ServiceNow tăng cường "tháp điều khiển" AI doanh nghiệp... tích hợp quản trị, an ninh và khả năng thực thi

ServiceNow（$NOW） công bố kế hoạch mở rộng nền tảng của mình, tập trung vào trí tuệ nhân tạo (AI) trong việc giải quyết các thách thức cốt lõi ngày càng nổi bật trong việc triển khai doanh nghiệp — “quản trị”, “bảo mật” và “khả năng thực thi”. Động thái này phản hồi trực tiếp những lo lắng phổ biến của doanh nghiệp: mặc dù AI đang nhanh chóng thâm nhập vào tuyến đầu, nhưng hệ thống kiểm soát hiệu quả và đảm bảo vòng lặp công việc thực tế vẫn còn thiếu.

Nội dung chính của lần phát hành này là việc nâng cấp “Trạm kiểm soát AI”. ServiceNow cho biết, thông qua chức năng này, doanh nghiệp có thể giám sát, quản lý và bảo vệ các mô hình AI và quy trình làm việc dựa trên代理 trong cùng một nền tảng. Đồng thời, các chức năng an toàn tự chủ và tổ chức gồm các代理 AI — “Lực lượng lao động tự chủ” cũng được mở rộng đồng bộ.

Phó Tổng Giám đốc Quản lý Sản phẩm của ServiceNow, Nenshad Bardoliwalla, nói: “Khách hàng nói với chúng tôi rằng, AI đã được triển khai khắp nơi, nhưng chúng không liên kết với nhau, thiếu quản trị, và không thể hoàn thành công việc thực tế một cách thực sự.” Ông chỉ ra rằng, Trạm kiểm soát AI chính là giải pháp cho những vấn đề này.

Trạm kiểm soát AI: Từ “Người giám sát” tiến hóa thành “Trung tâm chỉ huy thống nhất”

Ra mắt lần đầu vào năm 2025, Trạm kiểm soát AI đã từ một công cụ giám sát đơn giản ban đầu, mở rộng thành hệ thống chỉ huy trung tâm quản lý hoạt động AI của doanh nghiệp. Hiện tại, nền tảng này bao gồm năm chức năng cốt lõi: “Phát hiện”, “Quản trị”, “Bảo mật”, “Hiển thị” và “Đo lường chi phí”.

Theo giới thiệu của ServiceNow, hệ thống này có khả năng nhận diện các tài sản AI phân tán trong nhiều môi trường đám mây và ứng dụng doanh nghiệp, đồng thời kiểm soát các chiến lược đối với mô hình, bộ dữ liệu, câu lệnh gợi ý và代理. Đặc biệt, chức năng “Hiển thị thời gian chạy” được nâng cao, cho phép theo dõi quá trình ra quyết định của các代理 AI đang hoạt động và can thiệp khi cần thiết.

Ngoài ra, hệ thống còn có thể tích hợp các khung chuẩn về an toàn mạng của Viện Tiêu chuẩn và Công nghệ Quốc gia Mỹ (NIST) và các tiêu chuẩn giám sát của EU như “Đạo luật AI”, nhằm xây dựng khung rủi ro phù hợp. ServiceNow cũng ra mắt “Cổng AI”, mở rộng phạm vi kiểm soát thời gian thực tới các hệ thống AI bên ngoài, nhằm kéo dài giới hạn quản lý ra ngoài nền tảng của chính họ sang các AI của bên thứ ba.

Điều này cho thấy, các doanh nghiệp đang chuyển từ mô hình “chia rẽ”, sử dụng các công cụ riêng lẻ, sang hệ thống quản lý thống nhất có thể hỗ trợ vận hành AI quy mô lớn.

Đối phó với sự gia tăng của các tài khoản phi con người… Chức năng an toàn tự chủ được củng cố đồng bộ

Việc mở rộng của ServiceNow còn phù hợp với xu hướng tăng mạnh các tài khoản phi con người và代理 tự chủ trong môi trường CNTT. Khi tốc độ tấn công dựa trên AI ngày càng nhanh, các mô hình an ninh truyền thống dựa vào phát hiện và phản ứng thủ công đã trở nên quá tải.

Phó Tổng Giám đốc Quản lý Sản phẩm cao cấp của ServiceNow, John iCien, nói: “Tốc độ hành động của các kẻ tấn công dựa trên AI đã vượt quá khả năng phản ứng hoặc phát hiện của các nhóm nhân sự.”

Vì vậy, ServiceNow đã ra mắt dịch vụ “Quản lý An toàn và Rủi ro Tự chủ”. Dịch vụ này kết hợp công nghệ của Veza và Armis, mới được mua lại gần đây, nhằm đồng bộ nắm bắt danh sách tài sản và mối quan hệ giữa danh tính, quyền truy cập. Nói cách khác, nó xây dựng một bản đồ rõ ràng về “ai” hoặc “hệ thống nào” có thể truy cập dữ liệu và kiến trúc hệ thống cụ thể.

Nền tảng này liên kết các tín hiệu phát sinh từ tài sản, quyền hạn và quá trình ra quyết định để nhận diện các rủi ro như truy cập dữ liệu trái phép hoặc vi phạm chính sách. Khi cần thiết, hệ thống có thể tự động thực hiện các biện pháp sửa chữa, hoặc doanh nghiệp có thể thiết lập các bước phê duyệt thủ công. ServiceNow nhấn mạnh mục tiêu chuyển đổi mô hình an toàn từ “phản ứng sau sự cố” sang “quản trị AI liên tục”.

AI từ “Gợi ý” tiến tới “Thực thi”… Các代理 kinh doanh chuyên trách mở rộng đáng kể

ServiceNow cũng mở rộng “Lực lượng lao động tự chủ”, bổ sung các代理 AI trong các lĩnh vực như CNTT, dịch vụ khách hàng, quản lý quan hệ khách hàng và quản lý rủi ro. Các代理 này không chỉ cung cấp các đề xuất thông tin, mà còn có khả năng tự thực thi các quy trình công việc đầy đủ trong khuôn khổ quản trị đã định.

Công ty giải thích rằng, “Lực lượng lao động tự chủ” ra mắt vào tháng 2 năm nay là một dạng nhân viên AI mới, có thể suy nghĩ, hành động và làm việc như một phần của nhóm con người. Các代理 mới có thể đảm nhận các nhiệm vụ như xử lý sự cố, xử lý yêu cầu dịch vụ, thực thi quy trình bán hàng.

Các代理 này hoạt động trên cùng một nền tảng, là một điểm đặc trưng. Do chúng chia sẻ ngữ cảnh dữ liệu, phối hợp quy trình và kiểm soát chiến lược, khả năng vận hành đồng bộ của chúng cao hơn so với các công cụ riêng lẻ ghép lại. Điều này được xem như một chiến lược nhằm khắc phục hạn chế của AI trước đây chỉ cung cấp các insight, mà chưa thể “thực thi” thực tế.

Rolls-Royce tuyên bố “Tiết kiệm 300.000 giờ làm việc tại nhà máy”… Thành quả và thách thức đan xen

Trong buổi ra mắt cũng có các ví dụ thực tế. Tập đoàn Rolls-Royce cho biết, sử dụng nền tảng AI tạo sinh “Now Assist” của ServiceNow, chỉ riêng hoạt động CNTT đã mang lại hiệu quả tăng 5.000 giờ làm việc. Năng suất trong quy trình sản xuất tổng thể cũng được cải thiện.

Giám đốc dịch vụ doanh nghiệp toàn cầu của Rolls-Royce, Phil Priest, đặc biệt nhấn mạnh tầm quan trọng của việc chuẩn bị dữ liệu và quản trị trong quá trình triển khai AI. Ông nói: “Nếu dữ liệu nền và quy trình không được tổ chức hợp lý, AI có thể làm trầm trọng thêm các vấn đề hiện có.”

Ông chia sẻ rằng, khi mở rộng Now Assist sang các lĩnh vực khác ngoài CNTT, họ đang rà soát lại các tài liệu kiến thức hiện có để AI có thể hiểu và sử dụng hiệu quả. Điều này có nghĩa, ngay cả khi代理 AI đã được triển khai, người dùng vẫn cần “dữ liệu chất lượng cao” để có thể nhận được câu trả lời nhanh chóng và chính xác.

Priest cho biết, lợi ích lớn nhất của AI trong lĩnh vực sản xuất là: “Chúng tôi đã giảm 300.000 giờ làm việc tại hiện trường. Đây là con số có thể trực tiếp chuyển thành giảm chi phí.”

Cuộc cạnh tranh AI doanh nghiệp, cốt lõi vẫn là “quản lý vận hành thống nhất”

Chiến lược cốt lõi của ServiceNow là tích hợp dữ liệu, quy trình và quản trị vào một nền tảng vận hành thống nhất, thay vì tách rời các chức năng AI thành các giải pháp riêng biệt. Lý luận là, khi hệ thống dựa trên代理 ngày càng nhiều, các công cụ rời rạc sẽ khó đáp ứng được các thách thức về phức tạp và mở rộng.

Tổng thể, lần phát hành này cho thấy, thị trường AI doanh nghiệp đang chuyển trọng tâm từ hiệu suất mô hình đơn thuần sang “môi trường thực thi có thể kiểm soát”. ServiceNow cố gắng kết hợp khả năng hiển thị, quản trị danh tính và tự động hóa quy trình để chiếm lĩnh “lớp kiểm soát” vận hành AI. Đối với doanh nghiệp, khả năng vận hành AI an toàn, nhất quán hơn đang trở thành tiêu chí quan trọng hơn là số lượng AI được triển khai.