Sofía personalizada se contrae
La industria del equipamiento integral pierde control de calidad

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Fuente: Beijing Business Daily

Sentada en una casa recién renovada, al recordar la expectativa plena que tenía al comunicarse con el equipo de ventas de Sophiya, la clienta de Guangzhou (nombre ficticio) la Sra. Li (nombre ficticio) ahora solo siente una profunda frustración y arrepentimiento indescriptibles. La Sra. Li informó a un periodista de Beijing Business Daily que originalmente pensaba en mudarse felizmente a su nuevo hogar cuidadosamente decorado, pero al final se encontró con muchas molestias. Gastó más de 120,000 yuanes en Sophiya, pero durante la renovación surgieron numerosos problemas. Los instaladores no siguieron los planos de diseño, causando desajustes en la instalación; perforaron en lugares donde no debían, lo que provocó desplazamientos y espacios en los tableros, y tras cortar y dañar la superficie, los reemplazaron en secreto, mostrando diferencias evidentes en el color. De hecho, la mala experiencia de la Sra. Li no es un caso aislado en el mercado de decoración integral. Al revisar las quejas en la plataforma Hei Mao Tong (descargue la app de Hei Mao Tong), Xiaohongshu y otras relacionadas con la decoración personalizada, se detectó que en los últimos seis meses estas quejas alcanzaron varios cientos.

Expertos del sector analizan que los problemas frecuentes en las dimensiones de la decoración integral, aunque relacionados con la alta dependencia de mano de obra en la industria de la decoración, desviaciones en las bases de construcción y errores en la conexión de múltiples etapas, también se deben a la falta de un sistema de control de calidad propio, así como a fallos en la gestión y supervisión de las tiendas. La decoración personalizada, especialmente la decoración integral a medida, es una categoría de servicio con alta demanda, alto valor por cliente, fuerte dependencia en decisiones y expectativas centradas en los resultados. Debido a que los efectos de la personalización son difíciles de cuantificar por adelantado, los términos de postventa son complejos, y existe una gran diferencia entre los estándares de diseño y materiales promocionados y los entregados realmente, además de que los contratos contienen trampas ocultas y los costos de supervisión y responsabilidad son elevados, la balanza de derechos y obligaciones entre consumidores y empresas de personalización suele ser injusta.

Zonas críticas en la decoración integral personalizada

Al elegir la decoración integral en Sophiya, la Sra. Li, tras confirmar el precio en las primeras conversaciones, sufrió múltiples aumentos de precio posteriores y numerosos problemas durante la instalación. En una entrevista con un periodista de Beijing Business Daily, afirmó: “Durante la renovación, los instaladores no siguieron estrictamente los planos de diseño, lo que dejó espacios visibles entre los armarios y los enchufes. Finalmente, tuve que pedir prestado masilla a un vecino que también estaba en renovación en ese momento, para rellenar esas imperfecciones. Además, una de las tablas del armario no encajaba por un error en el corte del instalador, que no comunicó previamente y además reemplazó sin aviso, causando una diferencia de color evidente entre las piezas nuevas y las antiguas. La instalación del tatami en el dormitorio también tuvo fallos: el instalador perforó en lugares donde no debía, provocando desplazamientos en las tablas y dejando espacios visibles.”

Para estos problemas, un asistente del CEO de Sophiya fue contactado por un periodista, pero se negó a responder, alegando que no se responsabilizaba por esos asuntos, y derivó la entrevista a otros responsables, sin obtener respuesta final.

Es importante destacar que estos casos no son aislados. En Xiaohongshu, un usuario de Sichuan (nombre ficticio) reportó que en un armario de balcón de Quanyou, las dimensiones estaban mal, y además el diseñador modificó sin autorización la posición de las puertas, lo que hizo que el armario fuera inutilizable. La reparación y reconstrucción retrasó dos meses, y al desmontar el armario, quedó un gran agujero en la pared, lo que obligó al consumidor a gastar miles de yuanes en la reparación con papel tapiz en toda la casa. La queja fue enviada en forma de mensaje de texto a los responsables de Quanyou, pero hasta el momento no han respondido.

Un consumidor de Hebei, el Sr. Zhang (nombre ficticio), gastó casi 170,000 yuanes en un producto completo de decoración en Shijiazhuang, pero el resultado final no fue satisfactorio. Tras solicitar reparaciones, la empresa afirmó que no podía repararlo. Se envió un cuestionario a la secretaría de I-Le Home (empresa de protección del consumidor), pero no se recibió respuesta hasta la publicación de este artículo.

De hecho, estas disputas no son casos aislados y reflejan múltiples problemas en los procesos de servicio y en la división de responsabilidades en la industria de la decoración personalizada. Qin Zhanshu, presidente de la Asociación de Circulación de Materiales de Construcción de China, opina que estos incidentes tienen una gran responsabilidad en los diseñadores, quienes no solo deben diseñar, sino también supervisar. Los trabajadores realizan mediciones según las instrucciones del diseñador, por lo que es necesario fortalecer la capacitación y la responsabilidad de estos profesionales.

Expertos en decoración personalizada señalan que en la decoración integral, la operación manual puede tener desviaciones en las mediciones. Durante la fase de construcción, pueden existir problemas en las paredes o en el nivel del suelo, lo que genera riesgos para la instalación posterior. Además, si la precisión en las mediciones no es suficiente, y no se capturan detalles como tuberías ocultas o protuberancias en las paredes, las dimensiones de los productos a medida pueden no ajustarse. En la fabricación industrial, también puede haber errores leves, y si el control de calidad no es riguroso, estas desviaciones se amplifican, provocando que los productos no puedan instalarse o usarse correctamente.

Falta de precisión y variabilidad en la tecnología

Al visitar varias empresas de decoración integral y sitios de construcción, el periodista detectó que la mayoría aún utilizan métodos tradicionales de medición con cinta métrica, los cuales dependen de la habilidad, responsabilidad y condiciones del personal, por lo que la precisión es difícil de garantizar y los errores de medición son comunes.

Además de la influencia del método de medición, la variabilidad en la nivelación técnica de los equipos de construcción también es un factor clave en los resultados insatisfactorios. La estructura del equipo de construcción en la industria es diversa: hay equipos propios de las empresas, trabajadores industriales y equipos subcontratados, sin un modelo fijo, lo que dificulta uniformizar la calidad y la técnica.

Los expertos advierten que muchos operarios no tienen formación profesional adecuada ni certificados de competencia, desconocen las normas y procedimientos, y operan de manera irregular. Por ejemplo, a sabiendas de que las paredes no son rectas, insisten en instalar, lo que provoca inclinaciones en los armarios y grandes espacios entre las piezas.

También se ha reportado que en la fase de instalación, algunos trabajadores ocultan errores intencionadamente. Si durante la inspección el cliente no detecta anomalías, los instaladores no informan de los errores.

Qin Zhanshu explica que estos problemas surgen en gran medida por la estructura jerárquica excesiva y la subcontratación en múltiples niveles, lo que hace que los trabajadores en la base no quieran revelar sus fallos, ya que esto podría perjudicar sus intereses económicos.

Los expertos señalan que muchas empresas no invierten lo suficiente en la capacitación de sus equipos, ni han establecido sistemas de evaluación y formación adecuados, lo que provoca que la calidad técnica y la conciencia de servicio sean dispares, y que los errores en medición e instalación sean frecuentes. Además, algunos trabajadores ocultan errores para evitar responsabilidades.

Fortaleciendo el ciclo de responsabilidad

Con la expansión del mercado de decoración integral, la demanda de servicios de alta calidad crece, y frente a los problemas recurrentes en el sector, la clave para un desarrollo de alta calidad radica en resolver los problemas de “mediciones imprecisas y postventa desatendida”.

El Ministerio de Vivienda y Urbanismo de China implementó desde el 1 de septiembre de 2018 la norma nacional “Normas de aceptación de la calidad en obras de decoración y remodelación”, que establece requisitos obligatorios para la calidad, sirviendo como base para la inspección y aceptación de las obras. En mayo de 2025, se publicará la nueva norma “Límite de liberación de formaldehído en tableros de madera y productos derivados en materiales de decoración interior”, que entrará en vigor en junio de 2026. Esta norma limitará estrictamente la emisión de formaldehído en los tableros de muebles a medida, en nivel E0, con un límite de 0.050 mg/m³, acortando los tiempos de prueba y clasificando claramente los productos, estableciendo nuevas reglas desde la fuente de los materiales para garantizar la calidad de los muebles personalizados.

Qin Zhanshu afirma que la decoración integral se ajusta perfectamente a la demanda actual de soluciones de mobiliario convenientes y todo en uno, y que en el futuro el sector continuará profundizando y ampliando su desarrollo. Frente a los problemas existentes, enfatiza que las empresas deben adoptar una actitud de responsabilidad total, cambiar proactivamente su enfoque de desarrollo, transformando las fábricas tradicionales en proveedores integrales que combinen diseño, producción, instalación y postventa, mediante un control de todo el proceso y mejoras en el servicio, para resolver de raíz los principales problemas del sector.

En realidad, las empresas, como responsables, deben asumir su papel, fortalecer sus sistemas de control de calidad y, al firmar contratos, los consumidores deben leer cuidadosamente los términos para proteger sus derechos.

El abogado Sun Yuhao, socio senior del bufete Shanghai Haihua Yongtai, señala que los modelos de contrato que ofrecen las empresas de renovación suelen ser “cláusulas tipo”, y según el artículo 496 del Código Civil de China, quien proporciona cláusulas estándar debe seguir principios de equidad para definir derechos y obligaciones. Los consumidores, como parte del contrato, tienen todo el derecho de proponer modificaciones y negociar. Si alguna cláusula fue preestablecida sin consulta, no están obligados a aceptarla pasivamente, ya que su carácter esencial es “sin negociación previa”. Si la empresa se niega a modificarla alegando “normas de la compañía” o “que no se puede cambiar la plantilla”, esa conducta puede infringir el derecho del consumidor a un comercio justo.

Los expertos recomiendan que las empresas introduzcan equipos avanzados de medición y producción para reducir errores humanos y mejorar la precisión de sus productos. También deben fortalecer la capacitación de sus equipos de trabajo, asegurando que tengan las certificaciones profesionales correspondientes. Además, mejorar el sistema de postventa y establecer un ciclo de responsabilidad completo son clave para elevar la calidad del servicio. Las empresas deben definir claramente sus responsabilidades postventa, establecer mecanismos de respuesta eficientes y garantizar que los problemas de los clientes se resuelvan oportunamente, evitando excusas y negligencias.