Споживачі передають більше фінансових рішень у руки штучного інтелекту

Оскільки все більше агентів ШІ беруть на себе роль особистого покупця, зростає ймовірність, що вони незабаром займуть іншу позицію: фінансового радника.

Дані з Plaid показали, що понад половина американців використовували ШІ для управління своїми фінансами за минулий рік, і приблизно такий самий відсоток вважає, що управління грошима без допомоги ШІ скоро стане застарілим.

Ще більш цікаво, що дослідження виявило, що ШІ встановлює стосунки з молодшими споживачами. Приблизно половина респондентів з поколінь Z та мілленіалів заявили, що їм комфортніше обговорювати свої фінанси з ШІ, ніж з людиною.

Більше того, вищий відсоток молодших дорослих сказав, що вони довіряли б агенту ШІ автономно виконувати угоди від їх імені, порівняно з 44% споживачів у цілому.

Незважаючи на зростаючу впевненість, споживачі наголошували на необхідності встановлення обмежень. Приблизно три чверті респондентів вважали важливим знати, коли у фінансових рішеннях використовується ШІ, і більшість очікує, що організації відшкодують клієнтам у разі помилки, спричиненої ШІ.

Керівництво у часи плутанини

Хоча ці дані підкреслюють важливість обережного впровадження ШІ, вони також висвітлюють кілька ширших тенденцій у фінансових послугах. Зокрема, клієнти шукають як індивідуалізацію, так і — особливо серед молодших споживачів — персоналізовані поради.

Може здатися контрінтуїтивним, що, попри багатство джерел інформації — моделі ШІ, традиційні пошукові системи та соціальні мережі — клієнти все ще шукають напрямок. Однак цей інформаційний перевантаження часто створює більше плутанини, ніж ясності.

Ці межі стають більш розмитими, оскільки платформи соціальних мереж розширюються у сфери електронної комерції, платежів і навіть банкінгу. Наприклад, TikTok нещодавно подав заявку на ліцензії в Бразилії, що дозволить йому пропонувати передплачені рахунки, дозволяючи користувачам тримати баланс, надсилати та отримувати платежі у додатку, а можливо, й отримувати кредитні послуги.

Передовий фронт цифрового банкінгу

Паралельно з цим злиттям із соціальними мережами, фінтех-платформи заповнюють зростаючі прогалини, залишені традиційними банками, оскільки галузь рухається у напрямку цифрової моделі.

Ці гравці фінтеху здобули популярність, пропонуючи саме те, що шукають споживачі: спрощений, орієнтований на цифрові технології досвід користувача, підтримуваний персоналізацією на основі ШІ. Однією з причин, чому чат-боти фінтеху часто перевищують своїх традиційних банківських колег, є те, що вони використовують ШІ для забезпечення набагато більшої можливості ведення розмов і допомоги. На відміну від цього, побоювання щодо дезінформації та відповідальності призвели до того, що багато банківських чат-ботів уникають відповідей на питання про основні послуги, такі як кредитування.

«Ми виявляємо, що існує дихотомія між фінтехами, які створюють віртуальних помічників, здатних обробляти питання кредитування, і банками, які мають бути повноцінними сервісами, але мають цифрових чат-ботів і віртуальних помічників, що фактично ігнорують кредитування», — сказав Dylan Lerner, старший аналітик цифрового банкінгу в Javelin Strategy & Research, у коментарі PaymentsJournal.

«Якщо ви хочете залучити кредитування таким чином, вам потрібен чат-бот або віртуальний помічник, здатний обробляти цю делікатну тему», — додав він. «Не тільки потрібно відповідати на питання про кредитування, але й тут є багато можливостей, якщо ви це зробите».

Інвестиції в довіру

Щоразу, коли споживачі звертаються до фінтехів або інших сторонніх джерел за фінансовими порадами, банки ризикують втратити можливості побудувати тривалі стосунки. Хоча модель відкритого банкінгу розширила доступ і інновації, вона також ускладнила диференціацію банків і кредитних спілок.

«Оскільки відкритий банкінг зробив фінансові послуги більш модульними для роздрібних споживачів — можливість мати рахунки для витрат, заощаджень, переказів друзям, оплату рахунків, можливо, навіть для покупок — наявність усього цього та можливість негайного доступу через стандарти відкритого банкінгу означає, що основний DDA, цей основний зв’язок із вашим головним фінансовим інститутом, під загрозою», — сказав James Wester, співкерівник відділу платежів у Javelin Strategy & Research, у коментарі PaymentsJournal.

Проте багато клієнтів все ще віддають перевагу довіряти своїм основним фінансовим установам у пошуках порад — якщо вони відповідають їхнім очікуванням. Це створює чіткий імператив. Інститути повинні еволюціонувати свої стратегії, щоб відповідати тому, що працює для фінтеху, включаючи надання персоналізованого цифрового досвіду, що резонує з молодшою аудиторією.

Побудова цих стосунків вимагає довгострокових інвестицій у довіру. На тлі зростаючих побоювань щодо шахрайства та витоку даних користувачі вимагають прозорості — не лише у тому, як використовується ШІ для управління їхніми фінансами, а й у тому, як захищаються їхні дані. Оскільки банки, фінтехи, торговці та інші організації стають взаємопов’язаними, побоювання щодо приватності лише посилюватимуться.

Ці питання безпеки, у поєднанні з постійним попитом на поради, висвітлюють одну істину — навіть із зростанням потужності технологій, людський елемент ще не замінений.