2026 Golden Stone Award | Agricultural Bank of China: Digital Employee "Yiming" Safeguards Consumer Peace of Mind

Tema: Premi Jinshi 2026 y selección de casos destacados en protección del consumidor financiero

Los resultados de la actividad “Premi Jinshi 2026 y selección de casos destacados en protección del consumidor financiero”, organizada por Sina Finanzas, ya están disponibles. En esta edición, se presenta un caso sobresaliente de innovación en servicios de tecnología financiera. Entre varias instituciones financieras en competencia, el Banco Agrícola de China destacó con su caso titulado “El empleado digital ‘Yiming’ protege la tranquilidad del consumidor”, y recibió el premio a “Caso destacado en innovación de servicios tecnológicos financieros”.

A continuación, un resumen del caso:

Algunos clientes, debido a su edad, hábitos de reconocimiento, entre otros factores, enfrentan problemas como asimetría de información y baja capacidad para identificar riesgos, lo que los hace vulnerables a fraudes financieros y otros delitos. El Banco Agrícola de China implementa firmemente la filosofía de “finanzas para el pueblo”, aplicando activamente nuevas capacidades productivas, fusionando inteligencia artificial y tecnología de agentes AI para crear al empleado digital “Yiming”. A través de métodos inteligentes y digitales, ofrece servicios financieros más seguros y convenientes, fortaleciendo la protección del consumidor en los bancos comerciales, mejorando la alfabetización financiera del público y su capacidad de autoprotección.

“Yiming” fue creado en abril de 2024 y evolucionó desde un asistente de preguntas y respuestas inteligente para gerentes de clientes minoristas y corporativos, hasta convertirse en un “empleado digital multifuncional” que atiende a 100,000 gerentes en todo el banco, promoviendo la optimización de la eficiencia en los servicios financieros y la mejora de la protección del consumidor mediante inteligencia. Actualmente, con tecnología de agentes inteligentes, “Yiming” cuenta con las siguientes “seis grandes capacidades”:

1. Respuesta inteligente a preguntas, ayudando a los gerentes a responder rápida y precisamente a las consultas de los clientes. Fusiona conocimientos en bases de datos inteligentes y modelos de gran escala de IA, permitiendo a los gerentes preguntar mediante texto o voz y obtener respuestas en tiempo real. Cubre conocimientos financieros, prevención de fraudes, protección del consumidor y otros temas esenciales, resolviendo problemas como la sobrecarga de información, presión y falta de energía en el aprendizaje de los gerentes y equipos directos, con el objetivo de crear un asistente inteligente portátil que facilite respuestas inmediatas.

2. Entrenamiento con simulaciones en múltiples escenarios, para que los gerentes dominen conocimientos financieros y riesgos de productos complejos. Puede simular clientes como ancianos, agricultores o profesionales, recreando escenarios reales de servicio, o mostrar habilidades de servicio ejemplares de gerentes destacados. Los gerentes pueden acceder en cualquier momento y lugar a la función de entrenamiento inteligente en sus teléfonos, para aprender, practicar y evaluar sus conocimientos financieros y de protección del consumidor, mejorando así su nivel de servicio.

3. Servicios financieros adecuados y personalizados. Utilizando plataformas de big data, ayuda a los gerentes a comprender profundamente las necesidades de los clientes y ofrecer servicios específicos a tiempo. Con productos digitales y recomendaciones de expertos, realiza una coincidencia precisa de servicios financieros. Emplea modelos generativos de IA para crear discursos de apoyo, completando el proceso de ofrecer servicios financieros adecuados y protección del consumidor dirigida, incluyendo la identificación de necesidades, coincidencia de productos, generación de discursos de marketing, envío de enlaces de compra y registro en tiempo real de resultados.

4. Experiencia de usuario conveniente. “Yiming”, el asistente de IA para gerentes, cubre ampliamente escenarios en sucursales, actividades externas y en línea, demostrando un servicio constante y cercano, sin importar la distancia. Los gerentes pueden consultar con un solo clic, de forma confiable, sencilla e inteligente, ayudando a los clientes a mejorar su alfabetización financiera, prevenir riesgos, planificar su patrimonio y prepararse para el futuro.

5. Funciones de protección del consumidor con IA. Por un lado, se ha lanzado una función de revisión de protección del consumidor, donde los usuarios pueden subir posters, textos promocionales y descripciones de productos, y el sistema automáticamente verifica la conformidad con las leyes de protección del consumidor y requisitos internos, identificando riesgos como declaraciones engañosas o exageradas, y generando informes estructurados para garantizar contenido legal y conforme. Por otro lado, permite la gestión en línea de todas las quejas, análisis multidimensional y detección de riesgos en la protección de datos personales.

6. Creación de materiales de promoción de protección del consumidor. Gracias a funciones como conversión de imágenes y voz a texto, generación de textos de marketing y creación de materiales promocionales, “Yiming” ayuda a producir contenidos educativos sobre conocimientos financieros, mejorando la calidad y eficiencia de la labor de difusión en protección del consumidor.

Desde que se implementó en práctica, en medio año, más de 100,000 gerentes en todo el banco han utilizado “Yiming”, con más de 690,000 preguntas respondidas, ayudando a los gerentes a responder rápidamente a las dudas de los clientes y a realizar educación financiera personalizada. Desde su lanzamiento, el entrenamiento con simulaciones ha sido utilizado 410,000 veces, por un total de 34,000 horas, y en concursos de gerentes, ha actuado como “examinador AI”, ayudando a mejorar las habilidades, conocimientos y eficiencia del servicio de los gerentes, con el objetivo de elevar la alfabetización financiera de los clientes, aumentar su patrimonio y guiarlos en la planificación de gestión patrimonial. A través de canales en línea y presenciales, acompaña el crecimiento a largo plazo de los clientes, mejorando su nivel de alfabetización financiera y ganando su confianza duradera.