” y “Taikang Insurance.”

Además, el contenido de las quejas menciona con frecuencia situaciones como “deducción sin haber firmado ningún acuerdo”, “deducción sin conocimiento”, “deducción automática”, “deducción sin consentimiento”, “compra inducida”, “activación automática de renovación sin autorización” y “inducción a la compra para ancianos”.

Las compañías de seguros en línea detrás de esto

Las compañías de seguros en línea se refieren a aquellas que han sido aprobadas específicamente por los organismos de regulación financiera para promover la innovación en la fusión de los negocios de seguros con nuevas tecnologías como Internet y grandes datos, y que están registradas legalmente, sin sucursales, y que operan en todo el país con un enfoque exclusivo en el negocio de seguros en línea.

Hasta ahora, se han establecido 4 compañías de seguros en línea en el país. ZhongAn Online, que comenzó operaciones en septiembre de 2013, es la primera compañía de seguros en línea en el país. Taikang Online y Anxin Property Insurance comenzaron operaciones en noviembre y diciembre de 2015, respectivamente, mientras que Yi’an Property Insurance comenzó en febrero de 2016. De las 4 compañías, Yi’an Property Insurance ha sido reestructurada y renombrada como el actual BYD Property Insurance. Expertos de la industria también informan que Anxin Property Insurance ha completado la gestión de riesgos y sus operaciones han sido asumidas por la nueva compañía Dongwu Property Insurance.

En la actualidad, las compañías que operan bajo el modelo de seguros en línea son principalmente ZhongAn Online y Taikang Online. Desde el punto de vista del rendimiento empresarial, ambas compañías mantienen una fuerte resiliencia en el crecimiento y capacidad de rentabilidad.

Entre ellas, el informe de capacidad de pago del cuarto trimestre de 2025 de Taikang Online muestra que en 2025, la compañía logró ingresos por primas de seguros de 17,918 millones de yuanes, un aumento del 27.45%, y un beneficio neto de 463 millones de yuanes, un aumento de más de 8 veces.

La información del informe anual de ZhongAn Online recientemente publicada muestra que en 2025, la compañía logró un total de primas de 35,735 millones de yuanes, un aumento del 6.9%; el beneficio neto atribuido a los accionistas de la empresa ajustado fue de 1,800 millones de yuanes, un aumento del 198.3%.

Requisitos de conformidad regulatoria

Con respecto a las operaciones de las compañías de seguros en línea, la regulación ha establecido un sistema normativo relativamente claro, que impone requisitos específicos sobre el proceso de venta, la divulgación de información y otros aspectos.

Por ejemplo, la “Notificación sobre el fortalecimiento y mejora de la regulación de las operaciones de seguros de propiedad en línea” menciona que es necesario confirmar con precisión la intención de suscripción del consumidor financiero, registrar y conservar la trayectoria de operaciones del consumidor financiero en la página de venta, así como explicar y aclarar la información sobre los términos del seguro, garantizando efectivamente los derechos legítimos del consumidor financiero, como el derecho a la información, el derecho a la elección autónoma y el derecho a transacciones justas, y realizar una gestión que permita el rastreo.

El “Reglamento sobre la supervisión de negocios de seguros en línea” menciona que las instituciones de seguros que llevan a cabo negocios de seguros en línea y sus plataformas de red propias deben cumplir con condiciones que incluyen: tener un modelo de marketing legal y conforme, y establecer un sistema de operación y servicio que satisfaga las necesidades del negocio de seguros en línea, se ajuste a las características de los usuarios de seguros en línea y apoye el área de cobertura del negocio.

Cómo deben responder los consumidores

Anteriormente, la página web de la oficina de regulación financiera de Ningxia emitió una advertencia de riesgo que indica que algunos consumidores, debido a la complejidad de las redirecciones en la página de suscripción o la selección predeterminada de la autorización de renovación, han sido objeto de deducciones pasivas para pagar las primas de seguros de Internet, existiendo el riesgo de autorizar deducciones a largo plazo sin conocimiento.

Al respecto, la regulación advierte que, dado que los canales de suscripción de seguros se están diversificando y el proceso de servicio post-venta de los seguros en línea es relativamente complejo, algunos canales pueden no permitir consultas fáciles sobre la situación específica del seguro, los consumidores deben revisar periódicamente sus facturas, conservar contratos electrónicos, y comprender claramente las responsabilidades del seguro, las reglas de renovación automática y las cláusulas de cambio de tarifas. Deben cerrar los pagos sin contraseña que no sean necesarios, no autorizar sin cuidado las deducciones, no confiar en anuncios emergentes y no ignorar los mensajes de texto y la información clave.

Además, los expertos de la industria indican que si los consumidores descubren deducciones injustificadas, deben conservar pruebas y utilizar canales formales como la línea de quejas y derechos de los consumidores del banco de seguros 12378 para dar retroalimentación y proteger sus derechos.