Bao Nong Life Insurance publica el Informe de Protección de Derechos del Consumidor 2025: Manteniendo el propósito original de "Las Finanzas para el Pueblo", Construyendo defensas sólidas de protección del consumidor con acciones concretas

Hoy, en el Día Internacional del Consumidor 3.15, Agricultural Bank of China Life ha lanzado oficialmente el “Informe de Protección de los Derechos del Consumidor 2025”. El informe, con el lema “Practicar el ‘servicio financiero para el pueblo’”, revisa sistemáticamente las medidas implementadas y los logros alcanzados en el campo de la protección de los derechos del consumidor durante el último año, centrados en las “cinco grandes áreas”, mostrando claramente su determinación y acción para integrar la protección del consumidor en toda la cadena de operaciones de la empresa.

Fundamentos del mecanismo, liderazgo en gobernanza a lo largo de todo el proceso

La junta directiva y la alta dirección sitúan la protección del consumidor en el núcleo estratégico, fortaleciendo la defensa mediante un diseño de alto nivel. El informe indica que la compañía ha establecido y revisado 30 regulaciones clave en áreas como protección de datos personales, retroceso en ventas y resolución de disputas, gestionando todo mediante 96 auditorías de protección del consumidor. Altos ejecutivos, como el presidente y el director de seguros, participan activamente en actividades de primera línea como la campaña de ayuda a ciegos “Líderes Brillantes”, promoviendo una cultura de responsabilidad compartida en la protección del consumidor.

Tecnología “beneficio para el pueblo”, experiencia de servicio conveniente y cercana

Agricultural Bank of China Life impulsa la transformación digital para que los beneficios tecnológicos lleguen con precisión a los clientes:

• Actualización de plataformas, gestión más sencilla: Mejoras en las tres principales plataformas para clientes, permitiendo realizar más de 60 funciones de servicios de pólizas en línea, con nuevas áreas de servicio y optimización de canales principales, logrando que más del 60% de los servicios clave sean digitales.

• Aceleración en reclamaciones, eficiencia y rapidez: Con la evolución del sistema “Smart Core”, el procesamiento automático de reclamaciones alcanza el 68.32%, mejorando significativamente la eficiencia. En total, se han gestionado 329,800 reclamaciones, pagando 1,405 millones de yuanes en beneficios, con un tiempo medio de pago de solo 1.12 días, y en reclamaciones menores, el promedio se reduce a 0.53 días, con una tasa de cierre en 5 días del 99.95%.

• Innovación en funciones, control del cliente más flexible: Lanzamiento del servicio “E-Appointment Flexible Repayment”, que permite a los clientes decidir sobre el reembolso de préstamos de pólizas. Se ha establecido un sistema de atención por video para ofrecer servicios en línea “cara a cara”.

• Educación y divulgación, protección de derechos más efectiva: Se ha habilitado una sección de protección de derechos del consumidor en la página web oficial, con siete módulos funcionales, y se envían de manera precisa conocimientos financieros a los clientes.

Servicio “cálido”, respuesta eficiente y protección sólida

La compañía se esfuerza por ofrecer una experiencia de servicio cálida, destacando en indicadores clave:

• Se atendieron 481,600 consultas de clientes, con 979,300 seguimientos realizados y 624,500 servicios de mantenimiento de pólizas gestionados.

• Canales de servicio eficientes, tasa de conexión del 99.53%, satisfacción en atención en ventanilla constante en 100%.

• Atención especial a grupos vulnerables, con ventanas de atención dedicadas, brindando 1,313 servicios de cuidado en reclamaciones por un valor asegurado de 120 millones de yuanes, además de manuales de derechos en braille y audio, promoviendo la accesibilidad financiera.

Responsabilidad social “con corazón”, educación en protección del consumidor que llega a todos

Agricultural Bank of China Life cumple activamente con su responsabilidad social, con campañas de educación en protección del consumidor variadas y efectivas:

• Realización de 3,470 actividades de “Cinco Entradas” y 4,281 eventos temáticos, emisión de 1,790 alertas de riesgo, y 2,926 campañas educativas dirigidas a grupos vulnerables.

• Creación de “Sala de transmisión en vivo de protección del consumidor”, con más de 50,000 espectadores por evento, alcanzando en total a 60.52 millones de consumidores en todo el año. Se ha establecido una matriz de promoción de protección del consumidor en cinco áreas y se han seleccionado 12 “Personas más bellas en protección del consumidor” que narran historias de servicio financiero para el pueblo.

Innovación “impulsora”, productos inclusivos que protegen una vida mejor

La empresa mantiene la innovación en productos y servicios para satisfacer las diversas necesidades de protección de la población:

• Enfocada en finanzas para el envejecimiento y finanzas inclusivas, lanzando 68 productos dirigidos a “agricultores y rural”, nuevos residentes urbanos y otros grupos. Entre ellos, el seguro de vida de por vida “Jin Sui Xin Xi” (con dividendos) ha recibido premios reconocidos del mercado, demostrando su competitividad.

• Continúa explorando la expresión de la protección del consumidor en la cultura financiera con características chinas, transformando la fortaleza cultural en acciones concretas para mejorar la experiencia del cliente y proteger sus derechos. Organizó el concurso de innovación cultural en protección del consumidor “Navegación de Jin Sui”, con 247 obras originales y 74 destacadas.

Mirando hacia el futuro, Agricultural Bank of China Life afirma que continuará manteniendo su compromiso de “seguros para el pueblo”, profundizando la filosofía de “centrarse en el cliente”, fortaleciendo los mecanismos de protección del consumidor, innovando en modelos de servicio, mejorando la eficiencia y la calidez del servicio, y contribuyendo a la protección de los derechos legítimos de los consumidores financieros, defendiendo los intereses de la población y promoviendo un desarrollo saludable y estable del sector.

（Editor: Zhang Xiaobo）