Los consumidores enfrentan dificultades para reembolsos y cambios después de comprar entradas de cine, los expertos creen que: si hay razones razonables para no poder ver la película, los comerciantes deben cooperar con reembolsos y cambios

De: Diario de la Legalidad

Los planes de asistencia a las películas cambian de repente, pero las entradas compradas en línea enfrentan “sin reembolso ni cambio”; cancelar con días de antelación implica altas tarifas, y las reglas de devolución y cambio varían mucho entre plataformas y cines; funciones especiales y entradas en oferta tienen restricciones poco razonables, y plataformas y cines se culpan mutuamente, lo que dificulta la protección de los derechos del consumidor…

Recientemente, algunos consumidores han informado a los periodistas del Diario de la Legalidad sobre dificultades para devolver o cambiar entradas compradas en plataformas. La investigación revela que en el ámbito de devolución y cambio de entradas de cine existen problemas como reglas poco claras y estándares de tarifas inconsistentes, además de que la culpa se traslada entre plataformas y cines, aumentando los costos de protección para los consumidores.

Diferencias en las políticas de devolución y cambio

“El cine aceptó el reembolso, pero la plataforma siguió pasándose la pelota, y tardaron 3 días en devolverme el dinero.” La experiencia de la Sra. Chen en una plataforma de compra de entradas en Guizhou, hizo que exclamara “qué frustración”. El 23 de febrero, alrededor de las 19:00, Chen compró una entrada para la película “El Guardián: El viento en el desierto” para la función del día siguiente, pagando 95.79 yuanes. Dos horas después, por cambios en su agenda, tuvo que cancelar su asistencia.

Primero contactó al cine físico, que aceptó el reembolso, solo necesitaba que la plataforma completara el proceso. Pero al solicitar el reembolso en la plataforma, encontró resistencia. El servicio en línea prometió contactarla pronto, pero pasaron 24 horas sin respuesta, y la función ya había terminado. Cuando volvió a contactar, le dijeron que “la película ya se proyectó y no se admite reembolso” y que “la plataforma no interviene en la gestión en el lugar”. La Sra. Chen llamó al servicio al cliente oficial, donde le respondieron que “no se podía resolver” y solo ofrecieron una compensación de 30 yuanes.

Tras múltiples intentos fallidos, el 26 de febrero, Chen presentó una reclamación en una plataforma de quejas de consumidores, señalando que la plataforma usaba cláusulas estándar para excluir derechos del consumidor, violando la ley de protección de derechos. Al día siguiente, la plataforma cambió de postura y, bajo el nombre de “bono de compensación”, transfirió los 95.79 yuanes a su billetera en la plataforma.

Pero ella notó que la orden original seguía en estado “completada”, sin proceso de reembolso registrado, lo que, según ella, era una estrategia para evadir responsabilidades.

No fue un caso aislado. En Zhangjiakou, Hebei, la Sra. Song enfrentó una disputa por altas tarifas de devolución. El 9 de febrero, compró en una plataforma una entrada para la función del 17 de febrero a las 16:00 de la película “Rápido y Furioso 3”, por 39.8 yuanes, con 8 días de anticipación. Luego decidió cambiar la función, pero el sistema le indicó que debía pagar una tarifa de 16 yuanes, casi el 40% del precio. Tras negociar, le dijeron que podía solicitar el reembolso y que la tarifa sería devuelta a su cuenta en la plataforma.

Las experiencias de Chen y Song no son únicas. Una revisión aleatoria en 10 cines en Beijing mostró que las políticas de devolución y cambio varían, y dos cines no admiten devoluciones (sin etiqueta de “reembolso”).

Para experimentar el proceso, el 8 de marzo, el periodista compró una entrada para una función en un cine de Beijing a las 15:00 del 9 de marzo, por 68.8 yuanes, claramente marcado en la página como “sin reembolso”.

Tras solicitar la devolución por “cambio de planes”, el servicio en línea dijo que debía comunicarse con el cine. Luego, informaron que “el cine no acepta reembolsos”. Llamó al cine, y el personal confirmó que, si la plataforma aceptaba el reembolso, el cine cooperaría de inmediato. Sin embargo, tras casi 2 horas de idas y vueltas, la plataforma finalmente aceptó el reembolso tras varias llamadas y registros.

Restricciones en funciones especiales y cambios

“El sistema dice que no se puede reembolsar en la plataforma, pero el cine dice que sí, y tras mucho lío, logré el reembolso. Me siento engañada.” El 16 de febrero, en Shenzhen, Guangdong, la Sra. Li compró 3 entradas para una función de un evento en una plataforma, por unos 700 yuanes cada una, totalizando unos 2100 yuanes. Menos de una hora después, su amigo, por un aviso de trabajo, no pudo asistir. Intentó devolverlas, pero no encontró opción automática y tuvo que contactar al servicio. Le dijeron que “las entradas para funciones especiales no admiten reembolso”, y que “el cine lo exige”. La amiga, en cambio, pudo gestionar el reembolso en una plataforma oficial, pagando una comisión de 12 yuanes.

Las experiencias de Chen, Song y Li muestran que las restricciones en funciones especiales y las altas tarifas dificultan la protección del consumidor, y algunas entradas en oferta en plataformas de comercio electrónico también contienen trampas.

El 20 de febrero, en Shanxi, Zhang compró en una tienda de “×× entradas en oferta” dos entradas para una función en un cine, por 39 yuanes cada una, para una función en aproximadamente 3 horas. En ese mismo momento, su prima compró en una plataforma oficial las mismas entradas y en la misma función. Cuando Zhang solicitó la devolución, la tienda se negó, alegando que “las entradas en oferta no se cambian ni reembolsan”, y que “si el asiento se ocupa, se cambiará automáticamente sin aviso”. Tras varias negociaciones, su prima gestionó el reembolso en la plataforma oficial, pagando una comisión de 12 yuanes.

Responsabilidad compartida entre plataformas y cines

¿Son razonables las reglas que prohíben reembolsos, limitan cambios y cobran altas tarifas? ¿Cómo proteger los derechos de los consumidores frente a estas barreras?

El profesor asociado de la Facultad de Derecho de la Universidad Normal de Shenyang, Wu Di, opina que, al contratar el servicio de proyección cinematográfica, si el filme no se proyecta y el consumidor no disfruta del servicio, por causas razonables, se trata de una modificación o rescisión legítima del contrato. La negativa de los operadores a reembolsar o cambiar, alegando “temporalidad de las entradas” o “prevención de reembolsos maliciosos”, en realidad, exime unilateralmente de responsabilidades y viola las leyes de protección del consumidor y del Código Civil.

“Según el Código Civil, quien ofrece cláusulas estándar debe seguir principios de equidad, informar claramente sobre la exención o reducción de responsabilidades y advertir sobre ellas. Muchas plataformas y cines no cumplen con esto, estableciendo cláusulas absolutas y ‘todo o nada’, violando claramente los principios de justicia y las obligaciones de advertencia legal.”, explica Wu Di.

Respecto a las altas tarifas de devolución, si el costo excede significativamente el daño real del operador, constituye una restricción indebida de derechos y una transferencia encubierta del riesgo, por lo que carece de validez legal por ser claramente injusta.

Desde 2018, la Asociación China de Distribución y Exhibición Cinematográfica ha emitido directrices que exigen que los cines publiquen claramente en lugares visibles las políticas de “devolución y cambio”, y que en las plataformas en línea se muestre un acuerdo de “devolución y cambio” antes del pago, solo permitiendo continuar tras la aceptación. Sin embargo, en la práctica, estas reglas a menudo no se cumplen.

Wu Di señala que esto se debe a la baja jerarquía de las normas del sector y a la falta de responsabilidad efectiva, lo que facilita que las empresas incumplan sin consecuencias.

Para abordar estos problemas, Wu Di recomienda fortalecer las regulaciones del sector, estableciendo límites claros en tarifas y obligaciones de publicidad, y que las autoridades refuercen la inspección y sancionen a los incumplidores, promoviendo una regulación efectiva y la responsabilidad conjunta de plataformas y cines para garantizar un desarrollo saludable y equilibrado del sector cinematográfico.