最近CRMソリューションを調査していて、多くの人がこれを完全に間違った方法でアプローチしていることに気づきました。彼らはCRMソフトウェアの例があちこちに浮かんでいるのを見て、ただ見た目が良さそうなものを選ぶだけですが、それが正しい決定の仕方ではありません。

私が学んだことを解説します。CRMは顧客関係管理の略で、正直なところ、実際に使ってみるまでは退屈に聞こえるツールの一つです。でも使い始めると、スプレッドシートやメール、ランダムなドキュメントを行き来して顧客データを管理している時間をどれだけ無駄にしていたかに気づきます。しっかりしたCRMは、営業、マーケティング、カスタマーサポートに関するすべての情報の唯一の信頼源となります。

多くの人が見落としがちなのは、すべてのCRMが同じではないということです。実は3つのかなり異なるタイプがあり、どれが必要かはあなたのチームが何を達成しようとしているか次第です。

まずはオペレーショナルCRMから始めましょう。これらはあなたのデータハブです。見込み客や顧客情報をすべて保存し、マーケティング、営業、サポートチームがアクセスできるようにします。これはまるで巨大な連絡先管理システムの強化版のようなものです。各連絡先が営業パイプラインのどこにいるか、何回連絡があったか、どのメールを開封したかが見えます。この分野の代表例にはSalesforce、Insightly、Pipedriveがあります。オペレーショナルCRMは連絡先管理を行い、マーケティングキャンペーンを自動化し、リードをスコアリングして営業チームに優先すべき顧客を知らせ、カスタマーサポートのチケットも管理します。すべては運営をスムーズに進めるためです。

次に分析側です。これらのCRMはあなたのデータを掘り下げて、その意味を教えてくれます。データウェアハウスやOLAP技術のようなツールを備え、トレンドを見つけたり、予測を立てたり、重要なレポートを作成したりします。もはやデータをただ保存するだけではなく、分析してより賢い意思決定を行うのです。HubSpot、Zendesk、Zohoはこの分野の堅実な例です。分析CRMを使えば、どのチームメンバーがトップパフォーマーか、最良の顧客チャンスは何か、どのマーケティングキャンペーンが効果的だったか、感情分析を通じてブランドの健康状態を追跡し、どのチャネルが最も多くの顧客とのやり取りを生み出しているかがわかります。

最後はコラボレーションCRMです。これらはチームの連携をより良くすることに特化しています。Microsoft Dynamics 365、Sage CRM、SugarCRMなどが得意です。全員が顧客との全履歴を見られ、タスクは適切な人に割り当てられ、抜け漏れがありません。顧客も気づきます。なぜなら、チームが実際に顧客のアカウントの状況を把握しているからです。

では、なぜCRMを導入すべきなのか？導入によって何が変わるのか、リストアップします。

まず、すべてが一元化されます。営業パイプライン、顧客関係、チームのパフォーマンスデータなどが散らばらず、一つの場所にまとまります。情報が異なるプラットフォームに消えてしまうこともありません。チームは顧客情報を探す時間を無駄にせず、実際の仕事に集中できるようになります。生産性が向上します。

カスタマーサポートも、履歴を見れば良いサービスが提供できるようになります。顧客が購入した商品、過去の問題点などすべて把握できるからです。これが顧客満足度を高める秘訣です。

CRMを使えば、大規模な連絡先リストを意味のあるグループに分けられます。同じメッセージを全員に送るのではなく、関心のある人にターゲットを絞ったコミュニケーションが可能です。さらに、多くの反復作業も自動化できます。レポートは自動生成され、フォローアップも自動トリガーされるため、機会を逃しません。

予測もはるかに正確になります。実データに基づいているからです。営業はより賢く売れるようになり、インサイトと組織化が進みます。既存の顧客も長く付き合ってくれるようになり、関係性を適切に管理できている証拠です。そして、拡大を目指すときも、すでにシステム化されているため、物流の混乱に巻き込まれる心配はありません。

次に、CRMソフトウェアの例を評価するときに注目すべきポイントです。重要なのは連携機能です。本当に必要なものとつながるかどうかです。メールと連携しているか、連絡先情報をコピペせずに済むか、カレンダーと同期できるか、ソーシャルメディアの言及を追跡できるか、フォーム送信を自動キャプチャできるか、電話やビデオ通話を記録できるか、ライブチャットやECプラットフォーム、イベント管理ツールと連携できるか。これらの連携が、CRMを単なる便利なツールから生産性を大きく向上させるツールへと変えます。

実用面では、価格は大きく異なります。月額12ドルから3,200ドルまで、保存するリード数や必要な機能、アクセス人数によって変動します。試用できる無料プランを提供しているところもあります。

また、カスタムCRMを作るか既存のものを買うかの選択もあります。既存のソリューションが合わなければ、カスタム設計も可能ですが、コストが高く、開発作業も必要です。ほとんどの企業は既存のCRMを見つけて使う方が現実的です。

もう一つのポイントはクラウド型とオンプレミス型です。クラウドCRMはインターネットさえあればどこからでもアクセス可能です。オンプレミスはデータがローカルにあり、特定の場所やデバイスにいる必要があります。今ではほとんどの人がクラウドを選ぶのは、実用的だからです。

結論として、CRMソフトウェアの例に関して言えば、あなたのビジネスにとって最適なCRMは、データ整理の改善、分析の洞察、チームの協力のいずれが必要かによります。1つだけかもしれませんし、複合的かもしれません。でも何を選んでも、情報を一元化し、チームの時間を大幅に節約し、ビジネスの成長を実現しやすくするツールを手に入れることになるのです。