Postcrédito: El mundo de los robots de IA

Resumen de la transformación

Actualmente, las empresas de consumo financiero utilizan en las etapas de cobranza post-otorgamiento métodos como puntuación de cobranza, llamadas automáticas inteligentes, robots de cobranza, y están pasando de una respuesta pasiva a un servicio proactivo.

◎ La cobranza inteligente representa más del ochenta o incluso noventa por ciento

Los resultados estadísticos muestran que más de la mitad de las instituciones consideran que la cobranza inteligente ya domina todo el ciclo de cobranza, especialmente los robots inteligentes que pueden realizar miles de llamadas de cobranza de forma independiente.

◎ Diversificación progresiva de los métodos de cobranza inteligente

En cuanto a las técnicas específicas de cobranza inteligente, las más utilizadas por las instituciones son la puntuación de cobranza, llamadas automáticas inteligentes y robots de cobranza.

◎ Ventajas evidentes en la gestión inteligente post-otorgamiento

Los robots de IA pueden configurarse con diferentes perfiles y tonos de voz, y en función de las necesidades y escenarios de comunicación con los usuarios, pueden activar rápidamente diferentes tipos de robots para responder a las solicitudes.

◎ Tres direcciones para el futuro

El avance tecnológico ha promovido el desarrollo de escenarios, la atención al cliente y la integración profunda de los procesos comerciales.

Desafíos en la transformación

Con la regulación más estricta del uso de información personal, la recuperación de datos de clientes en mora se ha restringido, aumentando la tasa de clientes que pierden contacto; además, en el mercado han surgido casos de “representación de derechos” sospechosos.

◎ Delimitación de la cobranza post-otorgamiento conforme a la normativa

Los problemas de cobranza violenta que vulneran los derechos del consumidor se han intensificado en los últimos años, convirtiéndose en un foco de regulación, y ya se han establecido varias normativas de cumplimiento.

◎ Equilibrio entre costos y eficiencia en la cobranza

Dado que los préstamos individuales en consumo financiero son de montos bajos, aunque los robots de cobranza pueden resolver en gran medida estos problemas, su alto grado de estandarización y los costos iniciales de desarrollo son considerables.

◎ Áreas débiles en la interacción humano-máquina

Aunque la aplicación de robots de cobranza inteligente se ha popularizado, aún existen deficiencias en aspectos como la estrategia de configuración y la interacción con humanos, donde todavía hay diferencias respecto a la cobranza manual.

◎ Cómo transferir eficazmente los activos no productivos

Además de la cobranza y la cancelación, las empresas de consumo financiero deben abordar cómo transferir eficazmente los activos no productivos, ya que estos suelen tener montos bajos y no contar con garantías.

Solución a la transformación

Las tecnologías de vanguardia como el Internet de las cosas, la computación en la nube, el big data, la inteligencia artificial y la blockchain son clave para la transformación digital financiera, permitiendo aprovechar mejor el papel de los equipos de cobranza humana.

◎ Registrar toda la cadena de datos crediticios en la cadena de bloques

Algunas instituciones ya están experimentando con blockchain y computación en la nube. En casos de litigios por préstamos en mora, utilizan tecnología de certificación en blockchain para registrar toda la información crediticia en la cadena, convirtiendo los datos electrónicos en evidencia digital, y estableciendo un mecanismo integral de prevención de riesgos y resolución de disputas que incluye almacenamiento de información, fijación de evidencia y revisión de la misma.

◎ Incrementar continuamente la inversión en recursos tecnológicos

Con la popularización de productos y servicios financieros digitales, varias empresas de consumo financiero han anunciado que aumentarán su inversión en recursos tecnológicos, ofreciendo servicios financieros de alta calidad mediante capacidades inteligentes, y utilizando big data, IA y computación en la nube como impulsores internos.

◎ No se debe abandonar la gestión tradicional post-otorgamiento

Además de métodos como la cobranza mediante robots inteligentes, las empresas de consumo financiero también emplean cobranza manual autónoma, recordatorios por SMS y cartas, y cobranza externalizada; además, promueven la cobranza mediante litigios judiciales y arbitraje en línea; y también utilizan canales como la notarización, la resolución de disputas mediante mediación previa en tribunales, arbitraje y mediación popular.

(Responsable: Ma Jinlu HF120)