Klarna da marcha atrás en el soporte al cliente con IA, reanuda la contratación de personal humano

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Klarna está contratando nuevamente agentes de atención al cliente después de una pausa de un año, tras un cambio de estrategia que llevó al fintech sueco a apoyarse en gran medida en la inteligencia artificial para gestionar las consultas de los usuarios. El CEO Sebastian Siemiatkowski confirmó el movimiento en una entrevista reciente, reconociendo que, si bien las soluciones basadas en IA ayudaron a reducir costos, no cumplieron con los estándares de la empresa para la experiencia del cliente.

La decisión marca un cambio notable para el proveedor de compra ahora, paga después (BNPL), que hace apenas unos meses aseguró que su chatbot de IA podía reemplazar el trabajo de 700 agentes. Ahora, Klarna está reclutando nuevo personal de soporte remoto —dirigido a estudiantes, residentes en áreas rurales y usuarios leales de Klarna— con énfasis en recuperar la presencia humana en el recorrido del cliente.

Deficiencias de la IA impulsan un cambio estratégico

La estrategia inicial de Klarna, lanzada en 2023, buscaba reducir los costos operativos automatizando hasta el 75% de las interacciones de atención al cliente mediante IA generativa. La empresa dijo que su chatbot gestionó más de 2.3 millones de conversaciones en el mes posterior al lanzamiento, apoyando más de 35 idiomas y manejando temas como devoluciones y pagos.

A pesar de estas cifras, observaciones internas y externas señalaron limitaciones. El chatbot, según algunos usuarios tempranos, a menudo actuaba como una puerta de entrada al soporte humano en lugar de ser una solución de servicio completo. Aunque Klarna había afirmado previamente que la IA seguiría siendo central en sus operaciones de soporte, ahora parece estar equilibrando la automatización con la asistencia humana en vivo.

Esto ocurre después de una congelación de contrataciones y una caída del 22% en la plantilla durante 2023, atribuida en gran medida a la rotación. Se alentó a los empleados a apoyarse en herramientas de IA para cubrir brechas operativas dejadas por colegas que se fueron. Ahora, la empresa ha recalibrado su enfoque.

Enfoque renovado en la confianza del cliente

El movimiento de Klarna sugiere que las expectativas de los clientes sobre la interacción humana aún pesan mucho, especialmente en los servicios financieros. El enfoque revisado de la empresa prioriza ahora la claridad y la disponibilidad: garantizando que los clientes sepan que siempre pueden contactar con un representante humano si lo necesitan.

Klarna es una de las empresas fintech más reconocidas de Europa, con una valoración de $14.6 mil millones. Fue pionera en servicios BNPL a nivel global y se convirtió en el proveedor exclusivo de BNPL de Walmart a principios de este año.

A medida que las empresas fintech experimentan con IA generativa para mejorar la eficiencia y escalar, el giro de Klarna sirve como recordatorio de los compromisos involucrados. La firma ahora ve el soporte humano de “calidad” como una ventaja competitiva, no solo como un centro de costos —un cambio estratégico que podría resonar en todo el sector más amplio de la tecnología financiera.