Freshworks, dalam acara di New York menampilkan pengembangan ‘Freddy AI’… strategi otomatisasi layanan terbuka

Dari India, perusahaan perangkat lunak layanan Freshworks mengumumkan strategi baru di tengah gelombang transformasi kecerdasan buatan. Inti dari pengumuman ini bukan sekadar menambah fitur, tetapi merancang ulang seluruh operasi layanan perusahaan dengan AI sebagai pusatnya.

Freshworks mengadakan acara tahunan “Freshworks Refresh 2026 NYC” di New York, Amerika Serikat, pada tanggal 15 (waktu setempat), dan mengumumkan rencana pengembangan fitur AI untuk platform operasi layanan “Freshservice”. Perusahaan ini didirikan di India pada tahun 2010, membangun fondasi pertumbuhan melalui perangkat lunak dukungan pelanggan “Freshdesk”, kemudian berganti nama menjadi Freshworks, dan berhasil go public di NASDAQ, menjadi perusahaan SaaS yang representatif.

Tema acara kali ini adalah “Inovasi layanan yang menjadi kenyataan”. Diagnosa Freshworks menunjukkan bahwa meskipun perusahaan sangat menantikan efek pengenalan AI, di lapangan nyata, proses integrasi sering tertunda karena masalah seperti kesenjangan data, kurangnya konteks, dan rendahnya tingkat kepercayaan. Oleh karena itu, perusahaan akan menempatkan “inovasi layanan yang dapat dieksekusi” yang mengintegrasikan AI secara alami ke dalam alur kerja yang ada.

Inti utamanya adalah memperluas Freshservice dan “Freddy AI”

Produk utama Freshworks, Freshservice, adalah platform operasi layanan yang mengintegrasikan manajemen layanan TI, manajemen aset, dan dukungan karyawan. Perusahaan menjelaskan bahwa platform ini fokus pada pembangunan cepat, kemudahan penggunaan, dan produktivitas tinggi. Pelanggan nyata termasuk Databricks, TaylorMade, Carrefour, dan lain-lain.

Produk terbaru yang paling menarik perhatian dalam acara ini adalah “Freddy AI Agent Studio”. Ini adalah lingkungan yang dirancang agar tim TI dan bisnis dapat membuat dan menyebarkan agen AI yang sesuai dengan kebutuhan bisnis tanpa perlu pemrograman. Freshworks menegaskan bahwa waktu yang dibutuhkan untuk aplikasi AI yang sebelumnya memakan waktu berbulan-bulan dapat dipersingkat menjadi beberapa minggu.

Fitur ini berfokus pada menghubungkan layanan, aset, penanganan gangguan, dan informasi pengetahuan internal dalam satu sistem operasi layanan. Dengan kata lain, ini bukan sekadar menambahkan chatbot, tetapi membangun struktur AI yang mampu memahami konteks internal perusahaan untuk menangani bisnis secara nyata.

Chief Product Officer Freshworks, Srini Raghavan, mengatakan, “Nilai sejati dari AI bukanlah apa yang bisa dilakukan, tetapi apa yang bisa diberikan kembali kepada tim,” dan menekankan bahwa waktu, fokus, dan kelincahan bisnis adalah kunci. Ia menambahkan bahwa sistem operasi layanan terpadu berbasis Freshservice memungkinkan perusahaan memperkenalkan AI dengan kecepatan yang diharapkan.

Permintaan “layanan 24 jam” meningkat, penyebaran AI secara menyeluruh

Latar belakang percepatan pengembangan AI oleh Freshworks adalah perubahan lingkungan kerja. Berdasarkan analisis perusahaan, dari jutaan interaksi layanan, saat ini 47% tiket TI diajukan di luar jam kerja standar. Respon di malam hari atau akhir pekan memakan waktu lebih dari satu jam, dan tingkat pemenuhan Service Level Agreement (SLA) juga bisa menurun hingga 5 poin persentase.

Oleh karena itu, Freshworks memperkenalkan agen AI yang selalu responsif sebagai solusi alternatif. Freddy AI dapat berjalan di saluran kerja karyawan seperti Microsoft Teams, Slack, dan portal karyawan. Selain itu, dirancang agar dapat terhubung dengan sistem eksternal seperti Workday dan Rippling untuk menjalankan proses persetujuan, SDM, dan permintaan dukungan yang memerlukan perlindungan keamanan.

Selain itu, fitur baru “MCP Gateway” memungkinkan pengambilan konteks dari alat pihak ketiga seperti Notion, ClickUp, Linear tanpa perlu pengkodean khusus. Ini dipandang sebagai upaya untuk memperluas otomatisasi AI dari pekerjaan berulang di tingkat departemen menjadi proses layanan kompleks yang melibatkan banyak departemen.

Melampaui otomatisasi sederhana, menekankan “hasil yang dapat diukur”

Freshworks percaya bahwa keberhasilan pengenalan AI akhirnya bergantung pada “kemudahan penggunaannya dan kemampuan mengukur hasilnya.” Untuk itu, perusahaan meluncurkan fitur wawasan AI dan “Perjanjian Tingkat Pengalaman” (Experience Level Agreement). Ini berarti para pemimpin perusahaan tidak hanya dapat melihat kecepatan penanganan, tetapi juga tingkat kepuasan karyawan dan hasil bisnis nyata secara bersamaan.

Chief Analyst dari perusahaan riset pasar TheCube Research, Bob Laliberte, menilai, “AI sekarang bukan lagi sebuah fitur, melainkan transformasi model operasional,” dan menunjukkan bahwa diperlukan kolaborasi seluruh alur kerja, tata kelola, dan arsitektur sistem. Ia juga menekankan bahwa makna dari acara ini adalah “fokus pada penerapan strategi AI ke dalam eksekusi operasi layanan nyata.”

Ini sejalan dengan pemikiran pasar SaaS secara umum saat ini. Perusahaan semakin menekankan “pencapaian nilai dengan cepat” dan “meminimalkan kompleksitas operasional,” bukan sekadar memperkenalkan AI. Terutama, para pemimpin TI dan pengalaman pelanggan diminta untuk menunjukkan hasil yang terlihat dalam sumber daya manusia dan anggaran terbatas. Dalam lingkungan ini, keunggulan Freshworks adalah pendekatan strategi AI praktis yang relatif cepat dan dapat diterapkan, dibandingkan platform besar yang terlalu kompleks.

Persaingan SaaS di era AI, kunci utamanya adalah “seberapa mudah diterapkan di lapangan”

Pengumuman Freshworks menunjukkan bahwa AI sedang bertransformasi dari fitur tambahan dalam industri SaaS menjadi kekuatan kompetitif utama. Ini berarti, dibandingkan dengan keindahan teknologi itu sendiri, kemampuan untuk mengintegrasikan AI secara lancar ke dalam operasi layanan nyata dan mengubahnya menjadi kinerja organisasi menjadi semakin penting.

Freshworks telah lama menjadikan “mengurangi kompleksitas” sebagai filosofi perusahaan. Dalam acara di New York ini, nada tersebut tetap dipertahankan. Fokusnya bukan menambahkan lebih banyak AI, tetapi membuat perusahaan dapat menggunakan AI dengan cara yang dapat dipercaya dan lebih cepat. Ini menunjukkan bahwa titik kemenangan berikutnya di pasar SaaS mungkin bukan “AI yang kuat,” tetapi “AI yang dapat diimplementasikan di lapangan.”