A indemnização deve equilibrar a eficiência do processamento e a resistência ao risco

Pergunte à IA · Como a indústria de seguros equilibra eficiência de sinistros e controle de risco?

Os serviços de sinistros no setor de seguros continuam a evoluir, sendo o núcleo fortalecer as capacidades tecnológicas e ajustar a filosofia de serviço, encontrando um ponto de equilíbrio entre rapidez e estabilidade, dados e segurança, inteligência e calor humano.

O valor central do seguro reside na compensação por perdas e na garantia de proteção, e o serviço de sinistros é a manifestação mais direta e concreta desse valor. Recentemente, várias seguradoras divulgaram seus relatórios anuais de serviços de sinistros para 2025, revelando mudanças profundas na indústria.

De modo geral, os serviços de sinistros na indústria de seguros apresentam três grandes tendências:

Primeiro, a digitalização e automação de sinistros de pequenas quantias, com termos como “registro de sinistro online”, “inspeção remota”, “pagamento direto sem adiantamento” tornando-se palavras frequentes nos relatórios anuais de várias empresas, refletindo plenamente o sucesso da transformação digital inteligente do setor — apoiando-se na tecnologia, grande parte dos riscos de alta frequência, pequenas quantias e padronizados são transferidos para sistemas inteligentes e regras predefinidas de sinistros, tornando os processos mais rápidos, eficientes, sem papel, padronizados, além de ajudar a controlar os custos de sinistros.

Segundo, a centralização e agilidade no pagamento de grandes acidentes, especialmente desastres naturais de amplo impacto e destrutivos, onde a ativação do mecanismo de emergência para grandes calamidades já é uma prática padrão do setor. As seguradoras frequentemente mobilizam equipes de sinistros de diferentes regiões para as áreas afetadas, enfrentando dificuldades como interrupções na comunicação e obstáculos no transporte, adotando proativamente métodos como simplificação de comprovações, pagamento antecipado e liquidação concentrada, para que os pagamentos cheguem rapidamente às contas dos clientes afetados.

Terceiro, a automação e a experiência sem sensação na concessão de benefícios de proteção social, especialmente para produtos de saúde de forte caráter inclusivo, através de canais verdes para pagamento de doenças graves, criação de grupos de atendimento exclusivos, implementação de mecanismos de pagamento direto sem necessidade de adiantamento, permitindo que os clientes tenham menos deslocamentos e esperas. Algumas empresas líderes, apoiadas por plataformas de dados, identificam proativamente clientes com sinistros, oferecendo serviços de pagamento sem necessidade de solicitação, documentação ou espera, além de estender esses serviços para ajudar na verificação de outros direitos de apólices, como cláusulas de isenção de prêmio, realizando assim uma verdadeira “busca pelos direitos”.

A transformação e aprimoramento dos serviços de sinistros refletem duas estratégias de alta qualidade no desenvolvimento do setor de seguros. Primeiramente, o suporte sólido das novas tecnologias. Tecnologias como grandes modelos, reconhecimento de imagens, identificação de características biológicas, drones, Internet das Coisas e blockchain permitem que o setor abandone os modelos tradicionais passivos, manuais e em papel, adotando um novo modelo proativo, automático e sem sensação. Muitas empresas continuam aprimorando seus sistemas inteligentes de sinistros, realizando classificação automática de casos, pré-avaliação, determinação automática das causas e graus de perda, reconhecimento inteligente de fraudes, além de gerar automaticamente relatórios detalhados de justificativa de sinistros, facilitando a comunicação com os clientes e reduzindo disputas. Essas aplicações tecnológicas reduzem significativamente o tempo de processamento e os custos de sinistros.

Em segundo lugar, a forte orientação por novas ideias de desenvolvimento. A alta valorização da experiência de serviço de sinistros revela uma mudança no modelo de desenvolvimento do setor, de uma “escala impulsionada por negócios” para uma “baseada em valor centrada no cliente”. Por um lado, o setor otimiza continuamente os processos de sinistros, aumenta a transparência e protege efetivamente os direitos do consumidor, tornando o “bom serviço” uma vantagem competitiva central. Por outro lado, integra profundamente o serviço de sinistros em cenários de proteção social, saúde, envelhecimento, mitigação de desastres, apoiando o desenvolvimento da economia real, participando na governança social e contribuindo para a modernização do sistema de governança do país, demonstrando melhor as funções e responsabilidades do seguro.

Novas tendências também escondem desafios. Por exemplo, o conflito entre experiência do cliente e controle de risco. Riscos morais e fraudes são temas inevitáveis para o desenvolvimento de alta qualidade do setor de seguros. Se o processo de sinistros for excessivamente complicado ou a auditoria for excessivamente rigorosa, a experiência do cliente será sacrificada; mas, se enfatizar demais a rapidez, simplicidade e facilidade, corre-se o risco de relaxar os padrões de revisão e estimular riscos morais. Além disso, há o conflito entre a demanda por dados e a segurança da privacidade. Aproveitar ao máximo as vantagens da digitalização inteligente exige uma base de big data, especialmente a coleta de informações abrangentes sobre clientes e riscos, o que traz novos desafios na delimitação do uso de dados, limites de coleta e proteção de segurança.

Diante disso, a evolução contínua dos serviços de sinistros no setor de seguros centra-se em fortalecer as capacidades tecnológicas e ajustar a filosofia de serviço, buscando um equilíbrio sustentável entre rapidez e estabilidade, dados e segurança, inteligência e calor humano.

A tecnologia deve ser realmente vista como uma ferramenta para melhorar a eficiência e o controle de riscos. As seguradoras devem, com base na compreensão profunda dos clientes e riscos, consolidar suas bases tecnológicas, aprimorar algoritmos, fortalecer os sistemas de gestão de riscos, unificando a elevação de eficiência com a manutenção do limite de risco. Respeitando plenamente o direito à informação e à escolha do cliente, aderir aos princípios de “necessidade mínima, consentimento explícito, uso limitado”, esclarecer as listas de coleta de dados e prazos de armazenamento, adotar ativamente tecnologias como computação de privacidade, desidentificação de dados e controle de acesso, apoiando a gestão de riscos conjunta e serviços precisos, além de comunicar de forma clara e oportuna o progresso do sinistro, materiais necessários e motivos de recusa, garantindo efetivamente seus direitos. Com base nisso, equilibrar o desenvolvimento tecnológico com o cuidado humano, permitindo que plataformas e modelos assumam tarefas de regras claras e alta repetibilidade, elevando a eficiência geral.

(Autor: Su Lingyan, Vice-Decana e Professora da Escola de Economia da Universidade de Pequim, Fonte: Diário Econômico)