20 años llegando al cuarto lugar mundial, el motor tecnológico detrás de cómo Huazhu lidera la mejora de la eficiencia industrial

¿Cómo logra AI Huazhu responder en segundos en sus servicios de alojamiento con IA?

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El 18 de marzo, Huazhu Group publicó sus resultados anuales de 2025. Durante el período, la compañía alcanzó ingresos de 25.3 mil millones de yuanes, un aumento del 5.9% respecto al año anterior, y un beneficio neto ajustado de 4.9 mil millones de yuanes, un crecimiento del 32.9%. Para finales de 2025, el grupo operaba 12,858 hoteles en todo el mundo, con más de 1.260.000 habitaciones, cubriendo 21 países.

2025 marca el vigésimo aniversario de Huazhu Group. Estos logros reflejan, por un lado, un crecimiento empresarial sólido y, por otro, los frutos de su reforma del lado de la oferta impulsada por la innovación tecnológica.

Hace unos meses, el fundador y presidente de Huazhu, Ji Qi, afirmó en la conferencia de socios que la mayor oportunidad en la industria hotelera china radica en la “reforma del lado de la oferta”. En un contexto de aumento de costos laborales, estandarización de servicios y cuellos de botella en eficiencia operativa, Huazhu ha trazado una curva de crecimiento de alta calidad que supera los fundamentos del sector.

Desde el informe financiero, la estrategia tecnológica de Huazhu se vuelve especialmente clara: mediante servicios de alojamiento con IA, el primer mostrador de atención sin personal “Huazhu Manager” y otras tecnologías inteligentes, liberan la productividad del personal; la digitalización de productos de gestión de costos GOP permite un control detallado de siete grandes costos operativos; y la promoción de modelos de construcción digital aumenta la eficiencia del capital de los propietarios. Estas iniciativas están transformando la industria hotelera, tradicionalmente intensiva en mano de obra, en un sector de servicios moderno y tecnológicamente habilitado.

No se trata solo de una acumulación aislada de tecnologías, sino de una reconstrucción sistemática de la lógica subyacente del sector. Responde con precisión a las estrategias de “profundización de la reforma estructural del lado de la oferta” y “fomento integral de la digitalización” en el plan quinquenal, intentando ofrecer un ejemplo práctico en eficiencia, experiencia y actualización industrial para el desarrollo de alta calidad de la hotelería en China.

Redefiniendo los límites del servicio con tecnología, haciendo la experiencia más cálida

Durante mucho tiempo, la industria hotelera tradicional enfrentó una contradicción difícil de resolver: los empleados en recepción estaban atrapados en procesos de registro complicados y consultas repetitivas, sin poder centrarse en mejorar la experiencia del cliente. La solución de Huazhu ha sido delegar las tareas mecánicas y repetitivas a las máquinas, devolviendo el toque humano y cálido al servicio.

El año pasado, con el auge de modelos grandes y tecnologías de agentes inteligentes, Huazhu colaboró con Tencent en septiembre para explorar cómo los agentes de IA pueden mejorar los servicios hoteleros.

En pocos meses, la colaboración ha implementado servicios de alojamiento con IA en más de 3,200 hoteles de Huazhu, creando 38 flujos de trabajo para reemplazar a los empleados en tareas de alta frecuencia, automatizando más del 70% de las consultas.

A diferencia de los chatbots tradicionales, estos servicios con IA pueden integrar respuestas según diferentes intenciones. Por ejemplo, si un huésped pide “una botella de agua” en la habitación, el sistema genera automáticamente una orden en 5 segundos y despacha un robot para entregarla, sin intervención humana.

Este ciclo automatizado de extremo a extremo no solo reduce el tiempo de respuesta de minutos a segundos, sino que también libera al personal de roles mecánicos, permitiéndoles centrarse en resolver problemas complejos que la máquina no puede abordar.

Este modo de “colaboración humano-máquina” se evidencia especialmente en hoteles económicos. Por ejemplo, en el hotel totalmente automatizado Hayo, el check-in, entrega de objetos y lavandería son gestionados por dispositivos inteligentes. Con el check-in automático, los huéspedes pueden completar el proceso en solo 10 segundos, resolviendo la congestión en la recepción durante picos de demanda, con una relación huésped-habitación de 0.1. Los empleados, liberados de tareas repetitivas, pueden patrullar con tablets en mano, ayudar con las maletas a familias con niños o guiar a ancianos. La eficiencia extrema permite que estos hoteles ofrezcan servicios de alta calidad a precios económicos, dejando márgenes de ganancia para los franquiciados y facilitando la expansión a gran escala.

Gracias a estas exploraciones digitales, Huazhu ha transformado la industria hotelera, tradicionalmente intensiva en mano de obra, en un sector moderno y tecnológicamente avanzado.

Soluciones digitales para desbloquear el “agujero negro de costos”

Si la innovación tecnológica ha ayudado a equilibrar la calidad del servicio y la eficiencia, la plataforma digital de gestión de costos GOP, desarrollada por Huazhu para una gestión más precisa, funciona como un “cerebro inteligente” para los hoteles, haciendo visibles los costos invisibles y controlando las ganancias no gestionadas.

En 2025, la industria hotelera nacional, en medio de la recuperación del consumo, enfrenta también presiones internas profundas. Las ganancias se diluyen en áreas invisibles, como el desperdicio energético, costos de lavandería inflados y pérdidas de materiales, que representan pérdidas reales de dinero.

El sistema digital de gestión de costos GOP, ya en uso en 7,763 hoteles de Huazhu, conecta los siete principales módulos de costos operativos, permitiendo la sincronización y visualización automática de datos. Por ejemplo, puede comparar automáticamente el consumo energético con estándares similares y emitir alertas si detecta un consumo excesivo en una habitación, indicando posibles problemas como medidores compartidos o envejecimiento de equipos.

Este control detallado ayuda a los franquiciados a abandonar la gestión basada en intuiciones, adoptando decisiones fundamentadas en datos, y cierra los agujeros de rentabilidad en la gestión tradicional.

En la fase de construcción, donde el uso de fondos es más intensivo, Huazhu impulsa un modelo de construcción digitalizado, que es una verdadera revolución en eficiencia.

Tradicionalmente, la renovación hotelera es larga y compleja. Huazhu descompone las habitaciones en módulos estandarizados desde el diseño, con dimensiones y materiales en su “cerebro inteligente”; la producción de muebles y duchas se realiza en fábricas, reduciendo tiempos y errores; los sistemas de cableado “como en autos” se preintegran en fábrica, permitiendo montar en sitio como bloques de Lego, con muebles que se convierten en electrodomésticos en segundos. Por ejemplo, en el hotel All Seasons 5.0, una habitación puede estar lista en solo 3 horas con solo 2 personas. Sin desperdicio, con bajo daño y alta eficiencia, también reduce costos y contaminación ambiental.

Este método de “construir hoteles como autos” acorta significativamente los ciclos de construcción, reduce el capital inmovilizado, y disminuye costos y impacto ambiental.

La innovación tecnológica, motor clave para el desarrollo de alta calidad del sector

Es importante destacar que, en el último año, la industria hotelera en China enfrentó una sobreoferta y una demanda débil. En este contexto, la inversión en innovación tecnológica de Huazhu no solo mejora la rentabilidad de cada hotel, sino que también rompe los límites de eficiencia tradicionales.

Mediante modelos digitales que reducen costos de construcción, y productos digitales de gestión GOP junto con servicios con IA, Huazhu ha empaquetado capacidades tecnológicas en una solución integral, reduciendo significativamente la barrera de entrada para inversores no especializados. La estandarización y automatización extremas aumentan la certeza de retorno, atrayendo más capital y socios.

Al delegar tareas repetitivas a máquinas, Huazhu permite a los empleados ofrecer servicios más cálidos, y con una alta ocupación respaldada por su marca, sus hoteles muestran mayor resistencia al riesgo y flujo de caja estable, abriendo nuevas perspectivas de valoración en el sector.

Hoy, los resultados de 2025 son una prueba concreta del éxito de la innovación tecnológica de Huazhu. La empresa ha convertido la innovación en una capacidad tangible que impulsa resultados reales.

Al integrar inteligencia artificial y tecnologías digitales en cada etapa de la operación hotelera, Huazhu crea productos y servicios de alta calidad para clientes, genera valor real para los franquiciados y ofrece una vía replicable para el desarrollo de alta calidad en la industria hotelera china. En el primer año del plan quinquenal, la práctica de Huazhu demuestra que la tecnología no solo reduce costos y aumenta eficiencia, sino que también mejora la experiencia, impulsa la actualización industrial y es el motor central para un desarrollo de alta calidad.

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