Protección de los derechos del consumidor, estos puntos de dolor merecen atención (Enfoque en el Estado de derecho)

(Título original: La Suprema Corte publica casos ejemplares en respuesta a temas candentes en la protección de los derechos del consumidor — La defensa de los derechos del consumidor, estos puntos críticos merecen atención (Enfoque en el Estado de Derecho))

¿De qué manera se reconoce la conducta cuando un producto para adelgazar contiene ingredientes prohibidos? ¿Pueden los consumidores solicitar reembolsos si las alertas de renovación automática y cobros no son claras o no se notifican adecuadamente? ¿Cómo ejercer derechos cuando la compra de una mascota resulta que “la mercancía no corresponde”? La Suprema Corte Popular publica casos ejemplares en protección de los derechos del consumidor, centrados en el consumo de alimentos y medicamentos, comercio en línea, y nuevas áreas de consumo, respondiendo a temas candentes en este ámbito.

Cuando en los alimentos se añaden ingredientes prohibidos y el operador no cumple con la obligación de inspección, también debe asumir responsabilidad por indemnización punitiva

En los últimos años, el mercado de productos para adelgazar ha seguido expandiéndose. Sin embargo, algunos fabricantes añaden ingredientes prohibidos en estos productos, poniendo en grave riesgo la salud de los consumidores.

Yu gastó más de 2000 yuanes en una tienda en línea gestionada por Zhang para comprar un producto para adelgazar, cuyo fabricante era una empresa de suplementos de salud. Tras recibirlo, Yu descubrió que esa empresa había sido revocada hace años, por lo que denunció a las autoridades policiales. Tras la evaluación, se detectó que el producto contenía una gran cantidad de sibutramina, un ingrediente prohibido en los alimentos. Yu llevó el caso a los tribunales, solicitando que Zhang fuera responsable de una indemnización punitiva diez veces el valor del producto.

“Según la Ley de Seguridad Alimentaria, quienes comercializan alimentos sabiendo que no cumplen con los estándares de seguridad alimentaria tienen el derecho de exigir una indemnización diez veces el precio al consumidor. La falta de cumplimiento de la obligación de inspección y la venta de alimentos tóxicos o dañinos, permitiendo que se produzcan riesgos, deben considerarse como una venta consciente de productos que no cumplen con los estándares de seguridad alimentaria.” El tribunal consideró que Zhang vendió productos para adelgazar que no cumplían con los estándares de seguridad alimentaria, por lo que apoyó la reclamación de Yu de responsabilidad por indemnización punitiva.

La protección de los derechos de los consumidores mayores también es un foco importante del sistema judicial. En la práctica, algunos operadores realizan publicidad falsa, exagerando los efectos del producto, inducendo a los adultos mayores a consumir, y vulnerando sus derechos legítimos.

Zhao promocionaba en plataformas en línea un producto de terapia física con efectos de “bajar los niveles de tres altos” (presión arterial, colesterol y azúcar) y “tratar complicaciones de la diabetes”. Al ver esto, Sun acudió a la clínica de Zhao para una sesión de prueba y compró un paquete de 10 sesiones por más de 10,000 yuanes. Sin embargo, en las sesiones, solo se usaron productos cosméticos comunes y no se lograron resultados. Sun intentó negociar un reembolso con Zhao, pero no tuvo éxito y llevó el caso a los tribunales.

“El operador debe proporcionar información veraz y completa sobre los productos o servicios, sin realizar publicidad falsa o engañosa. Zhao hizo publicidad falsa afirmando que su producto tenía funciones de ‘bajar los tres altos’ y otras propiedades curativas, exagerando sus efectos y induciendo a los adultos mayores a consumir, constituyendo fraude. Por ello, debe reembolsar y pagar una indemnización punitiva.” El tribunal ordenó a Zhao devolver más de 10,000 yuanes en gastos de terapia y pagar una indemnización punitiva equivalente a tres veces el valor del producto.

Renovación automática de membresías, recordatorios insuficientes o poco claros en plataformas, y reembolsos por cargos y intereses generados

La renovación automática facilita el consumo. Sin embargo, en la práctica, algunos operadores no notifican adecuadamente sobre los cargos, no facilitan la cancelación, o no hacen recordatorios claros.

Una empresa gestiona una plataforma de videos. Xie compró una membresía y eligió la opción de “renovación anual continua”, con un acuerdo que especificaba la renovación automática y que, en caso de errores en el cobro, la responsabilidad sería del responsable del error.

Un año después, la empresa envió a Xie un aviso de renovación automática, pero no configuró una ventana emergente para alertar, y el proceso para consultar la notificación no era claro. Ese mismo día, también envió un mensaje de texto a su teléfono, pero el envío falló. La empresa no volvió a notificar a Xie. Al detectar el cargo, Xie solicitó el reembolso, pero fue rechazado. Entonces, acudió a los tribunales, pidiendo que la empresa devolviera el dinero y compensara los intereses por el uso del mismo durante el período en que estuvo retenido. La empresa aceptó devolver el dinero, pero se negó a pagar intereses.

De acuerdo con la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor, los consumidores tienen derecho a la información y a la libre elección. La “Reglamentación sobre Supervisión y Administración de Transacciones en Línea” del Ministerio de Comercio establece que los operadores que ofrecen servicios mediante prórrogas automáticas o renovaciones automáticas deben advertir claramente a los consumidores al menos cinco días antes de la renovación, en forma destacada, para que puedan decidir libremente.

“En un entorno donde la plataforma contiene muchas funciones de publicidad y notificación, la falta de una ventana emergente automática para recordar la renovación automática, y la ambigüedad en la forma de consultar la notificación, hacen que este método de aviso no sea considerado destacado.” El tribunal consideró que, tras el fallo en el envío del mensaje de texto, la empresa no cumplió con su obligación de advertir, y no garantizó plenamente los derechos a la información y a la elección del consumidor. Finalmente, el tribunal respaldó la reclamación del consumidor.

Actualmente, reservar habitaciones en plataformas en línea se ha vuelto habitual. Mu Lu reservó con 14 días de antelación una habitación para dos noches en un hostal a través de una plataforma de viajes en línea, pagando 1281 yuanes en total. En la página del pedido se indicaba que “una vez confirmado, no se puede cancelar en 30 minutos; la cancelación implica la deducción del pago completo por adelantado”. Debido a que no pudo comprar un boleto para llegar a su destino, Mu Lu solicitó cancelar y obtener un reembolso completo dos horas después de la reserva. El hostal rechazó el reembolso, alegando que la cancelación fue fuera de plazo.

Según el Código Civil, quien ofrece cláusulas tipo en contratos debe seguir el principio de equidad para determinar los derechos y obligaciones entre las partes. Si una cláusula impone responsabilidades desproporcionadas a la otra parte, esa cláusula es inválida. “El hostal aceptó pedidos en línea, formando una relación contractual de servicios hoteleros.” El tribunal consideró que, aunque la cláusula de ‘no cancelación después de 30 minutos’ y la deducción del pago completo estaban indicadas en la página del pedido, Mu Lu solicitó cancelar con 14 días de antelación a la fecha de ingreso, por lo que el hostal tenía un período y condiciones de mercado razonables para volver a vender esa habitación. Cumplir con esa cláusula en esas circunstancias sería injusto y desproporcionado, y no respetaría el principio de equidad.

Finalmente, el tribunal, considerando las pérdidas reales del hostal, el cumplimiento del contrato, si la cancelación afectó la reventa, y la culpa de las partes, ordenó al hostal devolver 1000 yuanes a Mu Lu.

El “economía de la apariencia” y la “economía de las mascotas” son áreas propensas a fraudes, por lo que se debe prestar atención a publicidad falsa y mercancía que no corresponde

Con la mejora en la calidad de vida, el “economía de la apariencia” se ha vuelto cada vez más común. Sin embargo, en la práctica, algunos operadores de servicios de estética médica sin licencia, que realizan publicidad falsa o venden productos de calidad inferior, dañan la salud física y patrimonial de los consumidores.

Zhang acudió varias veces a una tienda de cosméticos para recibir inyecciones de bótox y rinoplastia, pero desarrolló nódulos y enrojecimiento en la nariz y la cara. Los empleados afirmaron falsamente que tenían licencia para realizar procedimientos médicos estéticos y que los productos eran conformes, alegando que los síntomas eran por la constitución de Zhang y prometiendo repararlos. Tras varias reparaciones sin mejoría, Zhang acudió a un hospital para tratamiento. Luego, llevó el caso a los tribunales, solicitando que la tienda de cosméticos devolviera más de 50,000 yuanes en honorarios y pagara una indemnización punitiva de tres veces el valor del servicio.

Según las regulaciones, las instituciones médicas estéticas deben estar registradas y contar con la Licencia de Operación de Institución Médica para poder realizar actividades. “En este caso, la tienda de cosméticos, sabiendo que no tenía licencia para procedimientos médicos estéticos, realizó múltiples servicios con productos de calidad cuestionable, además de ocultar hechos y hacer promesas falsas, con intención de defraudar.” El tribunal finalmente ordenó a la tienda devolver más de 50,000 yuanes y pagar una indemnización punitiva de tres veces el valor del servicio.

En los últimos años, la compra y crianza de mascotas ha crecido continuamente. Algunos operadores promocionan “raza pura” para atraer compradores, pero a menudo surgen disputas por mercancía que no corresponde a lo prometido.

Gao quería comprar un perro Pomerania de raza pura y pagó más de 8000 yuanes a una tienda de mascotas. Sin embargo, cuatro días después, un veterinario detectó que el perro tenía luxación de rótula y obstrucción en el conducto lagrimal. El certificado de raza proporcionado por la tienda era falso, y no había otras pruebas que confirmaran que el perro fuera de raza pura. Gao llevó el caso a los tribunales, solicitando que la tienda devolviera el dinero y pagara una indemnización punitiva de tres veces el valor.

La Ley de Protección de los Derechos del Consumidor establece que los operadores deben proporcionar información veraz y completa sobre la calidad y características de los productos, sin realizar publicidad falsa o engañosa. “La raza del animal influye significativamente en su valor de mercado, y el certificado de raza es una prueba importante de su autenticidad, siendo un factor clave en la decisión de compra de Gao.” El tribunal consideró que la tienda proporcionó un certificado falso y no presentó otras pruebas que demostraran la raza, además de que el perro tenía múltiples problemas de salud, en grave contradicción con las promesas hechas por la tienda.

Finalmente, el tribunal determinó que la tienda había realizado publicidad engañosa sobre la raza del animal, constituyendo fraude, y ordenó devolver a Gao más de 8000 yuanes y pagar una indemnización punitiva de tres veces el valor del perro.

Enlace

Recordatorio de la Asociación de Consumidores de China —

Al firmar contratos de servicios, prestar atención a cláusulas que limiten indebidamente los derechos