Trampas ocultas en letras pequeñas, casillas preseleccionadas, el "consumo invisible" en los viajes es muy frustrante | Denuncia 315

Editorial:

Proteger cada confianza, hacer que el consumo tenga más dignidad.

Otra vez llega el “3·15”. A partir de hoy, Bànliǎng Finanzas presenta el especial “315 Queja Azul”, centrado en las viejas y nuevas problemáticas del ámbito del consumo, para alzar la voz por los consumidores.

En el último año, los límites del consumo se han ampliado constantemente, pero en el mapa de protección de derechos han surgido muchas “zonas de peligro”: el “consumo emocional” que explota a los jóvenes, las “facturas del alma” sin pagar; en las transacciones de segunda mano, “verificación de dispositivos solo con palabras, servicio postventa con desgaste”, el sistema de confianza necesita fortalecerse; el “precio único” en oro con trampas, el caos en la venta de entradas para conciertos, las tarifas invisibles en los pedidos de comida, las renovaciones automáticas en el consumo digital que son imposibles de evitar… Desde la venta conjunta en viajes hasta las estafas en cursos de habilidades, desde las trampas en transmisiones en vivo de precios bajos hasta los agujeros sin fondo en reformas del hogar, todos los problemas apuntan a un núcleo común: la confianza.

Cuando la publicidad engañosa agota la sinceridad, cuando el camino para defender derechos está lleno de espinas, no solo los consumidores resultan heridos, sino también todo el ecosistema del mercado.

Esta serie de artículos no solo busca exponer, sino también preguntar: ¿por qué las irregularidades persisten sin ser erradicadas? ¿Cómo deben “adelgazar” las reglas de las plataformas? ¿Cómo pueden los consumidores pasar de ser “víctimas pasivas” a “defensores activos”? Investigaremos en profundidad y revelaremos la verdad.

Cada vez que alzamos la voz, estamos ajustando el orden del mercado; cada vez que defendemos derechos, estamos promoviendo una civilización comercial más avanzada. Que cada día de consumo sea un “3·15”; que cada transacción no defraude la confianza.

“¿Realmente creen que ese aviso es muy claro? La palabra ‘reservar’ en la compra de entradas, ¿es más grande o más pequeña que ‘cambiar’? ¿Cuál es más evidente, cuál más discreto?” El consumidor, el señor Liu, lanza una serie de preguntas al servicio de atención al cliente de la plataforma de viajes por teléfono.

En febrero de 2025, el señor Liu compró dos billetes en una plataforma de viajes líder. En la página, la plataforma vinculó por defecto un paquete de servicios de pago, aunque indicaba que podía “cambiar” por billetes normales sin paquete, el botón de “cambiar” era muy pequeño y estaba escondido, casi imposible de detectar antes de pagar. Solo después de completar el pago, Liu se dio cuenta de que le habían cobrado extra.

Antes del Día Internacional del Consumidor del 3·15, varios consumidores presentaron quejas a periodistas del Juventud de Beijing 【descargar la app de quejas Hei Mao】: las compras invisibles, las ventas por defecto y las cláusulas abusivas en cambios y devoluciones siguen sin desaparecer, convirtiendo un servicio de viaje que debería ser sencillo y cómodo en un “laberinto de consumo” donde los viajeros gastan más sin saberlo y enfrentan obstáculos para reembolsos.

Detalle del pedido de la señora Wang

Pequeñas letras que esconden trampas, selección predeterminada que obliga a consumir

La experiencia del señor Liu no es un caso aislado.

En enero de 2026, la consumidora Wang compró tres billetes en la misma plataforma y, al llegar, descubrió que cada billete tenía por defecto un paquete de protección total de 84 yuanes. Intentó solicitar un reembolso contactando con el servicio de atención, pero le dijeron repetidamente que “el seguro ya estaba activo y no se podía cancelar después del vuelo”. La plataforma solo le devolvió un cupón de 4 yuanes para transporte.

El servicio de atención afirmó: “Si no necesita el paquete, puede cambiarlo”. Pero Wang admite que desde la selección del vuelo hasta el pago, todo duró menos de un minuto, las letras pequeñas estaban escondidas y el botón no era visible, por lo que no tuvo tiempo de detectarlo ni de decidir.

De hecho, las irregularidades en la venta conjunta en plataformas de viajes no son nuevas.

Ya en abril de 2017, la Asociación de Consumidores de China inició una investigación especial sobre la “selección predeterminada en la venta de billetes por internet”, y señaló claramente que, sin el conocimiento del consumidor, la selección automática de seguros de vuelo, cupones de hotel, salas VIP, traslados, etc., viola el derecho a la información y a la elección autónoma.

Registro de chat entre Liu y el servicio de atención

En agosto del mismo año, la Administración de Aviación Civil de China emitió la “Notificación sobre la regulación de la venta de billetes de internet”, prohibiendo estrictamente la “venta conjunta” en la venta de billetes en línea, exigiendo que los servicios adicionales se presenten en forma clara, visible y comprensible, y que sean opciones de elección del pasajero.

Sin embargo, tras casi nueve años, las ventas conjuntas prohibidas no han desaparecido, sino que han evolucionado en trampas visuales más discretas: ampliar el botón de “reservar”, reducir el tamaño del “cambiar”, usar letras en gris claro para las explicaciones, esconder las opciones de cancelación en páginas múltiples.

Para recuperar ese dinero, Liu presentó reclamaciones tres veces, además de solicitar mediación a las autoridades de mercado y a la administración de aviación, y tardó más de un año en que le devolvieran parcialmente el dinero. En redes sociales, publicó quejándose: “El botón más visible dice ‘reservar’, el menos visible es ‘cambiar’, y al hacer clic, se compra automáticamente; después de pagar, no hay forma de cancelar”.

Respecto a las dudas de los consumidores, la plataforma respondió que ya ofrece el botón de “cambiar”, que el contenido y el monto del paquete están claramente indicados y que la forma de exhibición es coherente con la industria, por lo que no hay infracción. Pero Liu insiste en que esta conducta, que induce a errores por medio de diferencias visuales, en realidad es un engaño.

“Yo no me preocupo por ese dinero, solo quiero que no me engañen a la ligera”, dice Liu.

Hotel acepta reembolso, ¿por qué la plataforma se niega a devolver el dinero?

Si las ventas conjuntas son “cargos invisibles”, entonces las dificultades en cambios y devoluciones son un muro que bloquea a los consumidores.

El 28 de septiembre de 2025, a las 18:09, la señora Shang reservó un hotel en una plataforma de viajes, con un precio total de 336.4 yuanes. Menos de media hora después, solicitó un reembolso por cambio de planes. La plataforma indicaba que la cancelación más tardía era a las 18:00, solo nueve minutos antes, por lo que fue calificada como “no reembolsable”.

Inmediatamente, contactó con atención al cliente, que le dijo que debía negociar con el hotel, y que en media hora le responderían que “el hotel no aceptaba reembolsos”.

Preocupada, Shang llamó directamente al hotel, y la respuesta fue totalmente opuesta: el hotel aceptaba el reembolso, y la recepción nunca recibió la solicitud de cancelación enviada por la plataforma, ni existía la opción de “rechazar el reembolso”.

Solicitó una llamada conjunta con la plataforma y el hotel, pero la atendieron con diversas excusas. Finalmente, la plataforma solo le ofreció un cupón de 241 yuanes de descuento en compras futuras. Sin otra opción, Shang presentó queja ante las autoridades de mercado, pero como la plataforma se negó a mediar, el proceso de reclamación se dio por terminado.

“Las plataformas son muy arbitrarias, y la supervisión no es suficiente. No puedo perder más tiempo, así que acepto el cupón”, dice Shang con resignación.

La investigación revela que este tipo de casos de “reembolso aceptado por el hotel, pero negado por la plataforma” no son aislados. Algunas plataformas usan la asimetría de información: dicen a los consumidores que “el comercio rechaza el reembolso”, pero no transmiten esa demanda a los hoteles, e incluso establecen reglas de reembolso más estrictas que las propias políticas del hotel, reteniendo el pago y cobrando penalizaciones por incumplimiento.

Altos costos de protección y débiles resultados en la resolución de reclamaciones son dolores comunes en la protección del consumidor en viajes

Al analizar las experiencias de varios consumidores, se observa que los altos costos de protección, los largos procesos y los resultados débiles son los principales problemas en la protección de derechos en viajes.

La señora Wang, tras múltiples conversaciones con atención, no logró nada y tuvo que aceptar la situación, revisando sus billetes varias veces en cada compra; Liu, por una tarifa de unos pocos cientos de yuanes en ventas conjuntas, luchó en varios departamentos durante más de un año; la señora Shang, sin éxito en su reclamación, solo pudo aceptar una compensación insatisfactoria.

Registro de chat en que la atención afirma que “el consumidor puede elegir cambiar el paquete”

“Las plataformas tienen costos legales muy bajos, y los costos de protección para los consumidores son muy altos”, comenta Liu. Para las plataformas, las ventas conjuntas no generan mucho dinero por transacción, las demandas colectivas son pocas y las sanciones administrativas leves. Incluso si reciben quejas, solo devuelven el dinero en la mayoría de los casos; pero para los consumidores comunes, el tiempo, la energía y los costos de comunicación superan con creces la cantidad cobrada, por lo que la mayoría abandona. Esta desigualdad crea un terreno fértil para que las compras invisibles persistan.

La “pena de devolver y pagar tres veces” puede sancionar a los comerciantes, pero determinar si hay fraude es difícil. Por ejemplo, si las letras pequeñas inducen a la “selección predeterminada”, ¿eso constituye fraude? El vicepresidente de la Sociedad de Derecho del Consumidor de China, Chen Yanjing, afirmó en una entrevista con el Juventud de Beijing que, en cuanto a la ambigüedad en las letras pequeñas y la “selección predeterminada”, si el comerciante usa fuentes muy pequeñas o selecciona automáticamente para engañar o inducir al consumidor, podría constituir fraude.

Según la ley, las conductas que constituyen fraude incluyen: engañar o inducir al consumidor con hechos falsos, o ocultar información importante que afecte sus derechos e intereses. La calificación de fraude la determina la autoridad reguladora o el tribunal según las circunstancias. Cuando se confirma que un comerciante ha cometido fraude, el consumidor puede exigir la responsabilidad de “devolver y pagar tres veces”.

Notificación de la suspensión de reclamaciones y mediaciones por parte de la oficina de supervisión

Captura de pantalla del chat entre la señora Shang y el dueño del hotel

La alta incidencia de quejas en plataformas de viajes y la necesidad urgente de “simplificar reglas”

El “Análisis de las quejas recibidas por las organizaciones de consumidores en 2025” indica que las quejas por servicios de alojamiento ocupan los primeros cinco lugares en el sector, con 29,462 casos en transporte, un aumento de 12,190 respecto al año anterior, un incremento notable.

El informe señala que uno de los principales problemas es la proliferación de quejas por plataformas de viajes, con ventas conjuntas encubiertas y dificultades en cambios y devoluciones que persisten a largo plazo.

Los problemas principales son:

1. Uso de billetes baratos y ofertas especiales para atraer clientes, vinculando servicios adicionales mediante letras pequeñas y botones ocultos;

2. Uso de cláusulas en los contratos para establecer reglas de cambio y devolución poco razonables, que incluso si el proveedor acepta el reembolso, la plataforma se niega a coordinar o cobra tarifas elevadas;

3. Atención al cliente deficiente, procesos de reclamación complicados, dificultando la protección de derechos del consumidor.

Expertos señalan que las reglas en las plataformas de viajes están demasiado “sobrecargadas”: las páginas son cada vez más complejas, las opciones más ocultas, las comisiones y servicios adicionales más numerosos, dejando de lado la transparencia, la equidad y la conveniencia básicas. Es momento de “reducir” esas reglas y “limpiar” el entorno de consumo.

Notas del periodista: que el buen viaje no sea arruinado por “trucos” invisibles

El consumidor Liu dice: “Solo quiero comprar un billete normal, ¿por qué parece que hago un examen de lógica?” Con esa queja, expresa la frustración de muchos.

En la era digital, muchas personas usan plataformas de viajes: apuradas, comprando boletos, confiando en ese destacado “reservar”. Pero esa “prisa” y esa “confianza” son aprovechadas por algunos plataformas: amplían botones, reducen advertencias, esconden opciones, diseñan reglas, convirtiendo una simple transacción en un “juego de palabras” difícil de evitar.

Las ventas conjuntas suelen ser de poca cantidad, unos pocos decenas de yuanes, y muchos las toleran por pereza. Pero esa “tolerancia” alimenta la proliferación del consumo oculto; esa “mejor dejarlo”, permite que las cláusulas abusivas sean cada vez más descaradas.

Lo que más duele es la fase de cambios y devoluciones. Aunque el hotel acepte reembolsar, la plataforma se opone; si falta poco, la rechazan automáticamente; y cuando los consumidores insisten, solo reciben evasivas, retrasos o cupones.

Las plataformas controlan las páginas, las reglas, el servicio y los datos, y los consumidores solo tienen un teléfono y su confianza. Esa desigualdad no debería ser la razón para que se aprovechen de los usuarios.

El sentido del viaje es ir, encontrarse, partir y llegar. No debe estar rodeado de trampas, ni agotado por trucos, y cada clic no debe ser motivo de temor.

Exponer estos problemas no significa condenar toda la industria, sino esperar que las plataformas centradas en el usuario puedan avanzar más lejos, y que las que solo buscan aprovecharse se detengan.

Que cada viaje sea simple y transparente; que cada consumidor sea tratado con sinceridad.

Fotos de los entrevistados, Visual China

Texto / Juventud de Beijing, Lin Lishuang

Edición / Hu Kexing

Revisión / Ni Jiening