¿Se atreve a vender a 1699 yuanes cuando el precio de costo es 599 yuanes? Un año después de ser expuesto por el 315, ¿el "engaño a clientes" de Woodpecker persiste? | Investigación 5D

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Escrito por | Sección “Investigación 5D” Zhang Jun

La Gala del 15 de marzo de 2025 de CCTV expuso anteriormente el caos en las reparaciones del mayor plataforma de reparación de electrodomésticos en China, Zhuomujiao.

En ese momento, Zhuomujiao emitió una declaración de disculpa diciendo: “Renunciamos a las relaciones públicas, reconocemos que todo el sistema tiene problemas y prometemos publicar los avances en la rectificación, aceptar todas las críticas”.

Hoy, un año después, los problemas de reparación expuestos anteriormente siguen ocurriendo en la plataforma Zhuomujiao.

Recientemente, algunos consumidores han informado que una estufa de gas antigua de 599 yuanes fue cotizada en 1699 yuanes por un técnico de Zhuomujiao, e incluso el personal afirmó que ya habían vendido varias decenas de miles de unidades; además, un consumidor que solo quería reparar azulejos levantados fue completamente dañado por un técnico no profesional de Zhuomujiao, y ni la plataforma ni el técnico están dispuestos a compensar.

El presidente Wang Guowei afirmó que los usuarios deben entender claramente en qué gastan su dinero. Sin embargo, ahora parece que estas palabras solo le han hecho quedar en ridículo.

Venta a precio elevado de una estufa de gas antigua

La señora Huang (nombre ficticio) informó a la sección “Investigación 5D” que, al usar los servicios de reparación de Zhuomujiao para su estufa de gas, fue víctima de un cobro excesivo por parte del técnico.

Según su relato, en febrero de este año, contactó con la plataforma Zhuomujiao para reservar un técnico que reparara su estufa de gas. Cuando el técnico llegó, sugirió reemplazarla, alegando que llevaba mucho tiempo en uso. Primero recomendó una estufa de gas Supor, con un precio de 1699 yuanes, pero luego lo redujo a 1300 yuanes.

Siguiendo la recomendación del técnico, aceptó temporalmente cambiarla por ese modelo, y el técnico fue a recogerlo. Pero durante la recogida, el arrendador encontró en línea un precio más bajo para el mismo modelo y solicitó cancelar el cambio. El técnico dijo que ya había enviado el producto y que el proceso de devolución era complicado, y además redujo el precio nuevamente a 1100 yuanes.

Considerando que el técnico ya había ido dos veces y que devolver el producto era difícil, ella aceptó el cambio. Sin embargo, tras la sustitución, verificaron con el servicio al cliente oficial de Supor que el modelo de la estufa era S16, lanzado en 2020 y actualmente descontinuado, sin producción activa. Antes de dejar de fabricarse, su precio era solo 599 yuanes.

Zhuomujiao vendió un producto descontinuado que costaba más de 500 yuanes a un precio de 1100 yuanes, lo cual ella no pudo aceptar, sintiéndose claramente “estafada”.

Tras informar a atención al cliente de Zhuomujiao, inicialmente le ofrecieron solo un cupón de 50 yuanes como compensación. Lo que la enfureció aún más fue que el gerente de la sucursal de Zhuomujiao, al verificar la situación, mostró una actitud arrogante y afirmó: “La tienda oficial no puede decirte el precio real, ya hemos vendido varias decenas de miles de estas estufas”.

Ella considera que esto es una típica estrategia de reparación de Zhuomujiao: primero, vender productos antiguos con descuentos para hacer que los consumidores piensen que están en oferta, pero en realidad el precio real del producto es muy barato. Aprovechando el inventario de modelos antiguos para venderlos a precios elevados, Zhuomujiao obtiene enormes beneficios.

Su petición fue que Zhuomujiao le devolviera 500 yuanes. Tras varias quejas, la plataforma finalmente aceptó devolver solo 400 yuanes. “Yo solía usar mucho Zhuomujiao para reparaciones, el técnico parecía honesto, por eso no presté mucha atención”, comentó. Después de este incidente, su impresión de Zhuomujiao se ha deteriorado mucho y advirtió a sus amigos que tengan cuidado de no caer en trampas.

Daño en azulejos, negativa a responsabilizarse y no compensar

También hay consumidores que enfrentaron técnicos no profesionales en Zhuomujiao que dañaron completamente los azulejos que querían reparar.

El señor Wang (nombre ficticio) dijo a la sección “Investigación 5D” que en enero pasado, debido a que cuatro azulejos en forma de cruz en su casa estaban sueltos y levantados, reservó un técnico a través de Zhuomujiao para que los reparara. Para su sorpresa, el técnico no era profesional: al usar una ventosa para levantar los azulejos, los rompió todos y quedaron inutilizables.

Dado que estos azulejos fueron instalados por el desarrollador al entregar la vivienda, después del incidente, el técnico llevó los azulejos rotos a varios mercados en busca de uno que coincidiera. Sin embargo, todos tenían diferencias de color demasiado grandes, y no pudo aceptarlo. “El color es demasiado diferente, no puedo aceptar un parche en la sala.”

Luego contactó con un fabricante de azulejos a medida, que le cotizó 1500 yuanes por el molde, 100 yuanes por azulejo y gastos de envío, sumando casi 2000 yuanes. Pero Zhuomujiao no aceptó esa cotización. Actualmente, ni Zhuomujiao ni el técnico pueden encontrar azulejos originales que coincidan en color, y no quieren pagar por la reparación ni devolver el dinero, por lo que el asunto está en un punto muerto.

Él opina que tanto la plataforma como el técnico tienen responsabilidad. “La solución de la plataforma es que el técnico busque cuatro azulejos más, y si no le gusta, que se olvide. El técnico acepta cualquier trabajo, arregla y cobra, y si no lo hace bien o daña, no paga nada.”

Además, justo en la época del Año Nuevo chino, la falta de cuatro azulejos en el suelo arruinó sus celebraciones. Tras varias quejas, Zhuomujiao solo ofreció 300 yuanes de compensación, una solución que no aceptó.

¿Reincidencia? Expertos: Es necesario aumentar los costos de incumplimiento

Es importante señalar que los problemas de reparación en Zhuomujiao no son nuevos. En la Gala del 15 de marzo de 2025 de CCTV, ya se expuso que Zhuomujiao tenía prácticas de reparación a precios elevados. Tras esa exposición, Zhuomujiao emitió una disculpa esa misma noche diciendo: “Renunciamos a las relaciones públicas, aceptamos la supervisión pública, reconocemos que todo el sistema tiene problemas y prometemos publicar los avances en la rectificación, aceptando todas las críticas”.

Pero, en la actualidad, las mismas prácticas de reparación denunciadas en 2025 todavía ocurren en Zhuomujiao. En la plataforma de quejas “Black Cat” 【descargar la app de Black Cat】, las quejas acumuladas contra Zhuomujiao alcanzan las 9705, casi diez mil. Los casos de daños, cobros indebidos, mal servicio y técnicos no profesionales son frecuentes.

En la página oficial de Zhuomujiao, los requisitos para contratar técnicos son: entre 18 y 50 años, en buena salud, con interés en reparación y limpieza, responsables, con cierta habilidad manual, enfocados en la eficiencia y con fuerte conciencia de servicio. No se exigen habilidades técnicas específicas, lo que quizás explique por qué muchos consumidores dudan de la profesionalidad de sus técnicos.

Gao Chengyuan, subsecretario de la Sociedad de Estudios de Políticas Sociales de Guangdong, dijo a “Investigación 5D” que, ante problemas como precios inflados y reparaciones no profesionales, la protección de los derechos del consumidor debe seguir el principio de “evidencia primero, presión multicanal”. Primero, documentar todo: solicitar cotizaciones por escrito antes de la reparación, grabar videos durante el proceso, conservar comprobantes de pago y registros de comunicación. Segundo, usar la estrategia combinada de “plataforma + supervisión + opinión pública”: presentar quejas formales a la atención al cliente y exigir respuestas en un plazo, y si no hay respuesta, denunciar a 12315 y a las autoridades locales de mercado, además de exponer en plataformas públicas como Black Cat. Para casos con montos elevados o pérdidas patrimoniales, se puede solicitar la devolución triple según la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor, e incluso acudir a la vía judicial si es necesario.

Gao considera que la “rectificación” superficial de Zhuomujiao refleja una profunda crisis en la regulación de plataformas económicas. La supervisión debe fortalecerse en tres aspectos: primero, romper con la idea de “activos ligeros”, aclarando que la plataforma tiene responsabilidad conjunta en la revisión de calificaciones, capacitación y calidad del servicio de los técnicos afiliados, en lugar de solo una relación de cooperación; segundo, establecer una supervisión digital de todo el proceso de reparación, obligando a la plataforma a integrarse en sistemas gubernamentales para que toda la cadena, desde cotizaciones hasta piezas y servicio postventa, sea trazable; tercero, aumentar los costos de incumplimiento, imponiendo multas, retirando productos y limitando operaciones a las plataformas reincidentes. Además, las asociaciones del sector deben promover estándares de precios y mecanismos de trazabilidad de piezas, para reducir las oportunidades de “reparaciones mayores por pequeños arreglos”. La propia plataforma debe reestructurar su modelo de negocio, pasando de centrarse en comisiones a priorizar la calidad del servicio, de lo contrario, cualquier “rectificación” será solo una estrategia de relaciones públicas en tiempos de crisis.

Según información pública, Zhuomujiao fue fundada en 2014, con Wang Guowei como su representante legal y presidente. Wang Guowei, que anteriormente trabajó en el sector de reparación de electrodomésticos, creó Zhuomujiao para expandirse a nivel nacional. En su sitio web, promociona: “Reparaciones domésticas oficiales, solo en Zhuomujiao”, y afirma que “el servicio postventa es más formal, el personal más profesional, los procesos más rigurosos y la atención más cuidadosa”. Wang Guowei ha declarado que liderará a Zhuomujiao para explorar y establecer normas y estándares del sector, y que trabajará para que los usuarios puedan gastar su dinero con claridad y transparencia, y para que los técnicos puedan ganar con dignidad. Sin embargo, hoy en día, sus promesas y las de Zhuomujiao parecen solo palabras vacías.

Además, Zhuomujiao, considerado la mayor plataforma de reparación de electrodomésticos en China, intentó en varias ocasiones hacer una oferta pública en Hong Kong. Presentó su prospecto de IPO el 29 de enero de 2024, pero expiró en julio de ese mismo año; volvió a presentar en septiembre de 2024, y también expiró en marzo de 2025.

Desde entonces, tras la exposición en la Gala del 15 de marzo de CCTV, Zhuomujiao no ha vuelto a presentar una solicitud de IPO, lo que indica que su proceso de salida a bolsa está en suspenso. Especialmente, dado que sus problemas internos aún no han sido rectificados de manera efectiva, el mercado probablemente no tenga confianza en que pueda volver a intentar su salida a bolsa en el corto plazo.