Os consumidores estão colocando mais decisões financeiras nas mãos da IA

À medida que mais agentes de IA assumem o papel de comprador pessoal, há evidências crescentes de que eles podem em breve assumir outra função: consultor financeiro.

Dados do Plaid descobriram que mais da metade dos americanos usaram IA para gerenciar suas finanças no ano passado, e uma porcentagem semelhante acredita que gerenciar dinheiro sem a assistência da IA logo parecerá obsoleto.

Ainda mais intrigante, o estudo revelou que a IA está formando relacionamentos com consumidores mais jovens. Aproximadamente metade dos respondentes da Geração Z e millennials disseram que se sentem mais confortáveis discutindo suas finanças com IA do que com um humano.

O que é mais, uma porcentagem maior de adultos mais jovens afirmou que confiariam em um agente de IA para executar negociações de forma autônoma em seu nome, em comparação com 44% dos consumidores em geral.

Apesar dessa confiança crescente, os consumidores enfatizaram a necessidade de limites. Cerca de três quartos dos entrevistados disseram que é importante saber quando a IA está sendo usada em decisões financeiras, e a maioria espera que as organizações reembolsem os clientes em caso de erro causado por IA.

Orientação em meio à confusão

Embora esses dados ressaltem a importância de implementar a IA de forma cuidadosa, eles também destacam várias tendências mais amplas nos serviços financeiros. Notavelmente, os clientes estão buscando tanto personalização quanto—especialmente entre os consumidores mais jovens—orientação personalizada.

Pode parecer contraintuitivo que, em meio a uma abundância de fontes de informação—modelos de IA, motores de busca tradicionais e redes sociais—os clientes ainda estejam procurando por direção. No entanto, essa sobrecarga de informações muitas vezes cria mais confusão do que clareza.

Essas linhas estão se tornando mais difusas à medida que plataformas de redes sociais se expandem para comércio eletrônico, pagamentos e até mesmo bancos. Por exemplo, o TikTok recentemente solicitou licenças no Brasil que lhe permitiriam oferecer contas pré-pagas, possibilitando aos usuários manter saldos, enviar e receber pagamentos dentro do aplicativo, e potencialmente até acessar serviços de empréstimo.

A Fronteira do Banco Digital

Junto com essa convergência com as redes sociais, plataformas de fintech entraram para preencher lacunas cada vez maiores deixadas pelos bancos tradicionais, à medida que a indústria se move para um modelo digital-first.

Esses players de fintech ganharam força ao oferecer exatamente o que os consumidores procuram: experiências de usuário simplificadas, digitais e alimentadas por personalização impulsionada por IA. Uma das razões pelas quais os chatbots de fintech frequentemente superam seus equivalentes bancários tradicionais é que eles usam IA para fornecer capacidades de conversação e assistência muito maiores. Em contraste, preocupações com desinformação e responsabilidade levaram muitos chatbots bancários a evitar responder perguntas sobre serviços essenciais, como empréstimos.

“O que estamos percebendo é que há essa dicotomia entre fintechs que estão construindo assistentes virtuais capazes de tratar de empréstimos, e bancos que deveriam ser de serviço completo, mas têm chatbots e assistentes virtuais que basicamente ignoram completamente os empréstimos,” disse Dylan Lerner, Analista Sênior de Banco Digital na Javelin Strategy & Research, ao PaymentsJournal.

“Se você quer envolver empréstimos dessa forma, precisa de um chatbot ou assistente virtual capaz de lidar com esse tipo de assunto sensível,” afirmou. “Não só é necessário responder perguntas sobre empréstimos, como há muitas oportunidades se você fizer isso.”

Um Investimento em Confiança

Cada vez que consumidores recorrem às fintechs—ou a outras fontes terceirizadas—para orientação financeira, os bancos correm o risco de perder oportunidades de construir relacionamentos duradouros. Embora o modelo de open banking tenha expandido o acesso e a inovação, também dificultou que bancos e cooperativas de crédito se diferenciem.

“À medida que o open banking tornou os serviços financeiros mais modulares para o consumidor de varejo—a capacidade de ter contas das quais você paga, contas para economizar, contas para pagar amigos, contas para pagar contas, talvez contas para fazer compras—ter tudo isso e essa capacidade de acessar imediatamente por meio de padrões de open banking significa que o núcleo do DDA, esse relacionamento principal que você tem com sua instituição financeira, está sob ameaça,” disse James Wester, Co-Chefe de Pagamentos na Javelin Strategy & Research, ao PaymentsJournal.

Ainda assim, muitos clientes ainda prefeririam confiar em sua instituição financeira principal para orientação—se ela atender às suas expectativas. Isso cria uma necessidade clara. As instituições devem evoluir suas estratégias para espelhar o que tem funcionado para as fintechs, incluindo oferecer experiências digitais personalizadas que ressoem com o público mais jovem.

Construir esses relacionamentos requer um investimento de longo prazo na confiança. Em meio ao aumento de preocupações com fraudes e vazamentos de dados, os usuários exigem transparência—não apenas sobre como a IA é usada para gerenciar suas finanças, mas também sobre como seus dados são protegidos. À medida que bancos, fintechs, comerciantes e outras organizações se tornam interconectados, as preocupações com privacidade só irão se intensificar.

Essas preocupações de segurança, juntamente com a demanda contínua por orientação, destacam uma verdade central—mesmo com o crescimento do poder da tecnologia, ela ainda não substituiu o elemento humano.