La Generación Z y los Millennials son propietarios de negocios: ¿Están los bancos preparados?

Desde plataformas de streaming que aprenden tus programas favoritos hasta aplicaciones sociales que se adaptan a tus estados de ánimo, los usuarios de hoy no solo quieren opciones: esperan flexibilidad. Si algo no funciona, cambian, ajustan o siguen adelante. Esta mentalidad es especialmente cierta para los consumidores de la Generación Z y los millennials, nativos digitales que han crecido navegando en un mundo diseñado para el control instantáneo y la elección constante.

A medida que más miembros de la Generación Z entran en la adultez, las organizaciones buscan maneras de involucrar a estos consumidores digitales. Muchas instituciones financieras han tenido dificultades, aunque estos grupos representan el futuro de los negocios.

Como señaló Gregory Magana, analista de banca digital en Javelin Strategy & Research, en el informe Propietarios de negocios millennials y de la Generación Z: 5 prioridades para ganar a la próxima generación, los adultos jóvenes a menudo son poco receptivos a las soluciones bancarias que funcionaron para sus padres.

En cambio, buscan plataformas de banca empresarial que reflejen sus experiencias como consumidores: soluciones digitales convenientes que combinan personalización con orientación para navegar los desafíos que se avecinan.

Riesgo y Oportunidad

La razón principal para desarrollar tales soluciones es que ofrecen a las instituciones financieras una forma de construir relaciones con las próximas dos generaciones de propietarios de negocios. Para comprender mejor sus preferencias y comportamientos, Magana investigó sus puntos en común entre estos emprendedores.

“En su núcleo, lo que estamos viendo de los propietarios de negocios de la Generación Z y los millennials es que tienden a tener más productos bancarios y tienden a distribuirlos entre más instituciones financieras,” dijo Magana. “En promedio, tienen 7.1 cuentas y la porción de esas que van a instituciones financieras secundarias es mayor, mientras que los propietarios de negocios mayores tienen menos cuentas y tienden a concentrar una mayor proporción de ellas dentro de la institución financiera que consideran su institución financiera principal.”

Las instituciones financieras más pequeñas, en particular, están comenzando a ver erosionar su cuota de mercado. Las cooperativas de crédito y otras instituciones de nicho a menudo tienen un alcance limitado, atendiendo a grupos ocupacionales específicos como maestros o agricultores.

Sin embargo, las instituciones más pequeñas aún tienen oportunidades para involucrar a los propietarios de negocios del futuro, si modernizan su enfoque.

“Descompone este riesgo/oportunidad donde tienes propietarios de negocios de la Generación Z y los millennials que están dispuestos a tener más productos, pero también están experimentando con estas instituciones financieras secundarias,” dijo Magana. “Hay esta pregunta de qué partes de sus vidas financieras no están haciendo contigo y si hay un riesgo de que se vuelvan a una de estas otras instituciones financieras.”

IA de Autoservicio

Para crear plataformas bancarias más relevantes para los jóvenes propietarios de negocios, Magana identificó cinco áreas clave de enfoque. La primera es una prioridad principal para la mayoría de los líderes: inteligencia artificial.

Los propietarios de negocios de la Generación Z y los millennials muestran un fuerte interés en la IA, pero principalmente para ciertas funciones.

“Preguntamos a los propietarios de negocios, ‘¿Qué casos de uso de IA definitivamente usarías si existieran?’” dijo Magana. “Como era de esperar, hay mucho más interés entre los propietarios de negocios más jóvenes que entre los mayores. Se trata de encontrar características dentro de la aplicación, investigar nuevas cuentas, obtener información sobre empresas, comportamientos de pago y entender obligaciones fiscales.”

“El hilo común a medida que revisas casos de uso como resolver transacciones fraudulentas e investigar nuevas cuentas y encontrar características, gran parte de esto es del tipo autoservicio,” dijo.

Los propietarios de negocios más jóvenes son cautelosos sobre el uso de IA para decisiones comerciales importantes o aplicaciones que interactúan con el cliente, probablemente porque la tecnología sigue evolucionando y los errores siguen siendo posibles.

Estas preocupaciones han dejado a muchas instituciones financieras inseguras sobre cómo aprovechar la IA de manera efectiva.

“Implementar IA va a ser un desafío,” dijo Magana. “Si eres una institución financiera más pequeña, es posible que simplemente no tengas los recursos. Vas a depender mucho de proveedores, así que definitivamente deberías concentrarte en el descubrimiento de características de autoservicio y orientación en la aplicación y hacer que las tareas simples sean más rápidas y fáciles.”

“Se trata de asegurarte de que la IA sea fácil de entender, pero también de hacerla transparente,” dijo. “Puedes optar por participar y optar por salir; no es obligatorio. Todos están impulsando la IA con tanta fuerza en la sociedad en general, hazlo opcional para los propietarios de negocios y reversible.”

Suavizando las Luchas Logísticas

Las siguientes tres prioridades abordan los desafíos logísticos que enfrentan los jóvenes propietarios de negocios.

La facturación digital ha crecido rápidamente en popularidad entre los líderes de la Generación Z y los millennials. Sin embargo, muchas facturas electrónicas son pasadas por alto por los destinatarios. Los bancos podrían ayudar proporcionando herramientas de seguimiento y recordatorio, manteniendo alineados a las empresas y a los clientes.

El análisis del flujo de efectivo es otra área ripe para la mejora. A pesar de la tecnología generalizada, muchos propietarios de negocios aún dependen de papel y lápiz o hojas de cálculo de Excel. Incrustar información y alertas sobre el flujo de efectivo en la experiencia bancaria, a través del pago de facturas, ACH o servicios de transferencia, podría eliminar la necesidad de herramientas separadas.

Los pagos transfronterizos presentan otra oportunidad. Si bien relativamente pocos jóvenes propietarios de negocios los utilizan actualmente, son casi el doble de propensos a operar internacionalmente en comparación con los grupos mayores. Los bancos pueden simplificar estos procesos para apoyar las ambiciones globales de los jóvenes emprendedores.

“Cuando se trata de banca comercial, los pagos transfronterizos pueden ser algo que requiere un personal dedicado,” dijo Magana. “Si eres una pequeña empresa y estás tratando de trabajar con pagos transfronterizos, vas a necesitar una interfaz que se sienta familiar y que funcione bien con el resto de tu banca digital que estás utilizando para tu negocio.”

“Una pequeña empresa, especialmente si es un propietario único, probablemente va a luchar con algunas grandes características y soluciones de pagos transfronterizos de banca comercial,” dijo.

Selecciones de Redes Sociales

Para profundizar en la mentalidad de los jóvenes propietarios de negocios, los investigadores de Javelin se dirigieron a las redes sociales. Específicamente, Reddit ha ganado prominencia como un foro para compartir conocimientos humanos.

Después de revisar el subreddit r/smallbusiness, hubo sorprendentemente pocas preguntas centradas en fundamentos como la facturación o el flujo de efectivo. En cambio, muchas se centraron en elegir la cuenta comercial adecuada. Esto resalta el área final de mejora en la banca empresarial.

“Lo que esto nos está diciendo es que las instituciones financieras necesitan hacerlo mejor con el proceso de selección de cuentas,” dijo Magana. “Deberías explicar cuál es el valor de una cuenta comercial y asegurarte de que tus páginas de destino sean informativas, fáciles de usar, y que no sean solo hojas de tasas.”

“Vemos que eso es muy común en la banca minorista, donde se trata de, ‘¿Cómo elijo la cuenta bancaria que es mejor para mí?’ y es como, ‘Esta tiene un 0.59% APY, esta tiene un 0.65%, y esto es lo que cada una de ellas cuesta,’” dijo. “Eso no te dice nada realmente; no es un enfoque de ayúdame a hacerlo para elegir una cuenta bancaria.”

Estas preguntas destacan un desafío común. Muchos emprendedores de la Generación Z y los millennials comienzan con trabajos temporales o trabajos paralelos, donde las finanzas comerciales y personales están entrelazadas. Incluso los usuarios expertos en tecnología a menudo buscan orientación clara sobre la selección de cuentas.

“Se trata de ofrecer asistentes y ayudar a establecer esa relación fiduciaria asesora desde el principio,” dijo Magana. “Incluso con prospectos que están tratando de elegir una cuenta, es un gran avance. También es posible que ganar al próximo propietario de negocio millennial o de la Generación Z pueda comenzar con satisfacer a los que ya tienes, porque hay mucho cruce de conversación en estos espacios de redes sociales.”

“A veces dicen, ‘La institución financiera XYZ es terrible y estoy cambiando de ellos lo más rápido posible,’” dijo. “Eso probablemente no es algo que quieras que los jóvenes propietarios de negocios vean cuando están pidiendo ayuda en las redes sociales. Puede ser importante cuidar primero tu propio jardín y dejar que el boca a boca ayude a impulsar parte de esa adquisición.”

Aliviando el Riesgo de Pérdida de Clientes

Fomentar estas relaciones es crítico porque los propietarios de negocios tienen más opciones que nunca. Más allá de los bancos tradicionales, las fintechs continuamente amplían su repertorio.

“Hemos visto a Venmo en el espacio minorista,” dijo Magana. “Venmo es perfecto para saldar cuentas después de cenar con tus amigos, pero también quieren decir, ‘Puedes mantener tu dinero aquí y te daremos una tarjeta de débito para que puedas gastar tu saldo; podemos hacer todo este tipo de cosas financieras y te daremos una tarjeta de crédito.’”

“Está bien que tus jóvenes propietarios de negocios jueguen con PayPal para enviar pagos de un lado a otro,” dijo. “Pero, ¿qué pasa cuando PayPal quiere ser su banco comercial, y de repente has perdido silenciosamente a este cliente?”

Optimizar la banca empresarial a través de las cinco áreas de enfoque es clave. Muchos jóvenes propietarios de negocios ya dependen de herramientas de terceros: Square para la facturación digital, QuickBooks para el análisis del flujo de efectivo y PayPal para los pagos transfronterizos. Una vez que estas herramientas satisfacen una necesidad, es probable que busquen otras, subrayando la importancia de una experiencia bancaria moderna y completa.

“Hay un porcentaje de estos jóvenes propietarios de negocios que están utilizando herramientas internas, pero algunos de estos terceros—tus PayPals, tus Squares—están felices de conseguirte para servicios de pago, pero también tienen otras ambiciones,” dijo Magana. “No les importaría ofrecerte también una tarjeta de crédito o ayudarte a dirigir tu negocio.”

“Presentan un mayor riesgo de pérdida de clientes si tienes a un montón de tus clientes más jóvenes haciendo banca con estos terceros expertos en tecnología—y eso es una amenaza,” dijo.