¿"Mismo producto, diferente calidad" en línea y offline? — Investigación sobre el caos de "productos falsificados" en el comercio electrónico

Fuente: Economic Reference Daily Autor: Guo Yujing Yang Na Ji Ning

Con el aumento progresivo de la penetración de las compras en línea en los últimos años, la experiencia de visitar tiendas físicas y realizar pedidos en línea, así como comparar cuidadosamente las diferencias de precios entre ambos canales, se ha convertido en la forma de compra de muchas personas. Sin embargo, una investigación periodística revela que las plataformas de comercio electrónico enfrentan frecuentes irregularidades en la venta de productos “AB”, donde algunos comerciantes utilizan la promoción de “mismo modelo y misma calidad” para atraer clientes a bajos precios, pero en realidad ocultan confusiones de estilos, reducción de especificaciones y productos que no corresponden a la descripción. Lo que parece una ganga, en realidad, viola el derecho a la información del consumidor y presenta dificultades para probar sus derechos en la defensa. ¿Por qué las irregularidades en la venta de productos “AB” en el comercio electrónico persisten? ¿Qué responsabilidades deben asumir los comerciantes y plataformas? ¿Cómo fortalecer la protección del consumidor? La periodista realizó una investigación profunda al respecto.

Quejas relacionadas surgen constantemente

Recientemente, algunos consumidores han expresado en redes sociales su queja por comprar un abrigo de plumas de cierta marca, cuyo detalle en línea indicaba un contenido de plumas del 90%, igual que en la tienda física, pero al recibirlo, encontraron que la etiqueta del producto mostraba un contenido de plumas muy diferente al de la tienda física.

En las redes sociales, hay muchas quejas similares, que reflejan un problema de diferencia de calidad entre productos iguales en línea y en tiendas físicas. La periodista entrevistó a algunos comerciantes que utilizan la estrategia de ofrecer “productos iguales y de misma calidad en línea y en tienda física” como una forma de atraer clientes con precios bajos, con la intención de engañar y crear la ilusión de haber encontrado una ganga.

— Aunque parecen iguales, en realidad no son el mismo modelo. La Sra. Yang de Beijing vio una prenda de mezclilla en una tienda física y la compró en la tienda insignia en línea, pero al recibirla, notó que era muy diferente de la versión física, y que la talla no le servía. Luego, fue a una tienda física para comparar, y el vendedor le dijo: “No es el mismo modelo, en línea es un modelo antiguo que ya no se vende en la tienda”. La Sra. Yang considera que, en las imágenes promocionales en línea, la apariencia y los parámetros del producto son casi iguales, lo que puede confundir a los consumidores.

En los productos de bajo precio vendidos en línea, también existen trucos de “reducción de especificaciones”. El Sr. Liu, de Xi’an, experimentó esto con un refrigerador de una marca casi idéntica en apariencia, cuyo precio en línea era varios cientos de yuanes más barato que en la tienda física. Tras consultar al personal de la tienda física, se enteró de que la versión en línea tenía un sistema reducido en funciones, que solo podía detectarse si se verificaban cuidadosamente los parámetros.

— La versión mostrada en línea y el producto recibido no coinciden. La investigación reveló que en la industria existe un doble estándar de “versión de exhibición y versión real”, considerado incluso como una “regla no escrita” del sector. Los comerciantes en línea suelen promocionar muestras de alta calidad, con tejidos finos y acabados detallados, mediante cámaras en alta definición que muestran cada detalle, pero lo que realmente reciben los consumidores es un producto con tejidos ásperos y costuras desordenadas, con una diferencia significativa en calidad.

En la plataforma de quejas “Black Cat”, algunos consumidores denunciaron que compraron en vivo en una tienda de calzado por 39.9 yuanes un par de zapatos cuyo precio original era 189.99 yuanes, pero al recibir el producto, descubrieron que la suela era completamente diferente a la mostrada en la transmisión en vivo. Otro consumidor reportó que compró en una tienda insignia en una plataforma un edredón de algodón, promocionado como “ambos lados de algodón”, pero al recibirlo, era “un lado de algodón y el otro de fibra de poliéster”.

La periodista consultó varias plataformas de comercio electrónico y los servicios de atención al cliente afirmaron claramente que “los mismos modelos y calidad en línea y en tienda física”, pero en plataformas como Black Cat y Xiaohongshu, las quejas sobre diferencias entre productos en línea y en tienda son frecuentes, especialmente en ropa, productos de uso diario y pequeños electrodomésticos.

El abogado Zhao Zhanling, de la firma jurídica Jiweiyu de Beijing, afirmó que, en caso de diferencias de calidad entre productos en línea y en tienda, si el comerciante no especifica claramente en la descripción que se trata de una “versión en línea” o que hay diferencias entre los productos, puede inducir a error. Los productos en línea deben estar claramente marcados como “mismo modelo”, y además cumplir con el alcance del derecho a la información establecido por la ley, incluyendo todos los elementos básicos del producto. La ambigüedad intencionada o la falta de elementos constituye una falsedad o una ocultación de la verdad, vulnerando el derecho a la información del consumidor.

El sector en competencia presenta desviaciones

¿Por qué las irregularidades de los productos “AB” en plataformas de comercio electrónico aparecen con frecuencia, dejando a los consumidores sin opciones?

Por un lado, las irregularidades de “AB” son resultado de la competencia excesiva y deformada en la industria del comercio electrónico. En un mercado tradicional que se ha vuelto maduro y saturado, esta estrategia de “bajos precios visibles y reducción de especificaciones oculta” se ha convertido en un atajo para reducir costos y obtener altos beneficios. Varios expertos entrevistados consideran que, en comparación con los canales de venta físicos, los precios en línea son más transparentes y, debido a la competencia de precios que ha llevado a una “involución de precios” a largo plazo, el “precio bajo” se ha convertido en la principal estrategia competitiva de muchas empresas, promoviendo la percepción de que los productos en línea deben ser más baratos que en tiendas físicas.

El profesor asociado de la Universidad de Derecho y Ciencias Políticas de China, Zhu Wei, vicepresidente de la Asociación de Derecho y Comercio Electrónico de Beijing, afirmó que, inicialmente, las marcas diferenciaron sus productos entre línea y tienda física para diversificar sus canales de venta. Pero cuando el comercio electrónico empezó a afectar seriamente las ventas en tiendas físicas, algunas empresas comenzaron a priorizar las ventas en línea, llevando a una “guerra de precios” que redujo los precios por debajo de lo normal, lo que a la larga obliga a los comerciantes a sacrificar calidad para mantener la rentabilidad y la competitividad, expulsando a los productos de buena calidad.

Por otro lado, la legislación actual no es suficientemente clara, dejando espacio para la confusión en la industria y dificultando la protección de los derechos del consumidor. Muchos consumidores afirman que están dispuestos a pagar por productos en línea con precios mucho más bajos que en tiendas físicas, principalmente influenciados por el contenido en las páginas web, donde las descripciones y fotos de los productos son casi iguales a los de las tiendas físicas, y algunas diferencias menores no están claramente señaladas. Algunos comerciantes no indican si se trata de “versión en línea” o “mismo modelo de tienda”, con la intención de hacer que los consumidores piensen que los productos en línea y en tienda son iguales.

Expertos señalaron que, especialmente durante eventos como el “Doble 11” (11 de noviembre), puede haber comerciantes que ajusten los precios y ofrezcan descuentos en productos similares o de temporada pasada junto con productos nuevos y de alta calidad.

Zhao Zhanling afirmó que la clave del problema de las diferencias de calidad entre productos en línea y en tienda radica en si los comerciantes informan claramente o inducen a error. “Probar que un comerciante comete fraude o no respeta plenamente el derecho a la información del consumidor es actualmente difícil, debido a la falta de definiciones específicas y normas relacionadas con los productos ‘AB’. La mayoría de las veces, solo se puede juzgar caso por caso, y en muchos casos, depende de la percepción del consumidor, lo que dificulta la obtención de pruebas.”

Necesidad urgente de regulaciones más precisas

Para abordar el problema de “productos que no corresponden”, Zhu Wei afirmó que las plataformas de comercio electrónico deben asumir responsabilidades principales, utilizando tecnologías como inteligencia artificial para supervisar, especialmente en productos y comerciantes con muchas quejas y reseñas negativas, asegurando la calidad de los productos. Además, las plataformas deben marcar claramente las ventas, la reputación y otros datos relevantes de los comerciantes, y una vez que se marque la reputación, los comportamientos de los comerciantes serán más responsables y regulados.

“Las leyes y regulaciones existentes son principios generales. Se espera que se emitan normas o estándares específicos para estos casos”, afirmó Zhao Zhanling, quien sugirió definir con mayor precisión los productos “AB”, incluyendo detalles como número de modelo, color, textura, etc., y que las etiquetas sean completas y claras, sin ambigüedades ni contenido oculto, para evitar confusiones intencionadas.

Las plataformas deben facilitar canales efectivos para que los consumidores presenten quejas y denuncias, no solo para que puedan reclamar, sino también para que las autoridades reguladoras puedan responder rápidamente, investigando y estableciendo mecanismos de control duraderos y con capacidad disuasoria.

Zhu Wei recomendó que las asociaciones de consumidores y otras instituciones desempeñen un papel de supervisión y orientación, promoviendo la autorregulación del sector mediante campañas de sensibilización y la publicación periódica de casos negativos, y que los consumidores mejoren su capacidad de discernimiento, entendiendo que la comparación de calidad también es importante, no solo el precio.