Зробити Zelle більш зручним для користувачів — і банків

За будь-якою мірою, Zelle був успіхом за майже десять років існування. Загальний обсяг на платформі досяг минулого року 1,2 трильйона доларів — на 20% більше порівняно з попереднім роком — значно перевищуючи Venmo та Cash App, які обробляли відповідно близько 325 мільярдів і 280 мільярдів доларів.

Але цей успіх не означає, що Zelle — або членські банки, які його пропонують — можуть дозволити собі розслабитися. У Selling Zelle to Consumers: Priorities for the P2P Experience аналітик цифрового банкінгу Javelin Strategy & Research Леа Нонінгер зазначає, що Zelle позбавлений кількох функцій, які пропонують інші провайдери peer-to-peer (P2P), що користувачі часто стикаються з труднощами, і що загальний досвід користувача все ще не відповідає очікуванням споживачів від сторонніх додатків.

Відсутні функції

Zelle належить і керується компанією Early Warning Services, спільно належить семи найбільшим банкам США. Сьогодні його підтримують понад 2500 банків США — приблизно чверть усіх федерально застрахованих банків і кредитних спілок по всій країні.

Після того, як минулого року Zelle закрив свій окремий додаток для платежів, тепер він повністю залежить від безпосередніх інтеграцій у фінансові установи. Плюс у тому, що членські банки все ще можуть інтегрувати функції Zelle у свої власні цифрові банківські сервіси.

Однак, оскільки споживачі взаємодіють із Zelle у додатку або на сайті свого банку, будь-яке розчарування з сервісом безпосередньо відображається на банку. Це робить надзвичайно важливим тісну співпрацю банків із Early Warning для вирішення проблем користувачів і покращення загального досвіду.

«Відсутність таких базових функцій, як повторювані платежі, улюблені платники, групові платежі, прозорі ліміти та нагадування, ускладнює виконання рутинних завдань більше, ніж потрібно», — сказала Нонінгер. «Існують обмеження щодо того, які можливості вони можуть запропонувати, і це залежить від консорціуму трьох сторін. Банки мають спрямовувати Zelle у правильному напрямку.»

«Три сторони мають об’єднатися і забезпечити додавання функцій, яких бракує користувачам», — сказала вона. «Або виправити проблеми, з якими стикаються клієнти зараз.»

Інтеграція у мобільний банкінг

Мобільний банкінг існував задовго до дебюту Zelle у 2017 році. Оскільки Zelle не був частиною початкової розробки додатку, його функції ніколи не відчувалися повністю інтегрованими у широку екосистему цифрового банкінгу.

«Zelle здебільшого розміщений у ізольованій вкладці в межах цифрового банкінгу, що не завжди є найкориснішим для клієнтів», — сказала Нонінгер.

Хоча зручніше об’єднати всі функції Zelle в одному місці, банки мають можливість інтегрувати Zelle у різні частини своїх додатків, покращуючи доступність і зручність.

«Однією з областей інтеграції Zelle, яку я висвітлюю у цьому звіті, є журнал транзакцій, який є однією з найвідвідуваніших частин мобільного банкінгу», — сказала Нонінгер. «Це найчастіше місце, куди звертаються клієнти, відкриваючи додаток. Вони хочуть побачити свої останні транзакції. Zelle тісно пов’язаний із недавніми транзакціями, тому журнал транзакцій є природним місцем для посилання на Zelle.»

«Якщо ви пішли на вечерю з друзями і потім переглянули оплату за цю вечерю у своєму журналі транзакцій, чому б не зробити зворотній зв’язок із Zelle, щоб поділитися цим платежем із друзями?» — сказала вона. «Додавання посилання на Zelle полегшує клієнтам розподіл платежів і дозволяє робити все це безпосередньо там.»

Підвищення залученості

Zelle вже не просто додаткова функція, а очікуваний і необхідний сервіс. Банки, які прагнуть залишатися основним фінансовим центром своїх клієнтів, не можуть дозволити собі обійтися без рішення P2P.

Але Zelle має свої витрати для банків. Хоча він безкоштовний для клієнтів, банки платять за кожну транзакцію Early Warning. Це підкреслює важливість забезпечення окупності цієї інвестиції — шляхом підвищення залученості клієнтів і отримання цінних даних про звички витрат.

Найважливішим питанням для банків є роль, яку вони хочуть, щоб Zelle відігравала для своїх клієнтів. Ідеально, щоб Zelle використовувався для щоденних спільних фінансів, таких як повторювані рахунки та підписки, крім одноразових платежів друзям. Однак багато банків досі не підтримують повторювані платежі через Zelle.

«Якщо банки хочуть, щоб Zelle був для щоденних фінансів, включаючи спільні повторювані фінанси, — це про турботу про фінанси клієнтів так, щоб їм не доводилося думати про це щомісяця або щотижня», — сказала Нонінгер. «Клієнти хочуть мати можливість керувати цими повторюваними платежами якомога легше. На жаль, це часто неможливо з поточними можливостями Zelle у багатьох банках.»

Конкуренція завжди поруч

Ці дискусії вже ведуться між Zelle та його провайдерами. Наступним кроком є активне керівництво банків у напрямку, який найкраще обслуговує їхніх клієнтів.

«Zelle має багато хороших можливостей і зробив великий прогрес, але важливо пам’ятати, що це не завершений продукт, і потрібно розглядати, у які сфери вони можуть розширитися», — сказала Нонінгер. «Забезпечте врахування болючих точок і потреб клієнтів на всіх фронтах.»

«Залежить від банків, щоб переконатися, що Zelle завжди є першим у думках», — сказала вона. «Оскільки більшість людей мають і використовують кілька провайдерів P2P для різних цілей, важливо зробити так, щоб Zelle пропонував усе, що потрібно клієнтам. Якщо вони вирішать перейти на альтернативу, наприклад Venmo, це ніколи не має бути через відсутність можливостей у Zelle.»