Los consumidores enfrentan dificultades para reembolsos y cambios después de comprar entradas de cine, los expertos creen que: si hay razones razonables para no poder ver la película, los comerciantes deben cooperar con reembolsos y cambios

El plan de ver películas ha cambiado de forma inesperada, pero las entradas compradas en línea enfrentan una política de “no reembolsar ni cambiar”; cancelar con días de anticipación implica altas tarifas, y las reglas de devolución y cambio varían entre plataformas y cines. Las restricciones poco razonables en funciones especiales y entradas con descuento, junto con la evasión mutua entre plataformas y cines, han llevado a que los consumidores tengan dificultades para hacer valer sus derechos…

Recientemente, algunos consumidores han informado a los periodistas del “Diario de la Legalidad” sobre dificultades para devolver o cambiar entradas compradas en plataformas. La investigación revela que en el ámbito de devolución y cambio de entradas de cine, existen problemas como reglas poco claras y estándares inconsistentes para tarifas, además de que la evasión entre plataformas y cines aumenta significativamente los costos de protección de los derechos del consumidor.

Diferencias en las políticas de devolución y cambio

“El cine aceptó el reembolso, pero la plataforma siguió evadiendo, y después de 3 días finalmente devolvieron el dinero.” La experiencia de la Sra. Chen en una plataforma de compra de entradas en Guizhou, le hizo decir que fue “una experiencia frustrante”. El 23 de febrero, alrededor de las 19:00, Chen compró una entrada para la película “El Guardián: El viento en el desierto” para la función del día siguiente, pagando 95.79 yuanes. Dos horas después, debido a un cambio en su agenda, tuvo que cancelar su plan de ver la película.

Primero contactó al cine físico, que aceptó el reembolso y dijo que solo necesitaba que la plataforma completara la operación. Pero al solicitar el reembolso en la plataforma, encontró resistencia. El servicio en línea prometió contactarla pronto, pero después de 24 horas sin respuesta, la función ya había terminado. Cuando volvió a contactar al servicio en línea, le respondieron que “la película ya se había proyectado y no se podía reembolsar” y que “la plataforma no intervenía en la gestión en el lugar”. La Sra. Chen llamó al servicio al cliente oficial, donde le dijeron que “no podían resolverlo” y solo ofrecieron una compensación de 30 yuanes.

Tras múltiples intentos fallidos de comunicación, el 26 de febrero, la Sra. Chen presentó una reclamación en una plataforma de quejas de consumidores, señalando que la plataforma usaba cláusulas estándar para excluir derechos del consumidor, violando la ley de protección de derechos del consumidor. El 27 de febrero, la plataforma cambió de actitud y, bajo el pretexto de un “bono de compensación”, transfirió los 95.79 yuanes a su billetera en la plataforma.

Sin embargo, la orden original de la entrada seguía en estado “completado” y no se había procesado la devolución, lo que indica que “esto es una estrategia de la plataforma para evadir la evaluación postventa y la responsabilidad”.

No fue un caso aislado. La Sra. Song, de Zhangjiakou, Hebei, también enfrentó una disputa por altas tarifas de devolución. El 9 de febrero, compró en una plataforma una entrada para la película “Rápido y Furioso 3” para la función del 17 de febrero a las 16:00, pagando 39.8 yuanes, con 8 días de anticipación. Luego decidió cambiar la función, pero el sistema mostró que debía pagar una tarifa de 16 yuanes, aproximadamente el 40% del precio. Tras negociar, el servicio le dijo que podía solicitar el reembolso y que la tarifa sería devuelta a su cuenta en la plataforma.

Las experiencias de Chen y Song no son casos aislados. Una revisión aleatoria de las reglas de devolución y cambio en 10 cines en Beijing mostró que las políticas varían, y dos cines indicaron claramente que no aceptan devoluciones (sin etiqueta de “reembolso”).

Para experimentar el proceso, el 8 de marzo a las 12:00, el periodista compró en una plataforma una entrada para un cine en Beijing para el 9 de marzo a las 15:00, con un precio de 68.8 yuanes, y en un lugar destacado se indicaba claramente que “no se aceptan devoluciones”.

Tras comprar, solicitó la devolución por “cambio de planes personales”. El servicio en línea dijo que necesitaba comunicarse con el cine, y luego informó que “el cine no acepta devoluciones”. Llamó al cine, donde le confirmaron que si la plataforma aceptaba el reembolso, el cine cooperaría inmediatamente, sin rechazo. Después de casi 2 horas de idas y vueltas, y varias comunicaciones con la plataforma, finalmente le devolvieron el dinero.

Restricciones en funciones especiales y cambios

“El sistema dice que no se puede devolver en la plataforma, pero el cine dice que sí, y después de mucho esfuerzo, logramos el reembolso. Sentí que me estaban engañando.” El 16 de febrero, en Shenzhen, Guangdong, la Sra. Li compró 3 entradas para una función de cine en una plataforma, con un precio de aproximadamente 700 yuanes cada una, totalizando unos 2100 yuanes. Poco después, su amigo, por un aviso de trabajo, no pudo asistir, y Li intentó devolver las entradas, pero no encontró opción de devolución automática y tuvo que contactar al servicio manual. Le respondieron que “las entradas eran para una función especial de roadshow y no soportaban reembolso”. La queja fue rechazada, y la plataforma dijo que era una política del cine, que no aceptaba reembolsos.

A solo 4 días del estreno, Li llamó al cine, donde el gerente le dijo que estaban dispuestos a reembolsar, pero las entradas seguían en la cuenta de la plataforma y solo podían liberarse tras la coordinación entre la plataforma y el cine. Cuando volvió a contactar con el servicio en línea, le dijeron que “el gerente del cine no aceptaba reembolsos”. Para verificar, Li llamó al gerente del cine y grabó la conversación, quien confirmó que el cine siempre apoyó el reembolso. Al señalar la discrepancia, la actitud del servicio se suavizó y prometieron ayudar a negociar, pero luego alegaron que “el alto volumen de devoluciones esa noche dificultaba contactar con el personal”. Solo al día siguiente, las 3 entradas fueron reembolsadas. “La plataforma no es que no pueda reembolsar, sino que no quiere”, afirmó Li.

Las restricciones en funciones especiales y cambios dificultan la protección de los derechos del consumidor, y algunas entradas con descuento en plataformas también contienen trampas.

El 20 de febrero, en Shanxi, Zhang compró en una tienda de una plataforma de comercio electrónico dos entradas con precio especial para una función en un cine, a 39 yuanes cada una, para una función que se proyectaba en unas horas. En ese mismo momento, su prima compró en una plataforma oficial dos entradas para la misma función y asiento. Al detectar el problema, Zhang solicitó el reembolso, pero la tienda rechazó, alegando que las entradas de precio especial no se devolvían ni cambiaban, no garantizaban asiento, y que si el asiento era ocupado, se cambiaría automáticamente sin aviso. Tras varias negociaciones fallidas, su prima gestionó el reembolso en la plataforma oficial, con una deducción de 12 yuanes en tarifas.

Responsabilidad compartida entre plataformas y cines

¿Son razonables las políticas de no devolución, restricciones y altas tarifas en las entradas de cine? Frente a las diversas barreras establecidas por plataformas y cines, ¿cómo proteger los derechos legítimos de los consumidores?

El profesor asociado Wu Di, de la Facultad de Derecho de la Universidad Normal de Shenyang, opina que, tras la compra, se forma un contrato de servicio de proyección cinematográfica entre el consumidor y el operador. Si la película no se proyecta por razones razonables antes de que el consumidor disfrute del servicio, esto constituye una modificación o rescisión legítima del contrato. La negativa a devolver o cambiar por motivos como “la validez del ticket” o “evitar reembolsos maliciosos” en realidad es una exoneración unilateral de responsabilidad y una exclusión de derechos principales del consumidor, violando el Código Civil y la Ley de Protección de Derechos del Consumidor.

Wu Di señala que, según el Código Civil, quien proporciona cláusulas estándar debe seguir principios de equidad, informar razonablemente sobre la exención o reducción de responsabilidades y sobre cláusulas de interés sustancial. En la práctica, algunos plataformas y cines no informan claramente ni establecen cláusulas absolutas de “no reembolso ni cambio”, violando claramente los principios de equidad y obligaciones de aviso legal.

Respecto a las altas tarifas de reembolso, si el estándar de cobro excede significativamente el daño real del operador, esto constituye una restricción indebida de derechos del consumidor y una transferencia encubierta de riesgos comerciales, por lo que carece de validez legal por ser claramente injusto.

Desde 2018, la Asociación de Distribución y Exhibición Cinematográfica de China emitió una notificación que exige a los cines publicar claramente en lugares visibles las políticas de “reembolso y cambio”, y que las plataformas de venta en línea muestren las reglas antes del pago, solo permitiendo el pago tras la aceptación. Sin embargo, en la práctica, estas medidas a menudo no se cumplen.

Wu Di analiza que esto se debe a que las normas del sector tienen bajo nivel de regulación y poca fuerza vinculante, lo que facilita que las empresas establezcan requisitos sin responsabilidad efectiva.

Para abordar los problemas de no devolución, tarifas excesivas y reglas poco claras, Wu Di sugiere fortalecer la autorregulación del sector, estableciendo límites claros en tarifas y obligaciones de publicación, además de que las autoridades refuercen la inspección y sancionen a los incumplidores, publicando los casos. Solo con reglas claras, supervisión efectiva y responsabilidad compartida entre plataformas y cines, se podrá equilibrar los intereses y promover un desarrollo saludable del sector cinematográfico a largo plazo.