13.98万 reclamaciones, tasa de incidencia del 2.62%: el precio de las "altas ganancias" de las tarjetas de crédito del Banco CITIC

Pregunta a la IA · ¿Cómo equilibrar la rentabilidad y la experiencia del cliente en los negocios de tarjetas de crédito de alto rendimiento?

Mientras el total de activos supera los diez billones de yuanes, los negocios minoristas de Citic Bank enfrentan una situación de “dos caras”. El informe anual de 2025 muestra que el beneficio antes de impuestos del banco minorista cayó más del 40%, y aunque el negocio de tarjetas de crédito aportó casi 50 mil millones de yuanes en ingresos, también representa más de la mitad de las quejas del banco. Por un lado, son los activos con mayor rentabilidad, y por otro, las áreas con más reclamaciones; el negocio de tarjetas de crédito de Citic Bank está en el centro de la tormenta.

Recientemente, Citic Bank divulgó su informe anual de 2025, que muestra que el banco logró ingresos operativos de 2124.75 millones de yuanes, una disminución del 0.55% interanual; logró un beneficio neto atribuible a los accionistas de 706.18 millones de yuanes, un aumento del 2.98% interanual. Al final del período del informe, el total de activos de Citic Bank superó los 10 billones de yuanes, alcanzando los 10.13 billones de yuanes, un crecimiento del 6.28% en comparación con el final del año anterior; el total de préstamos y anticipos fue de 5.86 billones de yuanes, un aumento del 2.48%; el total de depósitos de clientes fue de 6.05 billones de yuanes, un crecimiento del 4.69%.

En términos de calidad de activos, al final del período del informe, el saldo de préstamos morosos de Citic Bank fue de 672.16 millones de yuanes, un aumento de 7.31 millones de yuanes en comparación con el final del año anterior, un crecimiento del 1.10%; la tasa de préstamos morosos fue del 1.15%, una disminución de 0.01 puntos porcentuales en comparación con el final del año anterior; la tasa de cobertura de provisiones fue del 203.61%, una disminución de 5.82 puntos porcentuales en comparación con el final del año anterior.

El informe anual revela que las operaciones principales de Citic Bank se dividen en tres segmentos: banca corporativa, banca minorista y mercados financieros. La nueva economía IPO notó que, durante el período del informe, la banca minorista de Citic Bank fue el único segmento con una disminución en ingresos operativos y beneficios antes de impuestos. Según el informe anual, en 2025, la banca minorista de Citic Bank logró ingresos operativos de 793.67 millones de yuanes, una disminución del 7.37% interanual, y un beneficio antes de impuestos de 53.03 millones de yuanes, una disminución del 42.55% interanual. Nota: La banca minorista incluye: depósitos de ahorro, préstamos personales, préstamos para pequeñas y microempresas, negocios de tarjetas de crédito, gestión de patrimonio, pagos y liquidaciones, servicios de valor agregado, entre otros.

Según el informe anual, en 2025, la banca minorista de Citic Bank tuvo un promedio de activos totales de 4.68 billones de yuanes (activos al final de 2024 + activos al final de 2025) ÷ 2. Con base en esto, la tasa de retorno sobre activos totales (ROA) de la banca minorista fue del 0.23%. En el mismo período, la tasa de retorno sobre activos totales de la banca corporativa fue, y la ROA de los mercados financieros fue del 1.68% y del 0.75%, respectivamente. Es evidente que la capacidad de generación de ganancias de la banca minorista de Citic Bank es más débil.

Aunque la banca minorista tiene una menor capacidad de generación de ganancias, la tasa de rendimiento promedio de los préstamos personales es más alta. Según el informe anual, en 2025, la tasa de rendimiento promedio de los préstamos corporativos de Citic Bank fue del 3.54%, mientras que la tasa de rendimiento promedio del año anterior fue del 4.12%; la tasa de rendimiento promedio de los préstamos personales fue del 4.15%, comparada con el 4.87% del año anterior; la tasa de rendimiento promedio de los préstamos descontados fue del 1.09%, mientras que la tasa del año anterior fue del 1.39%. No es difícil notar que, aunque la tasa de rendimiento promedio de los préstamos de Citic Bank está disminuyendo, la tasa de rendimiento promedio de los préstamos personales sigue siendo la más alta.

Según el informe anual, hasta finales de 2025, el saldo de préstamos y anticipos personales de Citic Bank fue de 23028.03 millones de yuanes. De estos, los préstamos hipotecarios fueron de 10876.71 millones de yuanes (47.23%), préstamos de operación de 4865.29 millones de yuanes (21.13%), tarjetas de crédito de 4621.17 millones de yuanes (20.07%), y préstamos de consumo de 2664.86 millones de yuanes (11.57%).

La nueva economía IPO notó que, aunque los préstamos de tarjetas de crédito solo representan el 8.77% del total de préstamos de Citic Bank (incluyendo intereses), solo representan el 20.07% del total de préstamos personales de Citic Bank, pero las quejas generadas por el negocio de tarjetas de crédito superan la mitad de las quejas del banco. Según el informe anual, en 2025, Citic Bank recibió un total de 259290 quejas a través de canales de supervisión, el canal 95558, el canal del centro de tarjetas de crédito y otros canales (sin incluir quejas repetidas, así como quejas sobre el control de cuentas, informes de crédito, estándares de facturación, negociaciones de deuda, etc. gestionadas por el banco internamente).

Entre ellas, se trataron 12792 quejas transferidas por la supervisión, una disminución del 33.77% interanual. Las tres categorías principales de quejas fueron sobre el negocio de tarjetas de crédito, la apertura y uso de tarjetas de débito, y los préstamos personales, representando el 53.92%, 15.09% y 12.01% respectivamente. Según esto, en 2025, el negocio de tarjetas de crédito de Citic Bank recibió un total de 139800 quejas.

La nueva economía IPO notó que el 20 de marzo, un internauta en la plataforma de quejas “Black Cat” informó que su tarjeta de crédito de Citic Bank, al ser invitado por teléfono para actualizar a una tarjeta Platinum, el servicio al cliente no informó claramente que se cobraría una tarifa anual rígida en el primer año, incumpliendo así la obligación de advertir y informar. En 2024 y 2025, se le cobró la tarifa anual de la tarjeta Platinum durante dos años consecutivos, sin notificación previa por SMS/APP, y se enteró de los cargos al revisar su estado de cuenta. Nunca ha utilizado ningún derecho de la tarjeta Platinum, y el banco no le informó ni le proporcionó ningún servicio; actualmente, exige fuertemente el reembolso de la tarifa anual cobrada en 2024 y 2025, el cierre de la tarifa de la tarjeta Platinum, y la restauración de la política de exención de tarifa anual de la tarjeta original.

La experiencia de este internauta no es un caso aislado. Del 9 al 11 de marzo, otro internauta informó que ha tenido su tarjeta de crédito Platinum de Citic Bank durante 15 años, y cada año se le cobra una tarifa anual de 2000 yuanes, totalizando 30000 yuanes. En 15 años nunca ha utilizado activamente ningún derecho de la tarjeta, ni ha recibido notificaciones del banco sobre el uso de derechos. En conversaciones anteriores con el banco, el personal de servicio al cliente prometió reembolsar la tarifa anual de 1, 3, o 5 años. Este internauta exige un reembolso único de 15 años de tarifas anuales no razonables y no acepta ningún tipo de reembolso parcial o compensación de derechos como alternativa.

El 18 de marzo, este internauta confirmó que se completó la queja y dio una calificación de 5 estrellas. Esto también significa que Citic Bank ha reembolsado la tarifa completa.

Además del problema de la tarifa anual, varios internautas informaron que el centro de tarjetas de crédito de Citic Bank dedujo “misteriosamente” tarifas por servicios de valor agregado.

Por ejemplo, el 12 de marzo, un internauta informó que Citic Bank dedujo 199 yuanes el 8 de febrero de 2026 a las 23:59, mostrando la compra del servicio de valor agregado “Pago Seguro”, sin ninguna advertencia o autorización, y además eligió este momento de la madrugada para deducir el pago. El 11 de febrero, otro internauta informó que posee 2 tarjetas de crédito de Citic Bank y encontró tarifas misteriosas por servicios de valor agregado, incluyendo: “Amigos de Tarjeta de Confianza”, “Beneficios de Intercambio”, “Préstamo Sin Preocupaciones C”, “Pago Seguro”, “Robo Sin Preocupaciones”, “Pago Seguro A”, “Consulta de Crédito”, “Consulta de Salud”, y otros servicios, totalizando 2826 yuanes desde 2021 hasta ahora, solicitando el reembolso de estas tarifas.

La nueva economía IPO notó que los servicios de valor agregado divulgados en el sitio web oficial de tarjetas de crédito de Citic Bank incluyen: “Yo Amo Mi Casa”, “Pequeño Joven Líder”, “Robo Sin Preocupaciones”, “Seguro de Conducción”, “Pago Seguro”, “Devolución A”, “Uso a Tu Manera”, “Servicio de Mensajes”, “Amigos de Tarjeta de Confianza” y decenas de otros productos (incluyendo productos de membresía y productos de seguros).

Además de las quejas relacionadas con tarifas anuales y tarifas por servicios de valor agregado, las quejas en “Black Cat” también incluyen muchas sobre “cobro violento” de Citic Bank, intereses altos/multas por incumplimiento, etc.

Según el informe anual, durante el período del informe, el volumen de transacciones con tarjetas de crédito de Citic Bank fue de 2.18 billones de yuanes, logrando ingresos de 477.49 millones de yuanes del negocio de tarjetas de crédito. Hasta finales de 2025, se habían emitido un total acumulado de 129 millones de tarjetas, un aumento del 4.60% respecto al año anterior; los préstamos morosos de tarjetas de crédito sumaron 121.18 millones de yuanes, una disminución de 1.19 millones en comparación con el año anterior; la tasa de morosidad fue del 2.62%, un aumento de 0.12 puntos porcentuales respecto al final del año anterior.

El negocio de tarjetas de crédito es tanto una fuente importante de beneficios para el segmento minorista de Citic Bank como un foco de reclamaciones de clientes. En la lucha entre altos beneficios y altos riesgos, cómo equilibrar el crecimiento del negocio con la experiencia del cliente y gestionar adecuadamente las disputas sobre tarifas anuales y servicios de valor agregado se ha convertido en un reto ineludible para Citic Bank. Si no logra optimizar sus servicios y aumentar la transparencia a tiempo, el negocio de tarjetas de crédito, que es una “vaca lechera”, podría dañar su reputación general en la banca minorista.

Este artículo es contenido original de la IPO de la nueva economía y está prohibida su reproducción sin autorización.

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