Freshworks, tại sự kiện ở New York giới thiệu mở rộng ‘Freddy AI’… chiến lược tự động hóa dịch vụ công cộng

Tập đoàn phần mềm dịch vụ Freshworks của Ấn Độ công bố chiến lược mới trong làn sóng chuyển đổi trí tuệ nhân tạo. Không chỉ đơn thuần thêm chức năng mới, lần này mục tiêu là thiết kế lại toàn bộ hoạt động dịch vụ doanh nghiệp dựa trên AI.

Freshworks đã tổ chức sự kiện hàng năm “Freshworks Refresh 2026 NYC” tại New York, Mỹ vào ngày 15 (giờ địa phương), và công bố kế hoạch mở rộng chức năng AI cho nền tảng vận hành dịch vụ “Freshservice”. Công ty thành lập tại Ấn Độ từ năm 2010, dựa trên phần mềm hỗ trợ khách hàng “Freshdesk” để xây dựng nền tảng tăng trưởng, sau đó đổi tên thành Freshworks và thành công niêm yết trên Nasdaq, trở thành doanh nghiệp SaaS tiêu biểu.

Chủ đề của sự kiện lần này là “Chuyển đổi dịch vụ thành hiện thực”. Freshworks nhận định rằng, mặc dù các doanh nghiệp kỳ vọng cao vào việc tích hợp AI, nhưng thực tế tại chỗ, do các vấn đề như mất dữ liệu, thiếu ngữ cảnh, độ tin cậy thấp, quá trình triển khai bị trì hoãn. Vì vậy, công ty sẽ đưa “đổi mới dịch vụ khả thi” tích hợp AI một cách tự nhiên vào quy trình làm việc hiện có lên hàng đầu.

Trọng tâm là mở rộng Freshservice và “Freddy AI”

Sản phẩm chủ đạo của Freshworks, Freshservice, là nền tảng vận hành dịch vụ tích hợp quản lý dịch vụ CNTT, quản lý tài sản và hỗ trợ nhân viên. Công ty giải thích rằng nền tảng này tập trung vào khả năng xây dựng nhanh, dễ sử dụng và năng suất cao. Các khách hàng thực tế gồm Databricks, TaylorMade, Carrefour.

Trong sự kiện, sản phẩm mới được chú ý nhất là “Freddy AI Agent Studio”. Đây là môi trường cho phép bộ phận CNTT và nhóm kinh doanh tạo và triển khai các AI phù hợp với từng doanh nghiệp mà không cần mã hóa. Freshworks nhấn mạnh, thời gian để phát triển các ứng dụng AI trước đây mất hàng tháng nay có thể rút ngắn còn vài tuần.

Chức năng này tập trung kết nối dịch vụ, tài sản, xử lý sự cố, thông tin kiến thức nội bộ trong một hệ thống vận hành dịch vụ. Nói cách khác, đây không chỉ là thêm một chatbot đơn thuần, mà là xây dựng một cấu trúc AI có thể hiểu ngữ cảnh nội bộ doanh nghiệp để xử lý thực tế các nghiệp vụ.

Giám đốc sản phẩm của Freshworks, Srini Raghavan, nói: “Giá trị thực của AI không nằm ở khả năng làm được gì, mà ở chỗ nó mang lại gì cho nhóm làm việc”, đồng thời nhấn mạnh thời gian, sự tập trung và linh hoạt kinh doanh là yếu tố then chốt. Ông bổ sung rằng, hệ thống vận hành dịch vụ thống nhất dựa trên Freshservice giúp doanh nghiệp có thể đưa AI vào hoạt động với tốc độ mong muốn.

Nhu cầu “dịch vụ 24/7” tăng lên, triển khai AI toàn diện

Bối cảnh đẩy nhanh việc mở rộng AI của Freshworks là sự thay đổi trong môi trường làm việc. Theo phân tích của công ty, trong hàng triệu tương tác dịch vụ, hiện 47% yêu cầu dịch vụ IT được gửi ngoài giờ làm việc tiêu chuẩn. Thời gian phản hồi vào ban đêm hoặc cuối tuần chậm hơn hơn 1 giờ, và tỷ lệ thực hiện các thỏa thuận dịch vụ có thể giảm tối đa 5 điểm phần trăm.

Vì vậy, Freshworks đưa ra giải pháp thay thế là AI thông minh “liên tục phản hồi”. Freddy AI có thể hoạt động trong các kênh làm việc thực tế của nhân viên như Microsoft Teams, Slack, cổng nhân viên. Đồng thời, nó được thiết kế để kết nối với các hệ thống bên ngoài như Workday, Rippling, thực hiện các quy trình cần bảo mật như phê duyệt, nhân sự, yêu cầu hỗ trợ.

Ngoài ra, “MCP Gateway” mới được thêm vào cho phép truy xuất thông tin ngữ cảnh từ các công cụ bên thứ ba như Notion, ClickUp, Linear mà không cần tùy chỉnh mã riêng biệt. Đây được xem như một nỗ lực mở rộng tự động hóa AI từ các công việc lặp đi lặp lại cấp phòng ban sang các quy trình dịch vụ phức hợp liên phòng ban.

Vượt ra ngoài tự động hóa đơn thuần, nhấn mạnh “kết quả có thể đo lường”

Freshworks cho rằng, thành công của việc đưa AI vào cuối cùng phụ thuộc vào “độ dễ sử dụng và khả năng đo lường kết quả”. Vì vậy, công ty cũng ra mắt các tính năng AI Insights và “Thỏa thuận mức trải nghiệm”. Điều này có nghĩa là các nhà lãnh đạo doanh nghiệp không chỉ nhìn thấy tốc độ xử lý mà còn có thể đồng thời theo dõi sự hài lòng của nhân viên và kết quả kinh doanh thực tế.

Chuyên gia phân tích trưởng của công ty nghiên cứu TheCube, Bob Laliberte, nhận xét: “AI giờ không còn là một chức năng nữa, mà là một cuộc cách mạng trong mô hình vận hành”, đồng thời chỉ ra rằng cần có sự phối hợp toàn diện giữa quy trình làm việc, quản trị và kiến trúc hệ thống. Ông cũng nhấn mạnh ý nghĩa của sự kiện lần này là “tập trung vào khả năng thực thi chiến lược AI vào hoạt động dịch vụ thực tế”.

Điều này phù hợp với xu hướng chung của thị trường SaaS gần đây. Các doanh nghiệp ngày càng chú trọng vào “nhanh chóng đạt giá trị” và “giảm thiểu độ phức tạp vận hành”, chứ không chỉ đơn thuần giới thiệu AI. Đặc biệt, các trưởng bộ phận CNTT và trải nghiệm khách hàng đang được yêu cầu mang lại kết quả rõ ràng trong nguồn lực hạn chế và ngân sách hạn hẹp. Trong bối cảnh này, lợi thế của Freshworks là so với các nền tảng quá phức tạp, họ chọn chiến lược AI thực tiễn, nhanh chóng có thể triển khai.

Cuộc cạnh tranh SaaS trong kỷ nguyên AI, then chốt là “dễ triển khai tại chỗ”

Thông báo của Freshworks lần này cho thấy AI đang chuyển từ chức năng bổ sung của ngành SaaS thành yếu tố cạnh tranh cốt lõi. Điều này có nghĩa, so với các công nghệ hoa mỹ, khả năng tích hợp mượt mà vào hoạt động dịch vụ thực tế và chuyển đổi thành hiệu quả tổ chức mới quan trọng hơn.

Freshworks từ lâu đã xem “giảm thiểu phức tạp” là triết lý doanh nghiệp. Trong sự kiện tại New York, tinh thần này vẫn được giữ vững. Không phải là thêm nhiều AI hơn, mà là giúp doanh nghiệp sử dụng AI một cách đáng tin cậy và nhanh chóng hơn. Điều này cho thấy điểm then chốt để chiến thắng trong thị trường SaaS có thể không phải là “AI mạnh mẽ”, mà là “AI có thể triển khai tại chỗ”.