Visa спрощує спори щодо кредитних карток за допомогою нових інструментів

Після обробки понад 106 мільйонів спорів минулого року, Visa впроваджує нові інструменти штучного інтелекту для боротьби з зростаючою — і часто неправильно зрозумілою — проблемою.

Багато з цих спорів виникають через непізнані, але часто законні, платіжні операції у все більш складних виписках клієнтів. Цей сплеск становить приблизно 35% за останні шість років.

Щоб вирішити цю проблему, Visa запускає шість інструментів на основі штучного інтелекту. Три з них спрямовані на допомогу емітентам краще аналізувати та централізувати дані спорів, тоді як інші три зосереджені на торговцях, прагнучи покращити давню проблему: обмін даними між торговцями та емітентами карт.

«Спрощений процес повернення коштів і спорів був розроблений навколо роботи споживачів з їхніми емітентами карт і торговців з їхніми приймачами», — сказав Дон Апгар, директор з платежів для торговців у Javelin Strategy & Research. «Водночас, старі формати даних, такі як ISO 8583, були створені для швидкої комунікації та компактності. Вони дозволяють передавати лише 23 символи для опису торговця, без додаткової інформації про покупку.»

«Оскільки споживачі все частіше використовують карти, щомісячні виписки зазвичай мають кілька сторінок, і споживачам важко запам’ятати, де вони робили покупки і що саме купували», — додав він. «З короткими описами торговців і без деталей про покупку, споживачі часто натискають кнопку «оспорити цю плату» поруч із незапам’ятованою операцією у мобільному додатку банку, сподіваючись, що емітент карт надасть деталі.»

Затримані запити

У сучасній моделі емітенти часто не мають прямого доступу до ключових даних транзакцій. До того ж, отримання цієї інформації вимагає складної ланцюгової комунікації між приймачем, торговцем, емітентом і, зрештою, споживачем.

«Цей процес працює в короткому часовому вікні, щоб забезпечити хороший сервіс для власника картки», — сказав Апгар. «Якщо відповідь не буде надана вчасно, за замовчуванням відбувається повернення коштів торговцю, а покупець отримує компенсацію за покупку.»

«Результатом є зростання кількості повернень коштів, просто тому, що старий процес перевантажений», — додав він. «Багато з цих повернень класифікуються як дружня шахрайство, коли споживач навмисно намагається уникнути дійсної продажу. І дійсно, деякі з них — так, але багато — просто через затримки у запитах.»

Пробуючи знайти рішення

Оскільки багато етапів у процесі спору все ще виконуються вручну, поточна система важко масштабується разом із зростанням обсягу транзакцій і спорів за кредитними картками.

«Вирішення полягає у створенні процесу, де емітенти карток можуть безпосередньо спілкуватися з торговцями, щоб отримати більш детальну інформацію про те, хто є торговцем і що саме купив споживач», — сказав Апгар. «Зараз тестуються різні моделі, зокрема спільна база даних, куди торговці завантажують інформацію для доступу емітентів, та API-центр, що дозволяє емітентам запитувати торговців і торговцям надавати автоматичні відповіді.»

«Емітенти також можуть використовувати ці дані для проактивного розширення виписок своїх клієнтів і запобігання запитам від споживачів, надаючи детальну інформацію про покупки заздалегідь», — додав він.