Klarna Inverte o Curso no Apoio ao Cliente com IA, Retoma Contratação de Humanos

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A Klarna está a contratar agentes de atendimento ao cliente novamente após uma pausa de um ano, após uma mudança de estratégia que viu a fintech sueca apostar fortemente na inteligência artificial para lidar com as consultas dos utilizadores. O CEO Sebastian Siemiatkowski confirmou a decisão numa entrevista recente, reconhecendo que, embora as soluções baseadas em IA tenham ajudado a reduzir custos, não conseguiram cumprir os padrões da empresa em relação à experiência do cliente.

A decisão marca uma reversão notável para o fornecedor de “comprar agora, pagar depois” (BNPL), que há poucos meses afirmou que o seu chatbot de IA poderia substituir o trabalho de 700 agentes. Agora, a Klarna está a recrutar novo pessoal de suporte remoto — direcionado a estudantes, residentes em áreas rurais e utilizadores fiéis da Klarna — com ênfase em restaurar a presença humana na jornada do cliente.

Deficiências da IA levam a mudança estratégica

A estratégia inicial da Klarna, lançada em 2023, visava reduzir custos operacionais automatizando até 75% das interações de suporte ao cliente através de IA generativa. A empresa afirmou que o seu chatbot gerenciou mais de 2,3 milhões de conversas no primeiro mês após o lançamento, suportando mais de 35 idiomas e lidando com tópicos como devoluções e pagamentos.

Apesar desses números, observações internas e externas apontaram limitações. O chatbot, segundo alguns utilizadores iniciais, muitas vezes atuava como uma porta de entrada para suporte humano, em vez de uma solução de serviço completo. Embora a Klarna tivesse declarado anteriormente que a IA permaneceria central nas suas operações de suporte, a empresa agora parece equilibrar automação com assistência humana ao vivo.

Isto ocorre após uma congelamento de contratações e uma queda de 22% no número de funcionários ao longo de 2023, atribuída principalmente à rotatividade. Os funcionários foram incentivados a confiar nas ferramentas de IA para preencher as lacunas operacionais deixadas pelos colegas que saíram. Agora, a empresa recalibrou a sua abordagem.

Foco renovado na confiança do cliente

A mudança da Klarna sugere que as expectativas dos clientes por interação humana ainda pesam bastante, especialmente nos serviços financeiros. A abordagem revista da empresa agora prioriza clareza e disponibilidade: garantindo que os clientes saibam que podem sempre contactar um representante humano, se necessário.

A Klarna é uma das empresas de fintech mais reconhecidas na Europa, com uma avaliação de 14,6 mil milhões de dólares. Pioneira nos serviços BNPL globalmente, tornou-se o fornecedor exclusivo de BNPL do Walmart no início deste ano.

À medida que as empresas de fintech experimentam com IA generativa para melhorar a eficiência e escalar, a mudança da Klarna serve como um lembrete dos trade-offs envolvidos. A firma agora vê o suporte humano de “qualidade” como uma vantagem competitiva, não apenas um centro de custos — uma mudança estratégica que pode ressoar em todo o setor de tecnologia financeira.