El año pasado, las denuncias y reclamaciones de los consumidores presentaron diez características principales, con problemas destacados en servicio posventa, calidad y contratos.

En 2025, las autoridades nacionales de supervisión del mercado atendieron un total de 43.866 millones de quejas, denuncias y consultas de consumidores a través de la plataforma 12315 y otros canales telefónicos, un aumento del 9.8% respecto al año anterior (quejas y denuncias 26.460 millones, un 9.3% más; denuncias 6.094 millones, un 11.4% más; consultas 17.406 millones). Se lograron recuperar 4.35 mil millones de yuanes en pérdidas económicas para los consumidores, protegiendo firmemente sus derechos e intereses. Las principales características son:

1. Las quejas de consumo superaron por primera vez los 20 millones, destacando problemas en servicio postventa y contratos

En 2025, las quejas totales alcanzaron 20.366 millones, un 9.3% más, rompiendo la barrera de los 20 millones por primera vez, reflejando una creciente conciencia de protección del consumidor. Los problemas más frecuentes fueron servicio postventa (5.347 millones), calidad (3.972 millones), seguridad alimentaria (2.385 millones) y contratos (2.102 millones), representando el 26.3%, 19.5%, 11.7% y 10.3% del total, respectivamente. La queja por servicio postventa lleva tres años en primer lugar, evidenciando que algunos comerciantes no priorizan la protección postventa y no satisfacen las demandas básicas de los consumidores. El crecimiento en contratos fue del 40.3% respecto al año anterior, siendo el problema principal en aumento, con dificultades en reembolsos, cláusulas poco transparentes, cláusulas abusivas en contratos estándar, incumplimiento por parte de los comerciantes y discrepancias entre promesas publicitarias y contenido contractual.

2. Las denuncias superaron los 6 millones, con una notable reducción en infracciones de marcas registradas

En 2025, las denuncias verificadas alcanzaron 6.094 millones, un 11.4% más. Los principales focos fueron violaciones a derechos del consumidor (1.303 millones), competencia desleal (908 millones), publicidad ilegal (905 millones), infracciones en seguridad alimentaria (739 millones) y calidad de productos (498 millones), sumando el 70% del total. Las infracciones relacionadas con derechos del consumidor, calidad y comercio en línea crecieron rápidamente, con aumentos del 31.4%, 25.8% y 16.4%, respectivamente. Las infracciones de marcas registradas disminuyeron un 9.4%, con 175,000 casos, reflejando un fortalecimiento en la protección de la propiedad intelectual en los últimos años.

3. La demanda en bienes de consumo diario se concentra, con un crecimiento destacado en quejas sobre servicios

Las quejas por productos alcanzaron 13.2 millones, un 8.1% más, representando el 64.8% del total, mientras que las quejas por servicios sumaron 7.166 millones, un 11.7% más, constituyendo el 35.2%. Los principales productos denunciados fueron alimentos (3.446 millones), ropa y calzado (1.685 millones), artículos para el hogar (1.2 millones), transporte (713 mil) y telecomunicaciones (708 mil). Los servicios más reclamados fueron alimentación y alojamiento (1.191 millones), ventas (762 mil), internet (697 mil), educación (652 mil) y cultura y deportes (635 mil). En servicios, alquiler (198 mil), intermediación (122 mil), mantenimiento y reparación (216 mil) y otros mostraron crecimiento del 31.6%, 30.6%, 24% y 19.2%, respectivamente.

4. Las demandas en compras en línea muestran nuevas características, con pérdidas económicas recuperadas por encima de 1,07 mil millones de yuanes

Las denuncias y quejas en compras en línea alcanzaron 15.067 millones, un 14.3% más, representando el 56.9% del total. De ellas, 11.447 millones fueron quejas y 3.62 millones denuncias, recuperando 1.07 mil millones de yuanes, el 24.6% del total recuperado. Las demandas en línea presentan tres características:

(1) Distribución geográfica: concentradas en Zhejiang (2.466 millones), Guangdong (2.371 millones), Shanghai (2.286 millones), Beijing (1.574 millones) y Jiangsu (815 mil), sumando el 63.1%. La alta actividad en estas regiones refleja su economía digital avanzada. Regiones del oeste como Guangxi (124 mil), Jilin (120 mil), Sichuan (391 mil) y Chongqing (150 mil) muestran crecimiento rápido, con aumentos del 35.8%, 29.8%, 28.6% y 28.6%, respectivamente, evidenciando una tendencia de concentración en el este y aceleración en el oeste.

(2) Enfoque en la “experiencia postcompra”: las quejas por servicio postventa (3.486 millones) y calidad (2.886 millones) representan el 42.3%, siendo las principales áreas de reclamación. Problemas en ropa, alimentos, servicios culturales y tecnológicos, y artículos para el hogar concentran el 41.5% de las quejas postventa. Las quejas por calidad en ropa, artículos para el hogar, electrodomésticos, telecomunicaciones y cosméticos representan el 54.6%. Los problemas comunes incluyen devoluciones difíciles, descripciones inexactas, calidad deficiente, descolorido y pelusas. Muchas disputas de calidad derivan en reclamaciones postventa.

(3) Disputas por precios en festivales de compras en línea: eventos como “6.18” y “Doble 11” adoptan ciclos extendidos, con promociones que comienzan casi un mes antes, generando frecuentes conflictos de precios. En 2025, durante estos eventos, se recibieron 100,000 denuncias por precios, con aumentos del 11.8% respecto al año anterior. Las quejas por garantía de precio alcanzaron 21,000, con un aumento del 2.5 veces respecto a la semana anterior. La principal problemática es que, tras pagar un depósito en preventa, los consumidores encuentran precios más bajos en la fase final o en promociones especiales, a pesar de las garantías de precio, siendo rechazadas muchas solicitudes por cambios en enlaces o tipos de cupones.

5. La concentración empresarial es evidente, con cuatro sectores principales en reclamos

En 2025, las 100 principales empresas en reclamaciones recibieron 4.679 millones de demandas, el 17.7% del total, indicando que los derechos de los consumidores se concentran en grandes plataformas y empresas con amplia cobertura. Los sectores con mayor volumen son comercio electrónico, servicios locales, contenido y entretenimiento, electrónica de consumo y hardware inteligente, que suman el 90% del total de reclamaciones de las 100 principales. Los sectores financiero y de pagos, retail y logística, aunque con menor volumen, concentran reclamos relacionados con seguridad financiera, crédito y cumplimiento, con alta atención social.

6. La conciencia de protección continúa creciendo, pero aún persisten puntos críticos en algunos productos

En 2025, las quejas aumentaron un 9.3%, pero el monto total en controversias cayó un 4.5% a 23.5 mil millones de yuanes, reflejando mayor conciencia y canales de reclamación más accesibles. Entre los productos con más de 10,000 quejas, destacan sectores tradicionales de alto valor como transporte (6950 yuanes), construcción (3101), joyería (2531), servicios de mantenimiento (2284) y servicios intermedios (2104), con costos de reclamación elevados. También aumentan rápidamente las disputas en telecomunicaciones (558 yuanes), mascotas (890), medicamentos (1080), transporte (477) y servicios en línea (736), con crecimientos del 2.3, 1.6, 88.2, 82.1 y 51.1 veces, respectivamente.

7. Las demandas en el sector de comida a domicilio muestran fluctuaciones, con picos en la competencia

Con la rápida integración de comercio en línea y presencial, y la competencia agresiva en entregas, las quejas por comida a domicilio alcanzaron 505,000, un aumento del 14.1%. Los principales problemas son seguridad alimentaria (262,000), servicio postventa (63,000), contratos (24,000), competencia desleal (23,000) y calidad (19,000). Durante el tercer trimestre, las plataformas intensificaron promociones, aumentando pedidos y reclamaciones, con un incremento del 23.8% respecto al año anterior y del 19.2% respecto al trimestre anterior. En el cuarto trimestre, con reducción de subsidios, las quejas disminuyeron un 22.8%. La competencia en el sector requiere mayor racionalidad y sostenibilidad.

8. La “ansiedad por carga” aumenta, y la experiencia de servicio necesita mejoras urgentes

El avance en digitalización y movilidad eléctrica ha hecho que la carga de dispositivos sea una necesidad básica. Sin embargo, la “ansiedad por carga” no disminuye, extendiéndose desde teléfonos a vehículos. En 2025, se recibieron 156,000 denuncias por cargadores portátiles, con un aumento del 62.5%, principalmente por problemas de calidad, devoluciones, dificultades para compartir cargadores y cobros anómalos. En vehículos eléctricos, las denuncias alcanzaron 61,000, con un crecimiento del 47.8%, relacionados con dificultades para reembolsos, empresas que desaparecen, tarifas poco claras y atención al cliente deficiente. La calidad y el servicio de infraestructura de carga, tanto en pequeños dispositivos como en grandes estaciones, deben mejorar para reducir la “ansiedad por carga” y mejorar la experiencia del usuario.

9. La demanda en joyería se eleva, con oro y jade como áreas clave

El mercado de joyería crece rápidamente, especialmente entre jóvenes que buscan accesorios personalizados y cotidianos. En 2025, se recibieron 380,000 quejas, un 16.4% más, concentrándose en oro (142,000) y jade natural (102,000), que representan el 87.9% del total. El aumento en demandas de oro fue moderado, mientras que jade creció un 35.6%. Los problemas principales incluyen baja pureza de metales preciosos, jade de calidad inferior, productos con sustancias nocivas, falta de claridad en precios y restricciones en cambios o devoluciones, especialmente en ventas en línea, que representan el 60% de las reclamaciones.

10. El consumo inteligente se desarrolla rápidamente, pero la percepción y la comunicación de funciones aún presentan brechas

El mercado de consumo inteligente avanza, con productos que ofrecen experiencias prácticas y eficientes. Sin embargo, algunos productos no cumplen con las promesas de marketing, generando disputas. En 2025, se recibieron 152,000 denuncias, un aumento del 26.6%, principalmente en relojes inteligentes (50,000), hogares inteligentes (29,000), drones (19,000), accesorios inteligentes (18,000) y robots inteligentes (17,000), que suman el 87.5%. Los problemas incluyen publicidad engañosa, fallos en actualizaciones, incompatibilidades, errores en datos y falta de estándares claros. La mejora en la calidad, la regulación y la comunicación es urgente para reducir las disputas y mejorar la experiencia del usuario.