Partido del Primer Sucursal de Ventas de Beijing de PetroChina en Dongcheng: Construcción de un nuevo patrón de servicio de base de "tres en uno"

Citado de: Xinhua Finance

La primera filial de ventas de China National Petroleum Beijing, en Dongcheng, profundiza en el modelo de integración “Partido + Amoeba”, centrado en optimizar el servicio. Convierte la liderazgo del Partido en capacidad de ejecución del servicio, y activa la innovación en el servicio mediante la flexibilidad de las unidades Amoeba. Desde la mejora del servicio al cliente, el cuidado cálido a los empleados y la eficiencia en la gestión, construye un sistema de servicio de alta calidad en toda la cadena, haciendo del servicio el núcleo y la marca distintiva de las operaciones en la base.

Enfocándose en las necesidades del cliente, crea un sistema de servicio preciso. La filial de Dongcheng mantiene la filosofía de “donde están las necesidades del cliente, allí se extiende el servicio”, guiando a las estaciones de servicio a profundizar en la atención al cliente y romper los límites del servicio tradicional de gasolina. A través de visitas regulares y estudios de demanda, identifica con precisión los puntos débiles en el viaje del cliente y lanza innovadoramente el “Estación de servicio cálida y todo en uno”, expandiendo el servicio desde el llenado de gasolina hacia servicios de emergencia vehicular, salud y seguridad, y servicios para la vida cotidiana, incluyendo inflado de neumáticos, rescate con cables, botiquín de primeros auxilios, parches para mareo, agua caliente 24 horas, ropa de lluvia desechable y zonas de descanso cómodas. Cada servicio responde a necesidades reales, cada iniciativa refleja la intención de servir a la gente, transformando las estaciones de gasolina en puertos cálidos y confiables para los viajes, ganando reconocimiento del cliente y mejorando la reputación de la marca con servicios de alta calidad.

Cuidando el crecimiento de los empleados, fortalece la base de un servicio cálido. La filial de Dongcheng entiende que “los empleados son los protagonistas del servicio; solo sirviendo bien a los empleados se puede servir bien a los clientes”. La atención a los empleados es clave para mejorar la calidad del servicio externo. Utilizando la flexibilidad del modelo Amoeba, construye un sistema integral de atención a los empleados. Implementa un mecanismo de “gestores en servicio”, integrando el servicio a los empleados en las operaciones diarias de Amoeba: turnos diarios garantizan comidas y descansos razonables; visitas semanales en el puesto para practicar y resolver problemas en la atención en línea; reuniones mensuales para escuchar y resolver inquietudes laborales y personales. Este mecanismo cálido transforma a los gestores en verdaderos servidores, usando un servicio cercano para aliviar preocupaciones y motivar proactivamente a los empleados, formando un ciclo positivo de “organización sirviendo a empleados, empleados sirviendo a clientes”. Las estaciones bajo su gestión mantienen altas tasas de satisfacción en la plataforma “Zhongyou Haoke e-Station”.

Optimiza la eficiencia de gestión y potencia la ejecución eficiente del servicio. La filial de Dongcheng, con el objetivo de servir en primera línea y capacitar en el servicio, lidera innovaciones en gestión en las estaciones, facilitando y acelerando los procesos. Para problemas como operaciones poco convenientes y estándares poco claros, los líderes partidistas lideran soluciones y lanzan las herramientas de servicio “tres uno”: “una cuerda roja” para definir el estándar de llenado de arena en las bombas de gasolina, haciendo la operación más regulada; “un clip” para mejorar la fijación de bolsas de basura, creando un entorno más limpio; y “una línea roja” para marcar los límites de limpieza de los contenedores de basura, asegurando una respuesta más rápida. Estas innovaciones prácticas convierten los requisitos de gestión en soporte de servicio, simplificando y haciendo más eficiente la gestión para reducir dificultades en la línea de frente y aumentar la eficiencia, permitiendo que los empleados dediquen más tiempo y energía a atender a los clientes, logrando una resonancia y mejora mutua entre gestión y servicio al cliente.

La filial de Dongcheng, mediante el modelo “Partido + Amoeba”, integra el servicio en todo el proceso operativo en la base. A través de atención precisa al cliente, cuidado cálido a los empleados y gestión eficiente, construye un sistema de “tres en uno” que conecta organización, empleados y clientes, transformando las ventajas del servicio en ventajas de desarrollo, y promoviendo un crecimiento de alta calidad en las operaciones de base mediante servicios de alta calidad. (Ge Qingqing, Cui Yibin)

Editado por: Jiang Nan