Алі випустила новий AI-асистент для магазину "Маленький Мі", вперше ефект конверсії "AI + людина" перевищив чисту людську роботу

11 травня Alibaba випустила новий AI-асистент для магазинів, це перший у галузі електронної комерції сервісний агент із можливістю обслуговування передпродажних та післяпродажних питань. За даними тестування, після підключення AI-асистента для магазинів, середній відсоток перенаправлення на людський обслуговуючий персонал знизився на 45%, а ефективність співпраці між AI та людьми збільшилася більш ніж на 10% у порівнянні з чисто людським обслуговуванням, що вперше було досягнуто. Напередодні Tmall 618, AI-асистент для магазинів офіційно оновлює обслуговування клієнтів до рівня AI-гідів, щоб допомогти зростанню бізнесу.

“Індустрія обслуговування клієнтів офіційно вступає у нову епоху ‘AI-лідерства та допомоги людини’. AI-асистент для магазинів більше не просто ‘машина для відповідей’, він вже має ‘руки’ та ‘ноги’, і може безпосередньо перетворюватися на продуктивність,” — зазначив віце-президент Alibaba Group, президент платформи Taobao, Чень Вейє.

За словами начальника відділу клієнтського обслуговування групи TaoTian, Зв’язок AI-асистента для магазинів побудований на найновішій великій моделі Qianwen, базується на надзвичайно великих торгових даних Taobao, і був налаштований для різних галузей та сценаріїв електронної комерції з урахуванням локальних особливостей та мультимодальних можливостей, що дозволяє краще розуміти галузь, правила та користувачів. Станом на березень, середньоденна кількість діалогів AI-асистента для магазинів становила майже 10 мільйонів, а кількість підключених магазинів перевищила мільйон.

“Ефект трансформації ‘AI-асистент + людина’ перевищує чисто людське обслуговування”

Цього оновлення AI-асистента для магазинів зосереджено на трьох основних можливостях:

1. Вміння гіду, перша в історії перемога ‘AI + людина’ у конверсії

Після оновлення AI-асистент для магазинів більш цілеспрямовано прагне підвищити коефіцієнт конверсії запитів. У співпраці з людьми AI може відповідати більш ніж на 80% запитів і активно пропонувати послуги для сприяння угодам; щодо високовартісних замовлень, які найбільше цікавлять продавців, AI надає рішення для прийняття рішень та рекомендації для стимулювання продажу, допомагаючи конвертувати замовлення. У режимі ‘AI + людина’ коефіцієнт конверсії запитів вже перевищує чисто людське обслуговування цілодобово, не лише вночі, а й вдень.

AI-асистент для магазинів також значно покращив розуміння товарів і користувачів, може передбачати потреби користувачів і точно рекомендувати, а також самостійно використовувати інструменти, такі як рекомендації з додатковими товарами, рекомендації щодо відсутніх товарів, точне нагадування про оплату, мультимодальне розпізнавання зображень тощо, для сприяння конверсії. За даними, після підключення нової версії, середній коефіцієнт конверсії запитів досяг 10%, а серед продавців одягу — до 20%.

2. Підтримка у всіх сценаріях, покращення досвіду обслуговування магазину

Після оновлення AI-асистент для магазинів глибоко охоплює понад 30 сценаріїв, таких як рекомендація товарів, підбір розмірів, державна компенсація, порівняння товарів тощо. Інтелектуальні можливості допомоги у сценаріях значно покращилися, швидкість відповіді зросла на 50%, точність досягла понад 90%, більшість запитів отримують автоматичну відповідь за секунду, що значно покращує досвід користувачів.

AI-асистент для магазинів забезпечує стабільне зростання, наприклад, після підключення офіційного магазину Xiaomi на Tmall рівень перенаправлення на людське обслуговування знизився на 45%, задоволеність клієнтів підвищилася на 22%; офіційний магазин Xtep на Tmall знизив рівень перенаправлення на людське обслуговування на 55%, а коефіцієнт конверсії запитів зріс на 46%.

3. Безпечне управління, понад 20% успіху у поверненні клієнтів

Можливості обслуговування AI-асистента також значно посилилися. По-перше, він інтегрується з системами платформи та сторонніх сервісних провайдерів для автоматичної обробки повернення різниці у ціні, повернення депозитів, діагностики несправностей товарів, зміни адрес тощо. По-друге, підвищує можливості контролю ризиків і захисту активів, наприклад, суворо контролює компенсації у межах дозволених обсягів, щоб уникнути ‘несправедливих’ виплат або ‘зловживань’, а також підключив нову модель розпізнавання фальшивих зображень AI для точного блокування ‘шерстяних’ шахраїв.

Ще важливіше, що при потенційних поверненнях AI-асистент здатен точно визначити емоційний стан користувача, може терпляче спілкуватися з ним, щоб зберегти замовлення, наприклад, обміняти розмір, якщо він великий, або змінити модель, якщо не подобається, пріоритетно вирішувати проблеми, обмінювати або повторно відправляти товари, застосовуючи ‘альтернативні рішення’, що зменшує кількість повернень і повернень коштів, а також підвищує реальний дохід продавця. За даними тестових магазинів, середній успіх повернення коштів і збереження замовлень перевищує 20%.