Descifrando la desconexión entre la venta de comida en línea y fuera de línea | Visita exploratoria

(Origen: Diario Económico)

Reproducido de: Diario Económico

Los datos del informe anual de la industria de la restauración en China muestran que se espera que la escala del mercado de comida para llevar en nuestro país supere los 1.4 billones de yuanes, con un crecimiento interanual superior al 10 %, representando aproximadamente el 24 % de los ingresos totales del sector de la restauración, convirtiéndose en un importante motor de crecimiento.

Ahora pedir comida para llevar es muy sencillo, pero a veces no tanto lograr que sea “confiable” y de “calidad”. Algunos comerciantes de comida para llevar muestran en sus fotos tiendas limpias y cocinas ordenadas, pero en la realidad, en espacios reducidos, hay acumulación de objetos y grasa por todas partes; algunos negocios parecen tener todos los permisos en regla, pero en realidad son “fábricas clandestinas” con permisos falsificados o compartidos… Estas “sombras” de la comida para llevar en línea no solo engañan a los consumidores, sino que también generan riesgos para la seguridad alimentaria.

Periodistas que visitaron varias regiones descubrieron que, desde falsificación de permisos, engaños en el entorno, hasta manipulación de datos y vulnerabilidades en la seguridad alimentaria, la problemática de las “sombras” refleja múltiples deficiencias en la revisión de plataformas, gobernanza del sector y supervisión diaria. Cómo detectar las falsificaciones, proteger la seguridad alimentaria y promover una regulación auténtica y ordenada en la industria de la comida para llevar, se ha convertido en un asunto urgente.

“Maquillaje” en línea, desastre en la calle

En un centro gastronómico de Shanghái, la cocina de un puesto de comida para llevar de arroz frito con huevo está llena de restos de comida, la estufa tiene grasa y manchas negras, y todo el espacio huele a olor fuerte; en la tienda de pollo frito al estilo coreano, en una cocina de apenas seis o siete metros cuadrados, los empleados fuman mientras fríen pollo, y el aceite en la freidora no se ha cambiado en mucho tiempo, lo que pone en duda las condiciones higiénicas.

Estas irregularidades no son casos aislados. En un puesto de porridge en Pingtung, distrito de Gulou, en Fuzhou, la entrada está llena de viejos congeladores y cajas de ingredientes desordenadas, con platos empaquetados en la parte superior y repartidores transitando; dentro, las mesas están llenas de platos listos para servir, y el suelo con cajas apiladas de forma caótica. Sin embargo, en las plataformas de comida para llevar, muestran una fachada luminosa y ordenada, con cocinas perfectamente arregladas, gracias a fotos “retocadas” que embellecen la realidad.

Una sola imagen en línea, una realidad en la calle, es la estrategia común de las “sombras” de la comida para llevar. La investigación revela que algunos comerciantes malintencionados ya dominan técnicas sofisticadas de “maquillaje”: falsificación de permisos de operación, inventar direcciones falsas, manipular reseñas y calificaciones para crear una falsa popularidad, usar inteligencia artificial (IA) o imágenes en línea para crear una imagen “de alta gama” de sus locales… Utilizan fotos falsas para disfrazarse y esconderse en las plataformas, dificultando que los consumidores puedan distinguir la verdad.

El experto principal del Centro de Comercio Electrónico Internacional de China, Li Mingtao, señala que la aparición de estas “sombras” se debe en parte a fallas en las reglas y mecanismos de revisión de las plataformas. Estos comerciantes sin permisos oficiales, que operan en lugares no comerciales, compiten con bajos precios y obtienen ventajas en la distribución de tráfico, aunque sus costos legales son muy bajos en comparación con las ganancias, generando efectos negativos. Además, su corta vida útil, rápida variación de información y la dificultad de realizar inspecciones regulares y monitoreo dinámico, hacen que la supervisión sea costosa y que incluso, tras ser detectados, puedan volver a operar con diferentes identidades, atrapando a los reguladores en una situación de “golpear y reaparecer”.

“Guardabosques” que detienen las falsificaciones

Frente a la creciente problemática de las “sombras” en la comida para llevar, los métodos tradicionales de inspección manual y supervisión en persona ya no son suficientes. Recientemente, la Administración de Supervisión del Mercado emitió una serie de nuevas regulaciones, incluyendo la Norma Nacional Recomendada “Requisitos Básicos para la Gestión de Servicios en Plataformas de Comida para Llevar” y “Reglamento para la Supervisión y Gestión de la Responsabilidad Principal en Seguridad Alimentaria de los Operadores de Servicios de Restauración en Línea”, que abordan los puntos críticos del sector y establecen reglas claras para cerrar la entrada a las “sombras”.

“Las plataformas de comida para llevar no pueden solo cobrar comisiones, sino también asumir responsabilidades; no pueden solo gestionar el tráfico, sino también garantizar la calidad; deben cumplir con su papel de ‘guardianes’ de la seguridad alimentaria. Además, deben advertir a los comerciantes que no verse cara a cara no significa que puedan ser deshonestos, y que no visitar físicamente no implica que no haya control, porque la seguridad alimentaria es una línea roja”, explicó Sun Huichuan, director general de Seguridad Alimentaria de la Administración de Supervisión del Mercado. La normativa establece que el nombre de la tienda en línea debe coincidir con el nombre del establecimiento físico; además, en la página principal, debe mostrarse claramente la información clave como permisos, fotos del local y dirección real, o incluir enlaces con esta información. Para solucionar el problema de las direcciones falsas, se exige que la dirección real coincida con la registrada en los permisos. También, los comercios que solo ofrecen servicio de comida para llevar y no sirven en el local deben colocar un aviso visible de “sin consumo en el local”, y las plataformas deben mostrar este aviso en la lista de comerciantes.

Las autoridades y plataformas locales actúan rápidamente, innovando en tecnología para que la “publicidad de información” deje de ser opcional y el “proceso de fabricación” sea transparente. Wang Wenzhe, subdirector del Departamento de Supervisión Jurídica del Fiscal de Changning, Shanghai, indica que han desarrollado un modelo de supervisión legal integral para todos los aspectos del sector de comida para llevar en línea, usando big data para comparar registros de comerciantes, denuncias y quejas, identificando tiendas sospechosas con direcciones duplicadas o información anómala, y realizando investigaciones en campo para recopilar evidencia concreta.

Según datos de Meituan, los comercios que implementan “Cocina Clara y Visible” han visto un aumento en pedidos de hasta un 8.6 %, y una reducción del 23 % en quejas de los consumidores; los comercios que transmiten en vivo tienen una tasa de recompra hasta un 12 % mayor, y el ticket promedio también subió un 8 %. Meituan ofrece apoyo en hardware, instalación y tecnología de inspección con IA, además de subvenciones para pequeños negocios como “tiendas familiares” y “tiendas comunitarias”, para reducir las barreras de ingreso.

Li Mingtao afirma que si se cumplen estrictamente requisitos como subir fotos de diferentes ángulos del local y la cocina, videos en vivo sin cortes, verificar la información mediante geolocalización y reconocimiento por IA, y comprobar la dirección del repartidor, se podrá bloquear eficazmente la entrada de las “sombras” al mercado.

Red de supervisión en calles y callejones

Cuando los problemas de las “sombras” están en edificios residenciales y callejones, la mejor estrategia es involucrar a más ojos para exponer la situación.

Los repartidores de comida para llevar que recorren la ciudad son los primeros en ver cómo son en realidad las cocinas, y también los más cercanos a los riesgos para la seguridad alimentaria. Wang Dan, subdirectora del Departamento de Legislación de la Administración de Supervisión del Mercado, explica que las nuevas regulaciones fomentan la participación de los repartidores en la supervisión social, y que si detectan irregularidades en los establecimientos, deben reportarlas a la plataforma y a las autoridades regulatorias.

En Yangpu, Shanghái, los repartidores ya no solo entregan comida, sino que actúan como “vigías móviles” de la seguridad alimentaria. La fiscalía de Yangpu, a través de su programa de vigilancia comunitaria, ayuda a detectar tiendas con ambientes sucios o permisos falsificados, proporcionando información oportuna a las autoridades. En Fuzhou, 198 repartidores han sido designados como supervisores sociales, con capacitación, sistema de reportes y recompensas, convirtiéndose en los primeros en detectar las “sombras”. Además, el gobierno local ha innovado con un sistema de “denuncias anónimas” y “recompensas” en línea, permitiendo a los consumidores reportar problemas con fotos, y enviando las denuncias directamente a las autoridades, facilitando la supervisión.

“Además de cumplir estrictamente con los estándares, también es necesario crear reglas que fomenten el consumo de calidad, eliminando de raíz el espacio para que las “sombras” de baja calidad y con riesgos para la seguridad alimentaria puedan existir”, recomienda Li Mingtao. También sugiere fortalecer la gestión de crédito de los comerciantes, creando perfiles digitales que integren datos de permisos, inspecciones, quejas y calificaciones, y aplicar un sistema de clasificación y control, con especial atención a los comerciantes de alto riesgo, reduciendo su tráfico y estableciendo listas negras con información compartida con las autoridades.

Actualmente, en Fujian, las plataformas principales utilizan la calificación de seguridad alimentaria de los operadores para vincularla con la distribución de tráfico y recursos de marketing, formando un mecanismo de crédito que incentiva la mejora continua. Además, han establecido un sistema de “corte en cadena” en las plataformas, que impide que los operadores con problemas de seguridad alimentaria vuelvan a operar hasta que hayan corregido las irregularidades.