Airbnb dice que un tercio de su soporte al cliente ahora es manejado por IA en EE. UU. y Canadá

Sarah Perez

Sábado, 14 de febrero de 2026 a las 7:12 AM GMT+9 3 min de lectura

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Créditos de la imagen: Airbnb

Airbnb afirma que su agente de IA personalizado ahora maneja aproximadamente un tercio de sus problemas de soporte al cliente en Norteamérica, y se está preparando para lanzar la función a nivel mundial. Si tiene éxito, la compañía cree que en un año, más del 30% de sus tickets de soporte al cliente serán gestionados por IA en voz y chat en todos los idiomas donde también emplea un agente de atención al cliente humano.

“Creemos que esto será algo enorme porque no solo reduce la base de costos del servicio al cliente de Airbnb, sino que la calidad del servicio será un gran avance,” dijo el CEO Brian Chesky durante la llamada de resultados del cuarto trimestre de esta semana. Esto parece sugerir que él cree que la IA haría un mejor trabajo que sus homólogos humanos en resolver algunos problemas.

La compañía también destacó su reciente contratación del CTO Ahmad Al-Dahle, reclutado de Meta por su experiencia en IA, y sus planes de crear una experiencia nativa de IA.

Con su guía, Chesky dijo que Airbnb está listo para introducir una aplicación que no solo busca por ti, sino que “te conoce.”

“Ayudará a los huéspedes a planear todo su viaje, a los anfitriones a gestionar mejor sus negocios y a la empresa a operar de manera más eficiente a gran escala,” explicó Chesky, añadiendo que por eso Airbnb incorporó a Al-Dahle.

“Ahmad es uno de los principales expertos en IA del mundo. Pasó 16 años en Apple y, más recientemente, dirigió el equipo de IA generativa en Meta que construyó los modelos Llama. Es un experto en combinar escala técnica masiva con diseño de clase mundial, que es exactamente cómo vamos a transformar la experiencia de Airbnb,” señaló Chesky.

Como otras empresas preparadas para la disrupción por IA, el liderazgo de Airbnb impulsa la idea de que tiene una base de datos y un producto únicos que otros chatbots de IA no pueden replicar.

“Un chatbot no tiene nuestras 200 millones de identidades verificadas ni nuestras 500 millones de reseñas propietarias, y no puede enviar mensajes a los anfitriones, que hacen el 90% de nuestros huéspedes,” dijo Chesky a los analistas durante la llamada de resultados. En cambio, propuso la idea de superponer IA sobre la experiencia de Airbnb, lo cual, afirmó, aceleraría el crecimiento.

La compañía pronostica que el crecimiento de ingresos será de “bajas cifras de doble dígito” este año, tras obtener 2.780 millones de dólares en el cuarto trimestre, por encima de las estimaciones de 2.720 millones. Para este trimestre, espera ingresos de entre 2.590 y 2.630 millones de dólares, por encima de las previsiones de Wall Street de 2.530 millones.

Los inversores todavía querían saber si las plataformas de IA podrían representar un riesgo a largo plazo, asumiendo que ingresaran en el mercado de alquileres a corto plazo. Sin embargo, Chesky rechazó esa idea, diciendo que Airbnb no es solo la aplicación para consumidores; también es la aplicación para anfitriones, el soporte al cliente y las protecciones que ofrece, como seguros y verificaciones de usuarios.

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“Lo hemos construido durante 18 años. Gestionamos más de 100 mil millones de dólares en pagos a través de la plataforma,” dijo.

Mientras tanto, los chatbots de IA cumplen una función similar a la búsqueda, en el sentido de que generan tráfico en la parte superior del embudo, señaló. Ese tráfico también convierte a una tasa más alta que el tráfico de Google, indicó Chesky, sugiriendo que la transición a IA beneficiaría a Airbnb.

La compañía ya usa IA para potenciar su búsqueda, con la función habilitada ahora para un “porcentaje muy pequeño” del tráfico de Airbnb, mientras experimenta con hacer su búsqueda más conversacional. Más adelante, la compañía planea integrar listados patrocinados en la búsqueda.

Mientras Spotify informó esta semana a los inversores que sus mejores desarrolladores no han escrito una sola línea de código desde diciembre, gracias a la IA, Airbnb ofreció una métrica más general sobre su adopción interna de IA. La compañía dijo que el 80% de sus ingenieros ya usan herramientas de IA, y está trabajando para llegar al 100% pronto.

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