Administración de Supervisión Financiera: Resolución diversificada de disputas de consumo y castigo severo de representantes ilegales de defensa de derechos

El Diario de Valores, Reportero Qin Yanling

El 20 de marzo, la Administración de Regulación Financiera publicó una consulta pública sobre el “Reglamento para la Gestión del Manejo de Quejas por Consumo Financiero de Instituciones Bancarias y de Seguros (Borrador de Consulta Revisado)” (en adelante, el “Reglamento”). En comparación con las regulaciones actuales, el “Reglamento” realiza mejoras adicionales en aspectos como el mecanismo institucional y la resolución diversificada de disputas de consumo.

El texto completo del “Reglamento” incluye seis capítulos: Disposiciones Generales, Mecanismos Institucionales, Manejo de Quejas de Consumo, Resolución Diversificada de Disputas de Consumo, Supervisión y Administración, y Disposiciones Complementarias, con un total de 52 artículos. En cuanto a los mecanismos institucionales, el “Reglamento” integra y optimiza los contenidos relacionados que actualmente están dispersos en los capítulos de “Gestión Organizacional” y “Sistema de Manejo de Quejas de Consumo en la Industria Bancaria y de Seguros”, además de enfatizar la resolución de quejas en su origen, aclarando que “las instituciones bancarias y de seguros deben realizar investigaciones de riesgos de quejas de consumo, y tomar medidas oportunas ante indicios de problemas reportados por los consumidores financieros, como consultas, opiniones y sugerencias, para prevenir que se conviertan en quejas”. Para las quejas difíciles de resolver en instituciones subordinadas, con efectos de manejo insatisfactorios o conflictos prolongados, también se requiere su escalamiento oportuno.

En cuanto a la evaluación, el “Reglamento” propone que “se deben utilizar de manera integral incentivos positivos y restricciones negativas, distribuir razonablemente la proporción y peso de los indicadores relacionados, y no basar la evaluación únicamente en la cantidad de quejas de consumo”, estableciendo que en las regulaciones actuales se deben asignar pesos adecuados en las evaluaciones correspondientes.

En comparación con las regulaciones existentes, el “Reglamento” introduce un capítulo dedicado a la “Resolución Diversificada de Disputas de Consumo”, fomentando que las partes involucradas negocien de manera igualitaria y legal, resolviendo las disputas mediante acuerdos o mediación, y promoviendo el papel de las organizaciones de autorregulación y mediación en el manejo de quejas. Por ejemplo, el “Reglamento” propone incentivar la participación activa en mecanismos de resolución rápida de pequeñas disputas, estableciendo mecanismos de “compensación pequeña” y “reclamaciones pequeñas” para facilitar la resolución de conflictos de consumo.

Mientras fortalece la protección de los derechos de los consumidores financieros, el “Reglamento” también aborda medidas específicas contra actividades ilícitas como la defensa de derechos por parte de agentes ilegales y otras operaciones en la sombra. En concreto, por un lado, si el quejoso o su representante causan disturbios graves, perturbando el orden público, o violan leyes relacionadas con manifestaciones y protestas, las instituciones bancarias y de seguros y sus empleados pueden solicitar a las autoridades policiales que tomen las medidas necesarias en el lugar, imponiendo sanciones administrativas; si constituyen delitos, se perseguirá la responsabilidad penal. Por otro lado, también se refuerzan las obligaciones y responsabilidades legales de los quejosos, aclarando que “si el quejoso o su representante falsifican, tergiversan hechos, proporcionan materiales falsos, constituyendo una conducta que viola la gestión del orden público, las instituciones pueden solicitar a las autoridades policiales que impongan sanciones administrativas; si constituyen delitos, se perseguirá la responsabilidad penal”.

Además, el “Reglamento” elimina las disposiciones de sanción específicas para instituciones de la industria bancaria y de seguros, unificando las medidas sancionadoras. Cuando las instituciones bancarias y de seguros incurran en conductas prohibidas, la Administración de Regulación Financiera y sus agencias deben ordenar la corrección en un plazo determinado; si no se corrigen en ese plazo, pueden ser sancionadas con advertencias, informes de crítica o multas que oscilan entre 10,000 y 200,000 yuanes.