De lo legado a la innovación: La transformación continua de la banca a través de la tecnología

Leena Kallakuri es vicepresidenta de ingeniería de software en Capital One. Durante su carrera de 19 años, ha liderado transformaciones de calidad a escala empresarial mientras lanzaba varias plataformas críticas para la misión que demandaban un desarrollo rápido y una fiabilidad excepcional. Ella lidera organizaciones de ingeniería de software que utilizan interfaces de programación de aplicaciones, microservicios y tecnologías en la nube para construir soluciones bancarias de nueva generación que están alineadas con estrategias de crecimiento digital y móvil primero.

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Se espera que la banca en línea se vuelva más sofisticada, eficiente y completa a medida que evoluciona la tecnología avanzada. El cambio de sistemas heredados a plataformas en la nube más modernizadas ya ha producido beneficios significativos para la industria financiera y los clientes en todo el mundo.

Mientras tanto, muchas instituciones financieras enfrentan desafíos asociados con la prestación de un servicio al cliente personalizado sin comprometer la privacidad y la seguridad, junto con el creciente volumen de puntos de conexión digital. A medida que se crean más capacidades a través del uso continuamente creciente de la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático, los riesgos para la seguridad de la información financiera personal también permanecerán constantes. Con la velocidad a la que la tecnología avanza rápidamente, es esencial que las instituciones financieras se preparen para pivotar sin importar dónde se encuentren actualmente en su viaje de modernización tecnológica.

Evolución tecnológica más lenta de lo habitual

Por numerosas razones, el sector bancario no ha adoptado nuevas y emergentes tecnologías tan rápidamente como otras industrias. Quizás la razón más notable y justificable es la naturaleza de este campo altamente regulado, que presenta medidas de cumplimiento aparentemente interminables que inherentemente ralentizan la velocidad de optimización para cualquier tecnología innovadora o experiencia del cliente que los bancos deseen implementar lo más rápido posible.

Una encuesta reciente también encontró que el 30% de los bancos luchan con la implementación de iniciativas de transformación digital.

Otro factor significativo es que muchas organizaciones en toda la industria siguen ejecutando sus sistemas en software heredado. Construir sobre estos programas para aprovechar las tecnologías avanzadas de hoy no es una tarea fácil. Los desafíos relacionados con la integración, el desarrollo de nuevas funcionalidades o características y la migración de pilas a tecnología moderna son que requieren mucho tiempo y han llevado a un enfoque algo letárgico hacia la adopción.

Esto ha agravado un sentimiento persistente de aversión al riesgo y ha exacerbado las preocupaciones comerciales típicas, como el aumento de costos, las limitaciones de tiempo y la reducción del retorno de la inversión (ROI) cuando las tecnologías más nuevas no se implementan tan eficazmente como se pretendía. A medida que más instituciones se inclinan a adoptar nuevas tecnologías, los profesionales de la industria están preparados para enfrentar aún más desafíos ante la necesidad de migrar de sus sistemas heredados más rápidamente frente a un panorama regulatorio en expansión.

Innovaciones digitales en tendencia con los clientes

El ritmo más lento hacia tecnologías digitales avanzadas no ha disminuido las expectativas de los clientes sobre las capacidades de su banco y las opciones que ofrecen. La banca móvil por sí sola ha cambiado la dinámica de cuán rápido los clientes esperan la entrega de servicios y perspectivas en tiempo real.

Es concebible que los clientes de hoy anticipen un servicio más personalizado y completo sin tener que entrar a un banco. Mientras la revolución digital aún se está desarrollando, ofertas específicas son más aceptadas como estándares en línea, incluyendo la planificación financiera y presupuestaria, la gestión de inversiones y la supervisión del fraude.

Además, el aumento de las monedas digitales ha contribuido a que más bancos inviertan en blockchain para fines de transacciones y seguridad relacionada. Cada vez más, los bancos están dispuestos a entrar en el espacio blockchain. Empresas de alto perfil como JPMorgan Chase, Goldman Sachs y HSBC están liderando el camino hacia la integración de blockchain. En marzo, la Corporación Federal de Seguro de Depósitos (FDIC) emitió nuevas directrices para las instituciones supervisadas por la FDIC que participan activamente o están interesadas en actividades relacionadas con criptomonedas. Las directrices proporcionan parámetros para gestionar nuevas y emergentes tecnologías cuando también se gestionan los riesgos asociados.

Estrategias clave para lograr la modernización digital

A pesar de la prolongada progresión más lenta y la necesidad de ejercer precaución hacia la tecnología debido a los protocolos regulatorios y la necesidad de priorizar la seguridad, es fundamental que las instituciones financieras de hoy desarrollen formas más innovadoras de trabajar con sus clientes. Los primeros pasos son identificar los objetivos comerciales, evaluar cómo las tecnologías avanzadas pueden ayudar a cumplirlos y mantenerlos, y basar las métricas de ROI en ellos.

Ejemplos de pasos significativos para asegurar un camino real hacia la modernización incluyen:

2.  **_Explorar el estado actual de la pila tecnológica de la institución_**. Este es un factor fundamental que guía cualquier migración desde lo heredado. Hay herramientas que ayudan a evaluar los niveles de madurez digital bancaria que están disponibles para asistir en este nivel necesario de evaluación. 
4.  **_Revisar la cultura y el talento de la institución._** Es imperativo que el liderazgo articule las expectativas sobre la visión de la empresa para el avance tecnológico y determine si hay personal adecuado que esté empoderado para llevar adelante la agenda. También es importante identificar necesidades de capacitación o habilidades cruzadas para mantener el impulso adecuado.
6.  **_Realizar una investigación de mercado integral_.** Las necesidades de los clientes seguirán evolucionando. Comprender las perspectivas del mercado ayuda a determinar qué tipos de tecnologías priorizar al realizar la migración, incluyendo opciones para soluciones en la nube y interfaces de programación de aplicaciones (APIs) para la banca abierta.
8.  **_Buscar la infraestructura en la nube adecuada_.** Buscar la escalabilidad, resiliencia y beneficios de costos más efectivos para la organización.
10.  **_Moverse de una arquitectura monolítica a una arquitectura de microservicios/modular_.** Según Deloitte, los bancos están transitando de bases de código únicas a un enfoque más abierto y basado en el mercado para la entrega de productos y servicios a medida que su presencia digital madura. Si bien no hay un enfoque único para este movimiento, existen estrategias prácticas para una transición más suave.

Cumplimiento y orientación regulatoria

Fundamentalmente, alcanzar y mantener el cumplimiento requiere colaboración coordinada. En el panorama actual, unir el alcance regulatorio con lo que los clientes desean es vital. Desde un punto de vista estratégico, tres actores clave aseguran que la estrategia y la visión estén alineadas: el director de información, el director ejecutivo y el director de fraudes. Idealmente, los esfuerzos de colaboración incluirán una hoja de ruta para financiamiento y recursos comprometidos para alcanzar los objetivos de avance tecnológico y cumplir con la visión de la empresa.

Es crucial comunicar todos los planes establecidos con los funcionarios regulatorios apropiados que necesitan entender cómo cualquier agenda impacta en el servicio al cliente y la seguridad de la información. La migración al entorno en la nube tiene requisitos de cumplimiento específicos, incluyendo escalabilidad y servicios de seguridad de datos.

Manteniéndose a la vanguardia para servir a los clientes

Al igual que con todas las industrias hoy en día, la IA ha pasado de ser un “término de moda” a ser el elemento más influyente que está preparado para impactar el futuro de la banca. En medio de lo que ya ha sido una transición incierta, se espera que la IA plantee desafíos significativos para los bancos y reguladores por igual mientras intentan mantener el ritmo con los avances tecnológicos, según un informe reciente de EY.

Uno de los desafíos más difíciles asociados con la IA es evitar y eliminar cualquier sesgo que pueda infiltrarse en los algoritmos y en los procesos de toma de decisiones automatizados. Otra evaluación de la industria también predice que el potencial de la computación cuántica, o la capacidad de los programas para resolver problemas complejos de sistemas internamente, servirá como una fuente de grandes innovaciones provocadas por tecnologías avanzadas y proporcionará oportunidades adicionales de migración digital.

En última instancia, asegurar que todos los datos resultantes se aprovechen de manera eficiente para personalizar los productos y servicios ofrecidos a los clientes determinará qué tan bien los productos financieros personalizados se conectan con los clientes de cualquier institución. Comprometerse con inversiones a largo plazo que produzcan tecnologías escalables e incorporen más innovaciones de IA en la corriente principal apoyará ventajas competitivas en toda la industria.