Đã gần đây tôi đã tìm hiểu về các giải pháp CRM và nhận ra hầu hết mọi người tiếp cận vấn đề này hoàn toàn sai lầm. Họ thấy các ví dụ phần mềm CRM xuất hiện lung tung và chỉ chọn cái trông bóng bẩy nhất, nhưng đó không phải cách bạn nên đưa ra quyết định này.

Hãy để tôi phân tích những gì tôi đã học. CRM viết tắt của quản lý mối quan hệ khách hàng, và thành thật mà nói, đó là một trong những công cụ nghe có vẻ nhàm chán cho đến khi bạn thực sự sử dụng một cái. Rồi bạn nhận ra đã bao nhiêu thời gian bị lãng phí trong việc xử lý dữ liệu khách hàng qua các bảng tính, email, và các tài liệu ngẫu nhiên. Một CRM vững chắc trở thành nguồn sự thật duy nhất cho mọi thứ liên quan đến bán hàng, marketing và dịch vụ khách hàng.

Điều mà hầu hết mọi người bỏ lỡ là không phải tất cả các CRM đều giống nhau. Thực ra có ba loại khá khác biệt, và loại bạn cần phụ thuộc hoàn toàn vào mục tiêu của nhóm bạn muốn đạt được.

Hãy bắt đầu với CRM vận hành. Đây là trung tâm dữ liệu của bạn. Bạn lưu trữ tất cả thông tin về khách hàng tiềm năng và khách hàng, làm cho nó dễ truy cập cho các nhóm marketing, bán hàng và hỗ trợ của bạn. Nghĩ về nó như một hệ thống quản lý liên hệ khổng lồ, nâng cấp cực kỳ mạnh mẽ. Bạn có thể thấy từng liên hệ đang ở giai đoạn nào trong quy trình bán hàng, họ đã liên hệ bao nhiêu lần, email nào họ đã mở. Các ví dụ phổ biến trong lĩnh vực này gồm Salesforce, Insightly, và Pipedrive. CRM vận hành xử lý quản lý liên hệ, tự động hóa các chiến dịch marketing, chấm điểm khách hàng tiềm năng để đội bán hàng biết ai cần ưu tiên, và quản lý các phiếu hỗ trợ khách hàng. Tất cả nhằm giữ cho hoạt động của bạn trôi chảy.

Tiếp theo là phần phân tích. Các CRM này đào sâu vào dữ liệu của bạn và thực sự cho bạn biết ý nghĩa của nó. Chúng đi kèm kho dữ liệu và các công cụ như công nghệ OLAP giúp bạn phát hiện xu hướng, tạo dự báo, và sinh ra các báo cáo thực sự có ý nghĩa. Bạn không còn chỉ lưu trữ dữ liệu nữa, mà còn phân tích để đưa ra quyết định thông minh hơn. HubSpot, Zendesk, và Zoho là những ví dụ vững chắc trong lĩnh vực này. Với CRM phân tích, bạn có thể thấy ai là thành viên xuất sắc nhất của nhóm, xác định cơ hội khách hàng tốt nhất, biết chiến dịch marketing nào thực sự hiệu quả, theo dõi sức khỏe thương hiệu qua phân tích cảm xúc, và hiểu các kênh nào tạo ra nhiều tương tác nhất từ khách hàng.

Loại thứ ba là CRM hợp tác. Những cái này giúp nhóm của bạn làm việc hiệu quả hơn cùng nhau. Microsoft Dynamics 365, Sage CRM, và SugarCRM nổi bật trong lĩnh vực này. Mọi người đều có thể xem toàn bộ lịch sử tương tác khách hàng, nhiệm vụ được phân công đúng người, và không có gì bị bỏ sót. Khách hàng cũng nhận thấy điều này vì họ nhận được dịch vụ tốt hơn khi nhóm của bạn thực sự biết chuyện gì đã xảy ra với tài khoản của họ.

Vậy tại sao bạn lại cần quan tâm đến việc có một CRM ngay từ đầu? Để tôi liệt kê những gì thực sự thay đổi khi bạn triển khai đúng cách.

Thứ nhất, mọi thứ được tập trung hóa. Quy trình bán hàng, mối quan hệ khách hàng, dữ liệu hiệu suất nhóm, tất cả đều ở một nơi thay vì phân tán khắp nơi. Không còn thông tin biến mất vào các nền tảng khác nhau. Nhóm của bạn không còn mất hàng giờ tìm kiếm chi tiết khách hàng nữa mà bắt đầu làm việc hiệu quả hơn. Năng suất tăng vọt.

Nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn giờ có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn vì họ thấy toàn bộ lịch sử. Họ biết khách hàng đã mua sản phẩm gì, các vấn đề trước đó ra sao, tất cả mọi thứ. Đó là cách giữ khách hàng hài lòng.

Với CRM, bạn có thể phân đoạn danh sách liên hệ khổng lồ thành các nhóm có ý nghĩa. Thay vì gửi cùng một thông điệp cho tất cả, nhóm của bạn gửi các liên lạc mục tiêu đến những người thực sự quan tâm. Bạn cũng có thể tự động hóa rất nhiều công việc lặp đi lặp lại. Các báo cáo tự sinh ra. Các cuộc theo dõi tự động kích hoạt để không bỏ lỡ cơ hội.

Dự báo của bạn chính xác hơn nhiều vì dựa trên dữ liệu thực chứ không phải dự đoán. Đội bán hàng của bạn bán thông minh hơn vì có những hiểu biết và tổ chức rõ ràng. Khách hàng hiện tại của bạn giữ chân lâu hơn vì bạn đang quản lý mối quan hệ đúng cách. Và khi bạn sẵn sàng mở rộng quy mô, bạn không bị chìm trong cơn ác mộng về hậu cần vì mọi thứ đã được hệ thống hóa sẵn rồi.

Dưới đây là những điều cần xem xét khi đánh giá các ví dụ phần mềm CRM khác nhau. Bạn muốn các tích hợp thực sự quan trọng. Nó có thể kết nối với email của bạn để không phải sao chép và dán thông tin liên hệ khắp nơi không? Nó có đồng bộ với lịch của bạn không? Bạn có thể theo dõi đề cập trên mạng xã hội không? Nó có tự động ghi lại các biểu mẫu gửi đi không? Bạn có thể ghi lại cuộc gọi điện thoại và video không? Nó có hoạt động với trò chuyện trực tiếp, nền tảng thương mại điện tử, và các công cụ quản lý sự kiện không? Những tích hợp này chính là thứ biến CRM từ một công cụ “có cũng được” thành một nhân tố tăng năng suất thực sự.

Về mặt thực tế, giá cả dao động rất lớn. Bạn có thể trả từ mười hai đô la một tháng đến ba nghìn hai trăm đô la tùy thuộc vào số lượng khách hàng tiềm năng bạn cần lưu trữ, các tính năng quan trọng với bạn, và số người cần truy cập. Một số nhà cung cấp còn có các gói miễn phí với tính năng hạn chế để bạn thử nghiệm.

Cũng có câu hỏi xây dựng hay mua sẵn. Bạn có thể thiết kế CRM tùy chỉnh nếu không tìm thấy giải pháp phù hợp nào hiện có. Nhưng điều đó nhanh chóng trở nên đắt đỏ và đòi hỏi công việc phát triển nghiêm túc. Hầu hết các doanh nghiệp sẽ tốt hơn khi tìm một CRM đã có sẵn phù hợp với họ.

Thêm nữa, bạn cần cân nhắc giữa CRM dựa trên đám mây và tại chỗ. CRM đám mây cho phép bạn đăng nhập từ bất cứ đâu có internet. CRM tại chỗ nghĩa là dữ liệu của bạn sống tại chỗ và bạn cần có thiết bị hoặc vị trí cụ thể để truy cập. Ngày nay, phần lớn mọi người chọn đám mây vì nó tiện lợi hơn nhiều.

Tóm lại, với các ví dụ phần mềm CRM, điều quan trọng là CRM phù hợp với doanh nghiệp của bạn dựa trên việc bạn cần tổ chức dữ liệu tốt hơn, có các phân tích sâu hơn, hay hợp tác nhóm hiệu quả hơn. Có thể chỉ một loại, hoặc kết hợp nhiều loại. Nhưng bất kể bạn chọn gì, bạn đang có một công cụ tập trung hóa thông tin, tiết kiệm thời gian cho nhóm, và giúp dễ dàng mở rộng quy mô doanh nghiệp mà không lo mọi thứ đổ vỡ.