El Futuro del Comercio Agentico Depende de un Recurso Elusivo: la Confianza

En el pasado, los bancos y las empresas podían establecer una buena relación con los clientes a través de varias interacciones satisfactorias. Esa ventana ha desaparecido en gran medida debido a la naturaleza impersonal del ecosistema digital actual y a la creciente sofisticación del fraude.

El aumento del fraude y del lavado de dinero ha llevado a muchos expertos a abogar por un regreso a un marco de confianza cero, donde cada parte debe ser verificada antes de que una transacción proceda. Esa obligación solo se volverá más compleja a medida que el comercio con agentes gane terreno y los agentes de IA, y sus intenciones, también deban ser validados.

En un podcast reciente de PaymentsJournal, Chris Ostrowski, Jefe de Gestión de Producto en FinScan, y Kieran Holland, Jefe Global de Ingeniería de Soluciones, junto con Christopher Miller, Analista Principal de Pagos Emergentes en Javelin Strategy & Research, discutieron cómo estos factores han puesto en valor la confianza.

Existen formas tangibles en que las organizaciones pueden construir confianza en un entorno en tiempo real y con agentes. Sin embargo, cada vez más, esos esfuerzos deben realizarse mucho antes de que se ejecute una transacción.

Acelerando el Cambio Social

Muchas mejoras en inteligencia artificial se han implementado tras bambalinas, desde la optimización de flujos de trabajo hasta la ciberseguridad. Aunque las herramientas orientadas al cliente, como los chatbots, han tenido éxito, pedir a los consumidores que confíen en los agentes de IA para compras y pagos requiere un salto de fe mucho mayor.

Ese salto llega en un momento en que muchos consumidores están atravesando una crisis de confianza. Los intentos de fraude se han vuelto implacables y altamente convincentes, y demasiadas personas han sido víctimas.

“Siempre pongo el ejemplo de lo que le diría a cualquier miembro de mi familia que me diga: ‘Recibí un correo electrónico ofreciéndome esta oferta o un gran descuento’”, dijo Holland. “Si alguien se te acercara en la calle y dijera: ‘Soy un príncipe nigeriano que quiere darte $5,000 si puedes cobrar eso por mí’, ¿confiarías en él?”

“Aún hace falta ese cambio social, porque cuando algo no es cara a cara, tengo que tener ciertos controles y mecanismos que me hagan sentir confiado”, añadió. “Quizá ese cambio se vuelva algo arraigado con el tiempo; quizás no. Tal vez nosotros, los humanos, necesitamos una cierta confianza que solíamos obtener en las interacciones cara a cara.”

Para reconstruir la confianza en un entorno digital, las organizaciones deben establecer controles de riesgo efectivos en torno a los pagos. Esa tarea se ha complicado aún más con la rápida expansión de los tipos de pago, que ahora abarcan tarjetas, criptomonedas y redes de pago en tiempo real.

Esta proliferación ha puesto en primer plano a las plataformas de orquestación de pagos. Estas plataformas no solo operan en múltiples redes de pago, sino que también permiten a las empresas enrutar transacciones de manera inteligente para optimizar tasas de autorización, tiempos y costos.

Tal optimización ya no es solo cuestión de eficiencia. Es fundamental para establecer confianza antes de que ocurra una transacción. También es un requisito previo para que el comercio con agentes escale de manera significativa.

“Con esos pagos verdaderamente agenticos, confías en que esa persona actuará en tu nombre con ese proveedor, potencialmente por primera vez, o incluso con una red de proveedores”, dijo Ostrowski.

“Debes confiar a través de la interacción, pero también dentro del acceso y la capacidad de facilitar la habilitación de las credenciales y controles adecuados. Para que tu IA agentica no salga y te compre 10,000 rollos de papel higiénico porque era más eficiente hacerlo así”, explicó. “Tienes que poner mucha de esa confianza desde el principio.”

Dado el volumen y la velocidad potencial de las transacciones impulsadas por agentes, la confianza debe basarse en una base sólida. Lograrlo requerirá una alineación amplia en la industria, un paso necesario aunque potencialmente desafiante.

“Una de las cosas interesantes aquí es que la confianza significa algo diferente para cada participante en una transacción de este tipo”, dijo Miller. “Hay lo que un comerciante necesita confiar, lo que un emisor necesita confiar, lo que un procesador necesita confiar y lo que los consumidores necesitan confiar. Hay mucho en juego en cuanto a cómo podemos hacer que todos los participantes acepten realizar la transacción.”

Impulsando la Próxima Generación del Comercio Electrónico

Este acuerdo a nivel de toda la industria entre comerciantes y firmas de servicios financieros será fundamental porque los roles y responsabilidades en las transacciones agenticas siguen siendo fluidos.

“Estás estableciendo condiciones en torno a una arquitectura más basada en eventos”, dijo Holland. “Cuando sucede algo en este sistema, entonces se realiza otra acción sin que yo tenga que iniciarla. Pero, ¿quién define cuáles son los criterios para eso? ¿Quién diseña las barreras de protección y quién—supongo, legal y filosóficamente—tiene la responsabilidad de decir: ‘Quiero esto’?” Y ahora la IA ha traducido eso en un conjunto de condiciones que va a usar.”

“Es el mismo concepto en la prevención del fraude que en la banca minorista”, añadió. “No esperamos que el consumidor final sea el guardián perfecto de su salud financiera. Aceptamos un cierto nivel de responsabilidad para ayudarlo en ese aspecto. Creo que lo mismo será cierto para la IA agentica.”

Al igual que la infraestructura moderna de pagos, el comercio agentico probablemente incluirá controles básicos. Sin embargo, los bancos aún deberán implementar sus propias salvaguardas, políticas y marcos de cumplimiento para proteger a los clientes y a sus instituciones.

Las instituciones financieras más grandes pueden necesitar liderar, introduciendo gradualmente a los clientes en el comercio agentico mediante casos de uso limitados y bien definidos que generen familiaridad y confianza con el tiempo.

“Probablemente verás algo similar al uso de Zelle en EE. UU., donde los bancos se unen y establecen esas salvaguardas a nivel común”, dijo Ostrowski. “Esto puede impulsar el crecimiento del uso de IA agentica en diversos servicios financieros, en pagos y en el comercio minorista.”

“También seguirás viendo el crecimiento de registros de confianza, donde pasas por procesos de verificación para ser incluido en el registro y demostrar que has probado tu capacidad de ser confiable, y esa información puede acompañar a los agentes”, añadió. “Especialmente en el espacio blockchain, donde se puede asignar criptográficamente transacciones y agentes con ciertos derechos. Todo eso puede facilitarse en estas instituciones más grandes que ya están aprendiendo en otras áreas, para impulsar esta próxima generación del comercio electrónico.”

El Estándar de Mensajería

Un enfoque impulsado por consorcios para el comercio agentico dependerá de una comunicación clara y estandarizada. Aunque el protocolo de mensajería ISO 20022 no fue desarrollado específicamente para el comercio agentico, su modelo de datos estructurado y completo es muy adecuado para este paradigma.

“ISO 20022 ha sido diseñado deliberadamente para que la información sobre qué es la transacción y quiénes están involucrados sea mucho más clara”, dijo Holland. “Ya sea que necesites identificar el nombre y la ubicación del deudor final, los intermediarios del acreedor final, etc., ese nuevo estándar fue diseñado desde cero para hacer eso.”

“Es importante porque, cuando observas cómo la IA en cumplimiento empieza a despegar, los datos son la base de eso”, añadió. “Si no tienes datos confiables y bien fundamentados sobre quiénes están involucrados y quiénes son las contrapartes, tomar decisiones precisas y automatizadas conlleva un riesgo significativo.”

Un estándar de mensajería común se vuelve aún más crucial a medida que las transacciones se aceleran hacia el tiempo real. Por ejemplo, las stablecoins y el comercio agentico comparten una sinergia importante: ambos son en tiempo real, altamente eficientes y capaces de aprovechar las capacidades mejoradas de datos de ISO 20022.

Para que las stablecoins se integren completamente en los sistemas financieros tradicionales, sin embargo, las transacciones deben incorporar datos suficientes para diferenciarlas de otras transferencias de criptomonedas. También deben incluir información relacionada con el cumplimiento, como los requisitos de la regla de viaje.

“Todo ese ámbito vuelve a los campos del estándar ISO 20022 y a esa consistencia que estamos empezando a lograr para avanzar en estas diversas formas”, dijo Ostrowski.

Tomando la Decisión Final

Estándares de comunicación más avanzados, infraestructura eficiente y controles más sólidos son fundamentales para fomentar la confianza en un ecosistema de comercio agentico. Sin embargo, ninguna de estas soluciones puede reemplazar las cualidades humanas claramente distintivas: creatividad, empatía, curiosidad y juicio.

“Es cierto que si diseñas un sistema muy fijo, muy estructurado y automatizado, los humanos siempre encontraremos un escenario nuevo, una circunstancia que de repente lo romperá”, dijo Holland. “Incorporar humanos en ese proceso es ese amortiguador de creatividad donde puedo ver que Chris compró 10,000 rollos de papel higiénico, que cumple con sus preferencias, pero yo, como humano, sé que eso es poco probable.”

“Esa curiosidad, esa capacidad de intervención humana que dice que el 99.9% del tiempo esto puede estar bien, pero con mi intuición, mi creatividad, puedo volver a introducir ese factor humano en este proceso muy estructurado”, explicó. “Me convierto en ese nivel de flexibilidad que no va a romper el sistema.”

El elemento humano no desaparecerá, porque los agentes de IA están diseñados para actuar en nombre de las personas. Las preferencias varían ampliamente y evolucionan constantemente.

Un agente de IA puede aprender los restaurantes, eventos o aerolíneas favoritos de un consumidor. Pero las prioridades humanas cambian. Los gustos se modifican. El contexto importa.

Al final, incluso en una economía impulsada por agentes, la confianza seguirá siendo profundamente humana.

“Quizá ese día prefieras una ventana en lugar de un pasillo, y tu agente te diga: ‘No, esa no es tu patrón habitual, normalmente haces esto’”, dijo Ostrowski. “Todavía existe ese nivel de independencia que la persona desea y, con el tiempo, el agente intentará imitar eso, pero nunca reemplazará completamente esa confianza.”

“Es similar a lo que estamos viendo en el entorno regulatorio, donde los reguladores no están listos para delegar decisiones agenticas de evaluación de riesgos o aprobaciones de cumplimiento por completo a los agentes”, añadió. “Siguen queriendo que una persona revise los casos, tome decisiones sobre si debo aceptar o rechazar una transacción. Quiero ser yo quien apruebe; quiero tomar esa decisión final. Hace el 90% del trabajo por mí, pero quiero que ese último 10% quede en mí.”