IA remodela la nueva lógica de protección del consumidor financiero: transformación de la "defensa pasiva" a la "ofensiva activa"

A medida que la tecnología de IA pasa de la validación técnica a su despliegue a gran escala, la protección de los derechos e intereses de los consumidores financieros (en adelante, “protección del consumidor financiero”) está experimentando una transformación en su lógica de desarrollo, pasando de un modelo pasivo de “recepción y gestión posterior” a un enfoque proactivo de “alerta temprana y control de riesgos en todo el proceso”.

Detrás de esta transformación, no solo existen necesidades urgentes en la realidad del sector, sino también una orientación clara a nivel político. Por un lado, en los últimos años, los problemas en el consumo financiero han sido frecuentes y persistentes; la tecnología de IA ha generado nuevos riesgos y se ha convertido en una herramienta clave para que las instituciones rompan el estancamiento en la protección del consumidor. Por otro lado, el Banco Popular de China en la reunión de trabajo sobre tecnología en 2026, afirmó claramente que se debe “profundizar la integración de la industria y la tecnología, promover de manera activa, estable, segura y ordenada la aplicación de la inteligencia artificial en el sector financiero, y liberar el impulso del desarrollo digital e inteligente”.

En enero de este año, el Grupo de Medios de Comunicación Financiera del Sur lanzó la “Convocatoria de casos destacados de protección del consumidor financiero 315”, dirigida a organismos reguladores, instituciones financieras, organizaciones sociales, etc., para recopilar prácticas innovadoras y resultados ejemplares en el campo de la protección del consumidor financiero, con el fin de promover modelos de cumplimiento y construir conjuntamente un entorno de consumo financiero justo y confiable.

Los periodistas del Sur de Finanzas recopilaron casos típicos y, en combinación con entrevistas y observaciones, descubrieron que en la defensa y ataque de la tecnología de IA, el ecosistema de protección del consumidor financiero está siendo redefinido.

La tecnología de IA genera nuevos riesgos y la regulación refuerza la orientación en protección

Con la infiltración de la IA en diversos sectores, los nuevos riesgos en el ámbito financiero se entrelazan con las irregularidades tradicionales, y la protección del consumidor financiero enfrenta una realidad que impulsa la rápida iteración de las herramientas tecnológicas.

El informe de análisis de quejas de la Asociación de Consumidores de China 2025 muestra que las quejas relacionadas con servicios financieros gestionadas por las organizaciones de consumidores a nivel nacional alcanzaron 14,791 casos, un aumento interanual de más del 118%, situándose por primera vez entre las diez principales categorías de quejas de servicios.

Entre ellas, las instituciones financieras no bancarias son la principal fuente de aumento en las quejas. La Asociación de Consumidores de China señaló en el informe que las quejas por créditos financieros no bancarios han crecido considerablemente. Con la rápida expansión del mercado de financiamiento al consumo y la popularización de diversos productos de crédito en línea, además de satisfacer las necesidades de liquidez de los consumidores, también han surgido una serie de problemas nuevos.

“En los últimos años, las quejas relacionadas con servicios financieros en línea han mostrado una tendencia acelerada de aumento, con un incremento doble en comparación con el año anterior, siendo las plataformas de crédito no bancario las más afectadas”, afirmó Zeng Gang, experto en el Laboratorio de Finanzas y Desarrollo de Shanghái. Los problemas más reportados por los consumidores incluyen: costos de préstamo poco transparentes, tasas de interés reales mucho mayores que las promocionadas, recopilación excesiva o filtración de información personal, prácticas de cobro abusivas y canales de queja ineficaces.

Detrás de estos fenómenos frecuentes, se encuentra la dificultad de adaptar el modelo tradicional de protección del consumidor a la era de la IA. Por un lado, las “actividades negras y grises” en el sector financiero ya utilizan IA para mejorar sus métodos delictivos, mientras que algunas instituciones financieras todavía dependen de revisiones manuales y controles tradicionales basados en reglas, creando una desigualdad en la defensa y el ataque; por otro lado, el modelo de protección del consumidor en el pasado era principalmente reactivo, centrado en responder a las quejas ya ocurridas, con dificultades para identificar riesgos de forma anticipada y prevenir problemas potenciales.

Durante mucho tiempo, la Comisión Reguladora de Valores de China ha mantenido una postura de alta presión. Por ejemplo, en 2025, investigó y sancionó 701 casos de violaciones en valores y futuros, con multas y confiscaciones que sumaron 15,47 mil millones de yuanes. A principios de este año, la reunión de trabajo del sistema de 2026 de la Comisión reafirmó que “se debe insistir en la estricta aplicación de la ley, mejorar la efectividad y la capacidad disuasoria de la supervisión y la aplicación de la ley”.

La Oficina de Supervisión de Valores de Xinjiang emitió un aviso señalando que, recientemente, los delincuentes utilizan tecnologías de IA como cambio de rostro y síntesis de voz para generar en masa videos de figuras de inversión conocidas, con el pretexto de “recomendaciones gratuitas de acciones” o “información interna”, para inducir a los inversores a unirse a grupos privados y realizar actividades ilegales de recomendación de acciones. Estas estafas se caracterizan por una falsificación técnica realista, métodos de atracción encubiertos y credenciales falsas.

Este año, varias agencias regulatorias, incluyendo las oficinas de supervisión de valores de Jiangsu, Hainan y Xinjiang, han emitido advertencias sobre los riesgos de nuevos fraudes que utilizan tecnologías de IA.

La IA impulsa la protección del consumidor financiero hacia una “acción proactiva”

Frente a los nuevos desafíos en la protección del consumidor en la era de la IA, varias instituciones financieras están centrando la tecnología de inteligencia artificial como núcleo estratégico, integrando profundamente la protección del consumidor en todo el proceso de negocio, promoviendo un cambio en la lógica subyacente de “defensa pasiva” a “acción proactiva”.

Al revisar los casos típicos recopilados, se observa que las prácticas de Zhaolian Consumer Finance, el Centro de Finanzas Automotrices de Ping An Bank, Wanjia Securities y Yingmi Fund representan diferentes enfoques en la exploración de la protección del consumidor mediante IA en los sectores de consumo financiero, banca, corretaje y fondos.

El avance principal en la protección del consumidor de Zhaolian Consumer Finance consiste en innovar la integración del concepto de “prevención antes de la enfermedad” de la medicina tradicional china en el sistema de protección, mediante la creación de un “agente inteligente de protección” basado en su propio modelo “Zhilu”. Este fue el primer sistema de protección digital completo en toda la industria.

Antes de que ocurra un riesgo, Zhaolian utiliza un sistema de análisis de clientes y un conjunto de modelos antifraude impulsados por IA para monitorear en tiempo real todo el ciclo de vida del cliente. El año pasado, lograron bloquear más de 22,000 casos de fraude telefónico; cuando el sistema detecta posibles quejas o dificultades financieras, interviene de forma proactiva ofreciendo políticas de ayuda personalizadas, como acuerdos de pago, logrando que 123,000 clientes en dificultades temporales suspendieran llamadas de cobro, con un aumento del 7% en la reducción de intereses en comparación con el año anterior.

En el sector de financiamiento automotriz, los principales problemas de quejas se relacionan con procesos complicados de hipoteca y liberación, desplazamientos múltiples y largos tiempos de trámite. La estrategia de Ping An Bank para resolver esto fue reestructurar los procesos mediante tecnología.

Con la ventaja tecnológica de China Ping An, esta institución fue pionera en lanzar “Ping An Jing E Tong”, un servicio inteligente de gestión vehicular, que conecta directamente los sistemas bancarios con el sistema de gestión del tráfico y la policía, digitalizando todo el proceso de hipoteca y liberación, que antes requería múltiples visitas físicas. Lo que antes tomaba de 3 a 5 días, ahora puede completarse en 15 minutos, usando “datos en movimiento” en lugar de desplazamientos físicos, resolviendo el problema de los consumidores de tener que acudir varias veces y repetir gestiones.

Para las firmas de corretaje, la prevención de actividades ilegales en valores es un campo clave en la protección del consumidor financiero. La educación tradicional en inversión enfrentaba dificultades de “difusión masiva y alcance impreciso”, pero Wanjia Securities, centrada en IA, construyó un sistema de protección de inversores con “segmentación precisa y cobertura total”, adaptado a cada perfil.

Por ejemplo, la plataforma de educación en línea “Wanren Mi Xueyuan” utiliza IA para integrar datos de edad, experiencia, tolerancia al riesgo y comportamiento de los inversores, creando perfiles dinámicos y actualizados que permiten una distribución personalizada del contenido educativo.

Además, Wanjia Securities acompaña a los inversores en todo su ciclo de vida, diseñando planes diferenciados para clientes novatos, activos y de largo plazo, desde la educación inicial hasta inversiones racionales, digitalizando todo el proceso de acompañamiento.

Cuando la IA puede generar en segundos textos de marketing de mil palabras, los modelos tradicionales de revisión manual y respuesta pasiva ya no pueden hacer frente a la explosión de contenido en la era de la IA. La innovación de Yingmi Fund consiste en preposicionar la capacidad de revisión de cumplimiento mediante IA.

Basándose en diez años de experiencia en ventas de fondos y asesoramiento, Yingmi lanzó la herramienta de revisión de cumplimiento de contenido “Skill”, que incorpora más de 100 reglas frecuentes de incumplimiento en la promoción de fondos, y que, apoyada en una base de más de 80,000 casos históricos y en la arquitectura tecnológica ACE (Ingeniería de Contexto de Agentes Inteligentes), puede identificar con precisión promesas de rendimiento, insinuaciones de protección del capital y palabras prohibidas, además de ofrecer sugerencias concretas para su corrección.

Los datos de Yingmi muestran que, en modo manual, la revisión de un material de marketing lleva en promedio unos 70 minutos, mientras que en modo colaborativo con IA, se reduce a aproximadamente 8 minutos por documento, mejorando la eficiencia en más del 80%.

En general, las prácticas de las principales instituciones muestran que, ya sea en la gestión integral de riesgos, la reestructuración de procesos, la educación personalizada o la preevaluación de cumplimiento, el uso de IA está llevando la protección del consumidor desde la etapa final del negocio hacia toda la cadena de valor, logrando una verdadera transformación de “defensa pasiva” a “acción proactiva”. Con la continua evolución de la tecnología de IA, esta tendencia seguirá redefiniendo la lógica del desarrollo de la protección del consumidor financiero, mientras que el principio fundamental de poner al cliente en el centro de la protección, siempre será el núcleo del sector.