ME News 消息、4月23日（UTC+8）、Gartnerが先日発表したグローバル調査によると、サービス・サポート分野のリーダーの31%が、2027年第1四半期までにAI技術を活用して現場社員の人員削減を実施または計画していると回答した。この調査は2024年第3四半期に実施され、300名以上の関連リーダーを対象とした。報告書は、AIがパスワードリセットやチケット分類などの反復業務の自動化に活用され、人手による処理の必要性を減らしていると指摘する。Gartnerのアナリストは、これはサービス組織がコストを最適化し効率を向上させる方法だが、従業員の士気や顧客体験への悪影響を軽減するため慎重な管理が必要だと述べている。報告書は、影響を受ける従業員をより付加価値の高い複雑な問題解決役割に再教育し、透明性のあるコミュニケーションを確保するよう提言している。（出典：InFoQ）
ガートナー調査：サービスおよびサポートリーダーの約3分の1が、AIによる第一線の人員削減を計画または実施済み