¿Compré un aire acondicionado en línea y nunca se envió, pero la plataforma ya ha realizado el pago al comerciante?

El 14 de marzo, Changsha Evening News en la plataforma Palm Changsha (periodista de medios completos Huang Neng) informó sobre un caso típico de protección al consumidor, que incluye un incidente en el que un consumidor quedó “sin dinero ni mercancía”.

En julio de 2025, el clima en Changsha era muy caluroso. El apartamento de Li no tenía aire acondicionado, y por la noche no podía dormir por el calor. Por ello, esa misma noche realizó un pedido de un aire acondicionado en una plataforma de compras en línea. Al pagar, también revisó cuidadosamente la información del comerciante: una tienda llamada “X X Gran almacén”, que llevaba más de dos años abierta, con una puntuación de 4.8, y parecía bastante confiable.

Después de hacer el pedido, Li revisaba diariamente la información de envío, esperando que el aire acondicionado llegara pronto. Pero pasaron tres días y el estado del envío seguía mostrando “pendiente de envío”. Preguntó al servicio de atención al cliente, y la respuesta fue: “Querido, la fábrica tiene un stock temporalmente agotado, tardará unos días más, por favor, tenga paciencia, lo gestionaremos lo antes posible.”

Otra semana pasó sin novedades. Li volvió a preguntar, y le enviaron un número de seguimiento: “Ya hemos enviado el paquete, por favor, espere un poco más.” Li verificó el número y mostraba “Información de envío pendiente de actualización”.

Un día, dos días, tres días… La información de envío nunca se actualizó. Entonces, Li se dio cuenta de que probablemente había sido engañado. Rápidamente, presentó una queja en la plataforma, detallando que el comerciante había enviado información falsa y solicitando que la plataforma interviniera. La atención al cliente respondió: “Hemos recibido su comentario, lo verificaremos lo antes posible.”

Días después, Li volvió a ingresar en la plataforma y descubrió que esa tienda ya no podía encontrarse en la búsqueda. Sin embargo, la plataforma ya había transferido el pago que Li había realizado al comerciante.

Por ello, Li llevó el caso ante los tribunales, solicitando que la tienda “X X Gran almacén” le devolviera el dinero y que se le indemnizara con una cantidad triple, además de que la plataforma de comercio electrónico asumiera responsabilidad solidaria.

Tras la revisión, el tribunal consideró que Li había establecido una relación contractual de compraventa con “X X Gran almacén”, que debía entregar la mercancía en un plazo razonable. La tienda proporcionó información falsa de envío para engañar y obtener el pago sin entregar el producto, constituyendo un fraude al consumidor. Por ello, debía devolver el dinero y asumir una multa triple como sanción.

Asimismo, la plataforma de comercio en línea tiene la responsabilidad de gestionar a los comerciantes en su plataforma. La tienda “X X Gran almacén” cometió fraude usando la plataforma, y, tras que Li informara que el comerciante no había entregado el producto según lo acordado, la plataforma no realizó una revisión adecuada, continuó realizando el pago y permitió que la tienda cerrara su tienda, lo que impidió que Li recuperara su pérdida a tiempo. Por ello, la plataforma también debe asumir responsabilidad solidaria por el fraude.

El juez recordó que los consumidores deben presentar una queja a la plataforma ante cualquier problema con compras en línea y conservar los registros de la queja. Antes de resolver la disputa, deben estar atentos a si la plataforma puede pagar al comerciante. Como plataforma, no pueden ser meros observadores. La ley establece claramente que la plataforma tiene la responsabilidad de mantener la equidad en las transacciones y proteger los derechos del consumidor. La inacción de la plataforma puede hacer que el consumidor exija que se le responsabilice.

【Fuente: Changsha Evening News en la plataforma Palm Changsha】