Quejas frecuentes, Du Xiaoman necesita urgentemente configurar un oficial de cumplimiento

Una vez más, en el Día Internacional de los Derechos del Consumidor el 15 de marzo, la Gala de la CCTV 315 de 2026 se centrará en seguridad del consumidor, cumplimiento financiero, protección de datos y otros cuatro ámbitos clave, poniendo nuevamente el foco en la seguridad financiera como tema de interés nacional.

Como plataforma de tecnología financiera con licencia, Du Xiaoman ha estado sumida en un pantano de quejas en los últimos años, con problemas recurrentes como préstamos ilegales, cobros violentos, tarifas abusivas, sanciones en pagos y filtración de información, manteniendo alta la voz de los usuarios en defensa de sus derechos.

En un contexto de regulación cada vez más estricta y donde el cumplimiento se ha convertido en la línea de vida de la industria financiera, Du Xiaoman necesita urgentemente abordar sus deficiencias en cumplimiento, llenar los vacíos en puestos clave de gestión, establecer lo antes posible un “Director de Cumplimiento” y fortalecer la base de operaciones conforme a las normativas, reparando así la confianza de los usuarios.

Problemas frecuentes de cumplimiento en Du Xiaoman

El núcleo de la tecnología financiera es la gestión de riesgos y el cumplimiento, pero el desempeño reciente de Du Xiaoman va en contra de estos requisitos.

La Cámara de Finanzas ha observado, a través de plataformas de quejas de terceros, sanciones regulatorias y reportes de medios autorizados, que en los cinco aspectos centrales de crédito, cobros, fijación de precios, pagos y seguridad de la información, Du Xiaoman presenta riesgos de incumplimiento. La cantidad de quejas ha ido en aumento, convirtiéndose en un área problemática para los clientes.

En el ámbito de los créditos, Du Xiaoman ha repetidamente infringido las regulaciones sobre préstamos estudiantiles. La ley prohíbe expresamente que las instituciones financieras otorguen préstamos de consumo por internet a estudiantes a tiempo completo. Aunque los acuerdos de la plataforma contienen cláusulas de compromiso para no conceder préstamos a estudiantes, solo dependen de la declaración voluntaria del usuario, sin mecanismos efectivos de verificación de matrícula o identificación, lo que ha llevado a prácticas ilegales de préstamo. Según reportes de la prensa, un estudiante de posgrado, Xiao Zhu, tomó más de 60,000 yuanes en préstamos de Du Xiaoman durante sus estudios, cayendo en una espiral de endeudamiento y viéndose obligado a abandonar sus estudios. Plataformas como Black Cat y 12315 registran numerosas quejas de estudiantes en situación similar, y la concesión de créditos a grupos sin capacidad de pago viola regulaciones y aumenta el riesgo financiero.

La gestión de cobros es otra área con muchas quejas, con prácticas ilegales y abusivas. Las agencias de cobro tercerizadas por Du Xiaoman realizan llamadas frecuentes, insultos, amenazas, divulgación no autorizada de información de deuda, presiones fingiendo ser autoridades regulatorias, e incluso acosan a ancianos y mujeres embarazadas, perturbando gravemente la vida normal de los usuarios. Un ejemplo fue la tendencia en redes sociales de que un artista fue contactado de forma indebida como contacto de emergencia, lo que expuso las fallas en la regulación de los cobros. Aunque las autoridades han regulado estas prácticas, la supervisión de los equipos subcontratados sigue siendo deficiente.

En cuanto a tarifas y precios, Du Xiaoman presenta problemas de opacidad que generan reclamaciones masivas. La plataforma promociona préstamos con bajos intereses, pero en realidad la tasa anual efectiva supera ampliamente lo anunciado, llegando en algunos productos casi al límite legal del 24%. Además, obliga a comprar servicios adicionales como membresías y seguros, realiza cobros sin consentimiento, no devuelve en casos de fallos en el préstamo, y aplica penalizaciones por pagos anticipados, con cálculos de tarifas poco claros. Datos de terceros muestran que en 2025 hubo más de 38,000 quejas relacionadas con tarifas y tasas, con más del 40% de disputas sin resolver, lo que agrava la insatisfacción de los usuarios.

El sistema de pagos con licencia también presenta deficiencias de cumplimiento. Du Xiaoman fue multada por el Banco Central por falta de verificación de identidad, apertura irregular de cuentas y controles débiles en riesgos, evidenciando vulnerabilidades en la gestión de pagos y liquidaciones. Aunque se han realizado cambios en el personal, las quejas por deducciones no autorizadas y cargos indebidos persisten, poniendo en riesgo la seguridad de los fondos de los usuarios. Además, la seguridad de la información personal es vulnerable, con filtraciones que generan acoso y fraudes, y usuarios no registrados también reciben mensajes de marketing y cobros no autorizados. La plataforma recopila excesivamente datos privados y no informa adecuadamente a los usuarios, violando la Ley de Protección de Datos Personales, dejando en evidencia una protección de la privacidad insuficiente.

La necesidad urgente de un Director de Cumplimiento

Las raíces de los problemas de cumplimiento no solo están en la gestión inadecuada de los procesos, sino también en la estructura de gestión, que presenta fallas graves. Aunque Du Xiaoman ha establecido un equipo directivo completo, carece de un puesto clave: un “Director de Cumplimiento”. Esto provoca que las tareas de cumplimiento carezcan de una planificación de alto nivel, coordinación y autoridad decisoria, permitiendo que las irregularidades persistan.

En la página oficial de la compañía, se puede ver que cuenta con varios altos directivos: CEO Zhu Guang, que supervisa estrategia y operaciones; CFO Zhu Baifan, responsable de finanzas y gestión de capital; CRO Xu Dongliang, a cargo de riesgos; vicepresidente senior y arquitecto de productos Sun Yunfeng; y CTO Zhang Wenbin, encargado de tecnología. Además, hay vicepresidentes que gestionan marketing, negocios y pagos, cubriendo áreas clave como estrategia, finanzas, riesgos, productos y tecnología.

Aunque parece una estructura completa, en realidad presenta importantes deficiencias en cumplimiento. La función de cumplimiento generalmente depende de los departamentos de riesgos, legal o negocios, sin un puesto independiente que reporte directamente al CEO. Esto tiene tres principales inconvenientes: primero, limita la autoridad en cumplimiento, lo que puede ser manipulado por objetivos de crecimiento o rendimiento; segundo, fragmenta la gestión del cumplimiento, generando estándares inconsistentes en diferentes áreas; y tercero, retrasa la detección de cambios regulatorios o riesgos, dificultando la prevención de incumplimientos.

Para una plataforma de tecnología financiera con licencia, contar con un Director de Cumplimiento es especialmente crucial. En los últimos años, los reguladores financieros han exigido que las instituciones establezcan responsables de cumplimiento dedicados, que lideren la gestión, interpretación de políticas, detección de riesgos y acciones correctivas.

En un contexto donde la protección de los derechos de los consumidores financieros se ha reforzado, la ausencia de un Director de Cumplimiento significa que Du Xiaoman carece de un “timón” en materia de cumplimiento, dificultando resolver de raíz las quejas y riesgos regulatorios.

Para Du Xiaoman, en lugar de reaccionar pasivamente a las crisis de quejas y hacer ajustes “de emergencia”, es mejor que aborde proactivamente sus deficiencias de gobernanza, establezca cuanto antes un Director de Cumplimiento y lo integre en toda la cadena de valor. Solo poniendo el cumplimiento en primer lugar, dejando de lado un crecimiento desmedido, podrá mantenerse estable en un entorno regulatorio estricto, recuperar la confianza de los usuarios y cumplir con su misión de promover una inclusión financiera real.