Expandir los límites del servicio, China Life crea un "modelo reconfortante" de finanzas inclusivas

(Fuente: Ningbo.cn)

Reproducido de: Ningbo.cn

A medida que los productos y servicios de seguros se vuelven cada vez más populares y diversificados, especialmente con un aumento significativo en la oferta de seguros inclusivos dirigidos a la población general y a las pequeñas y microempresas, la importancia de proteger los derechos e intereses de los consumidores financieros se ha vuelto aún más evidente. Esto se ha convertido en la “quilla” y la “línea de vida” para evaluar la calidad del desarrollo de la industria y mantener la salud y estabilidad del mercado financiero. Actualmente, fortalecer la protección de los derechos de los consumidores no solo es un requisito fundamental para cumplir con la naturaleza política y popular del trabajo financiero, sino también el camino inevitable para que la industria de seguros mantenga un desarrollo estable y sostenible, realice su propósito de inclusión, y gane el reconocimiento amplio de la sociedad. Tiene una importancia insustituible para prevenir y mitigar riesgos financieros, optimizar el entorno empresarial, y mejorar la sensación de obtención, felicidad y seguridad de la población en los servicios financieros.

Como una de las principales empresas de seguros de vida, China Life Insurance Co., Ltd. (en adelante, “China Life”, código bursátil: 601628.SH, 2628.HK) mantiene una orientación de valores centrada en “el pueblo” y coloca los derechos e intereses de los consumidores en el núcleo del servicio. Frente a las nuevas demandas de protección social en la nueva era, la compañía impulsa la mejora del servicio mediante la habilitación tecnológica, fortalece la calidad con profesionalismo, y transmite el compromiso de la empresa estatal con calidez humana. A través de la transformación digital, la innovación en modelos de servicio y la práctica inclusiva, no solo lidera el desarrollo de alta calidad del sector, sino que también inyecta una energía sólida en la economía social, protegiendo la vida y el bienestar del pueblo.

Operación digital inteligente “Inmediata”

Basándose en la nueva etapa del desarrollo de la economía digital, China Life pone al cliente en el centro y utiliza los datos como motor, promoviendo de manera integral y profunda la digitalización de las finanzas. Innova aplicando tecnologías como inteligencia artificial, big data y computación en la nube, para mejorar la eficiencia operativa, ampliar los puntos de contacto y optimizar la experiencia, haciendo que los clientes se sientan más cómodos y confiados.

En un escenario sin precedentes de referencia, China Life ha innovado lanzando un nuevo modelo de “Operación Inteligente” basado en la filosofía de economía compartida en internet. Este modelo aprovecha la conexión digital y la integración de modelos inteligentes para consolidar todos los recursos de la empresa, logrando una gestión centralizada de los servicios operativos. Conserva las ventajas de los canales tradicionales y, al mismo tiempo, responde a las demandas de la era digital, brindando “servicios inteligentes” a más de mil millones de clientes.

La integración de canales de servicio “rompe las barreras espacio-temporales”. Se ha creado una matriz complementaria de servicios con “más canales en línea y todos los canales fuera de línea”. En línea, se aplica ampliamente la plataforma de servicios que incluye la app de seguros de vida de China Life, atención al cliente aérea y atención a través de WeChat Empresarial, con 169 millones de usuarios registrados en la app y más de diez millones de usuarios activos mensuales, ofreciendo servicios ininterrumpidos las 24 horas del día, los 7 días de la semana. La “atención aérea” permite a los clientes realizar trámites mediante videollamadas remotas sin salir de casa, atendiendo a 2.152.900 personas, con una tasa de conexión del 93.78% en 2025. Desde marzo de 2025, se ha innovado en la construcción del nuevo punto de contacto de servicio “WeChat de China Life Seguros”, que ya se ha implementado en 29 sucursales, alcanzando más de 250,000 servicios hasta finales de 2025. En línea, también se lideró la revisión del estándar industrial “Normas de servicio en ventanilla de compañías de seguros de vida” (JR/T 0049—2025), reduciendo el tiempo de espera en ventanilla a 4 minutos. La atención en ventanilla ha evolucionado de un centro de atención centrado en “servicio de pólizas” a un centro de experiencia del cliente que integra “servicio de pólizas, centro de experiencia, soporte de ventas y base de educación y promoción de protección al consumidor”, en un modelo de “cuatro en uno”.

La digitalización impulsa un “multiplicador” en la eficiencia del servicio. Al fortalecer la conexión de datos internos y externos, se logra una digitalización completa en escenarios de suscripción, aceptación, mantenimiento y reclamaciones. En los primeros tres trimestres de 2025, la tasa de suscripción sin papel de seguros de vida a largo plazo de China Life alcanzó el 99.99%, y la tasa de revisión inteligente de la aceptación fue del 95.56%. En el área de reclamaciones, se lanzó un modo proactivo de reporte de siniestros mediante facturas electrónicas médicas, logrando por primera vez en la industria un proceso completamente automatizado sin intervención humana, con pagos en segundos, logrando que “los datos corran más y las personas menos tengan que desplazarse”.

Servicios inclusivos “cálidos y atentos”

Fiel a la filosofía de “el ser humano primero”, China Life perfecciona con sinceridad los detalles del servicio y amplía sus límites, haciendo que los servicios de seguros trasciendan lo meramente comercial y tengan una calidez de “cuidado atento”, para que los clientes se sientan más seguros.

Los servicios inclusivos se adaptan a las necesidades de grupos especiales, estableciendo zonas de atención conveniente en las ventanillas para brindar apoyo cálido a repartidores de comida, mensajeros y otros nuevos residentes urbanos, así como a trabajadores de limpieza y policías de tránsito en actividades al aire libre. La línea de atención al cliente 95519 ha proporcionado más de 70 millones de servicios humanos cálidos en los últimos cinco años, además de ofrecer atención en 53 dialectos y 3 lenguas de minorías étnicas. Como referente en servicios adaptados para personas mayores, lanzó la primera aplicación móvil en la industria certificada por el Ministerio de Industria y Tecnología de la Información como accesible y sin barreras: la app de seguros de vida de China Life en “modo respetuoso de los mayores”, que incluye funciones como “llamada automática a atención humana”, “acompañamiento exclusivo en ventanilla para ancianos”, “reclamaciones a domicilio para clientes especiales” y “clases de acompañamiento para mayores”. Este programa fue reconocido como uno de los 20 mejores casos de seguros inclusivos en 2023 por la Asociación de Seguros de China, y lideró la elaboración del estándar sectorial “Normas de servicio para personas mayores en instituciones de seguros” (T/IAC 54—2025).

Innovando en servicios financieros para extranjeros, China Life cuenta con atención en idiomas extranjeros y ha establecido ventanillas específicas para clientes extranjeros en sucursales con capacidad, usando la tecnología como puente y el servicio como medio para eliminar barreras idiomáticas y reducir obstáculos, construyendo una red de servicios financieros “más rápida y con mayor calidez”, elevando el nivel de internacionalización en la coordinación entre línea y offline. Además, revisa y optimiza todos los procesos de servicio existentes para eliminar posibles obstáculos en la gestión de trámites para clientes extranjeros, garantizando que disfruten de una experiencia eficiente y conveniente equivalente a la de los clientes nacionales, asegurando así sus necesidades básicas de servicios financieros.

Seguridad en el consumo “más protección”

Para implementar plenamente las directrices del XX Congreso del Partido y las sesiones plenarias de la nueva era, así como las decisiones del Consejo de Estado y del Comité Central en materia económica y financiera, la Administración Nacional de Supervisión Financiera (CBIRC) organiza la campaña de educación y promoción de la protección de los derechos de los consumidores financieros bajo el tema “Red financiera limpia, protección de un consumo seguro”, en conmemoración del “3.15”.

Respondiendo activamente a las llamadas regulatorias, China Life profundiza en la práctica de la naturaleza política y popular del trabajo financiero, innovando en campañas educativas y de promoción que sean útiles y memorables para los consumidores, ayudando a crear un buen entorno para el desarrollo de la industria y elevando la alfabetización financiera de la sociedad. Durante la campaña, la compañía centró sus actividades en “garantizar el bienestar social y crear un entorno limpio”, utilizando tanto plataformas en línea como fuera de línea para difundir conocimientos financieros y consejos de protección directamente a las comunidades, ayudando a los consumidores a identificar y prevenir riesgos relacionados, y promoviendo un mercado financiero ordenado y transparente.

Además, China Life presenta de manera concentrada las iniciativas destacadas de aplicación de la digitalización en servicios convenientes, adaptaciones para mayores y apoyo financiero a nuevos residentes urbanos, implementando acciones para ayudar a los ancianos a superar la “brecha digital”, promoviendo conocimientos financieros entre los nuevos grupos laborales de “dos oficinas y dos miembros”, y difundiendo conocimientos financieros para beneficiar a la población en general. También, mediante casos prácticos y alertas de riesgos, desglosa las técnicas de fraude y advierte sobre riesgos potenciales, promoviendo activamente los canales oficiales de quejas de la compañía para guiar a los consumidores a defender sus derechos de manera legal y racional, y mejorar su capacidad de identificación y protección frente a riesgos.

Se sabe que China Life ha establecido un mecanismo integral de protección al consumidor en todo el proceso, integrando la protección de derechos en la gobernanza y gestión empresarial, y en la cultura corporativa. Utiliza ampliamente canales en línea y fuera de línea para promover la educación en protección al consumidor, elevando la alfabetización financiera, y actuando concretamente para salvaguardar los derechos legítimos de los consumidores financieros. Además, recopila la voz del consumidor en todos los puntos de contacto, servicios y etapas del viaje del cliente, logrando una cobertura total, con más de 15 millones de evaluaciones anuales. Gracias a análisis profundos, optimiza continuamente la oferta de servicios para adaptarse mejor a las necesidades del consumidor, ganando reconocimiento con servicios profesionales. En los últimos cinco años, China Life ha alcanzado a más de 1,629 millones de consumidores a través de campañas educativas y de promoción, manteniendo una evaluación regulatoria de protección de derechos en la cima del sector de seguros de vida, con una alta calificación de clientes durante cinco años consecutivos, y un índice de calidad del servicio regulatorio también en la cima del sector. Los logros en la construcción de la “Voz del Cliente” han sido seleccionados como casos ejemplares de innovación en experiencia de usuario en todo el país por la Asociación de Calidad Electrónica de China del Ministerio de Industria y Tecnología de la Información en 2024.

Con la intención de proteger la vida social con un propósito original y consolidar el servicio mediante la innovación, China Life ha integrado profundamente el concepto de “buen servicio de China Life” en el proceso de desarrollo de alta calidad. En el nuevo punto de partida del “Plan Quinquenal 14”, la compañía continuará liderando con ejemplo, profundizando en la operación centralizada, fortaleciendo el motor digital y explorando diversas formas de oferta, para que los ejemplos cálidos de inclusión financiera sigan creciendo, aportando energía duradera para aumentar la sensación de obtención, felicidad y seguridad del pueblo, y escribiendo un nuevo capítulo de “finanzas al servicio del pueblo” en la grandiosa visión de la modernización a la china.