Freshworks, на заході у Нью-Йорку продемонстрував розширення ‘Freddy AI’… стратегію автоматизації публічних сервісів

Зіндській сервісний софтверний компанії Freshworks у хвилі трансформації штучного інтелекту оголосила нову стратегію. Основний акцент цього випуску не просто на додаванні функцій, а на повному переробленні операцій обслуговування підприємств з AI у центрі.

Freshworks 15-го числа (місцевий час) провела щорічну подію “Freshworks Refresh 2026 NYC” у Нью-Йорку та оголосила про план розширення AI-функцій платформи обслуговування “Freshservice”. Компанія була заснована в Індії у 2010 році, заклавши основу з підтримки клієнтів через програмне забезпечення “Freshdesk”, згодом перейменоване на Freshworks, і успішно вийшла на NASDAQ, ставши провідною SaaS-компанією.

Тема заходу — “Стати реальністю інновацій у сервісах”. Виявлено, що хоча підприємства мають великі очікування щодо впровадження AI, на практиці через розриви у даних, відсутність контексту та низьку довіру процес впровадження затримується. Тому компанія прагне зробити природне інтегрування AI у існуючі робочі процеси “виконавчими сервісними інноваціями”.

Головне — розширення Freshservice та “Freddy AI”

Основний продукт Freshworks — Freshservice — це платформа для управління IT-послугами, активами та підтримкою співробітників. Компанія пояснює, що ця платформа орієнтована на швидке створення, зручність та високу продуктивність. Серед клієнтів — Databricks, TaylorMade, Carrefour тощо.

Найбільш очікуваний новий продукт — “Freddy AI Agent Studio”. Це середовище, яке дозволяє IT-відділам і бізнес-командам створювати та розгортати AI-агенти, пристосовані до конкретних бізнес-потреб, без кодування. Freshworks підкреслює, що час на створення AI-додатків, який раніше займав місяці, тепер можна зменшити до кількох тижнів.

Ця функція зосереджена на зв’язку сервісів, активів, реагування на несправності та внутрішньої бази знань у єдиній системі обслуговування. Іншими словами, це не просто додавання чат-бота, а створення структури, яка може розуміти внутрішній контекст підприємства і реально обробляти бізнес-процеси.

Голова продуктового напрямку Freshworks Srini Raghavan зазначив: “Справжня цінність AI полягає не в тому, що він може робити, а в тому, що він може повернути команді”, підкреслюючи важливість часу, концентрації та гнучкості бізнесу. Він додав, що єдина система обслуговування на базі Freshservice дозволяє підприємствам швидко впроваджувати AI.

Зростання попиту на “обслуговування 24/7”, повне розгортання AI-агентів

Фон для прискореного розгортання AI — зміни у робочому середовищі. За даними компанії, з мільйонів сервісних взаємодій 47% IT-заявок подаються поза робочий час. Вночі або у вихідні відповіді затримуються більш ніж на годину, а рівень виконання сервісних угод може знизитися до 5%.

Тому Freshworks пропонує AI-агентів, які завжди готові до відповіді. Freddy AI може працювати у Microsoft Teams, Slack, корпоративному порталі та інших каналах, де співробітники виконують свої завдання. Водночас він може підключатися до зовнішніх систем, таких як Workday, Rippling, для виконання затверджень, HR-процесів, підтримки запитів із високим рівнем безпеки.

Крім того, новий “MCP Gateway” дозволяє без додаткового коду витягати контекст із сторонніх інструментів, таких як Notion, ClickUp, Linear. Це можна розглядати як спробу розширити автоматизацію AI від простих повторюваних завдань на рівні відділів до складних багатосекторних сервісних процесів.

Більше, ніж просто автоматизація, — “вимірювані результати”

Freshworks вважає, що успіх впровадження AI залежить від того, наскільки зручно ним користуватися і наскільки можна виміряти результати. Тому компанія запустила функції AI-інсайтів і “програми рівня досвіду”. Це означає, що керівники можуть бачити не лише швидкість обробки, а й рівень задоволеності співробітників і реальні бізнес-результати.

Головний аналітик TheCube Research Боб Лаліберте зазначив: “AI вже не просто функція, а трансформація операційної моделі”, і підкреслив необхідність узгодженої роботи всього робочого процесу, управління та системної архітектури. Він також наголосив, що мета цього заходу — “зосередитися на реалізації AI-стратегії у практичних сервісних операціях”.

Це відповідає загальним тенденціям SaaS-ринку. Підприємства дедалі більше цінують “швидке отримання цінності” та “мінімізацію операційної складності”, а не просто впровадження AI. Особливо керівники IT і клієнтського досвіду прагнуть отримати помітні результати за обмеженого людського ресурсу і бюджету. У такому середовищі переваги Freshworks — це швидка і практична AI-стратегія у порівнянні з надто складними платформами.

Конкуренція у SaaS-індустрії в епоху AI — це “легкість впровадження на місці”

Випуск Freshworks показує, що AI переходить від додаткової функції SaaS до ключової конкурентної переваги. Це означає, що важливішим стає не технологічна розкіш, а здатність безперешкодно інтегрувати AI у реальні сервісні операції та перетворювати їх у організаційну ефективність.

Freshworks довгий час дотримувалася філософії “усунення складності”. У цьому Нью-Йоркському заході цю ідею зберегли. Головне — не додати ще більше AI, а зробити так, щоб підприємства могли швидше і надійніше використовувати AI. Це свідчить, що наступний ключовий фактор успіху SaaS — не просто “потужний AI”, а “AI, що легко впроваджується на місці”.

TP AI зауваження: На основі TokenPost.ai мовної моделі підсумовано статтю. Можливо, пропущено основний зміст або вона не відповідає фактам.