Агентний ШІ - Покращення залучення клієнтів у фінансових послугах

Відкрийте для себе найкращі фінтех новини та події!

Підпишіться на розсилку FinTech Weekly

Читають керівники JP Morgan, Coinbase, Blackrock, Klarna та інших

«Очікується, що доходи в індустрії фінтеху зростатимуть майже втричі швидше, ніж у традиційному банківському секторі з 2022 по 2028 рік» – McKinsey, 24 жовтня 2023.
«Глобальний ринок фінтеху, за прогнозами, становитиме 394,88 млрд доларів США у 2025 році та досягне 1 126,64 млрд доларів США до 2032 року» – Fortune Business Insights, 9 червня 2025

Взаємодія з клієнтами є одним із ключових факторів відмінності між традиційними банківськими та фінансовими установами та фінтехом. Починаючи з безперебійного онбордингу клієнтів, валідації, виконання транзакцій і закінчуючи подальшим обслуговуванням та розглядом скарг, фінтех перевершує традиційні фінансові установи. З часом фінтех намагався скоротити розрив та досягти успіху у взаємодії з клієнтами. Дослідження показують, що це єдиний найважливіший фактор, який призводить до покращення прибутковості.

Незважаючи на розвиток цифрових технологій та зусилля банків, обслуговування клієнтів і надалі залишається однією з основних сфер для вдосконалення. «Персоналізація» та «Швидкість обслуговування клієнтів» досі отримують низькі оцінки в опитуваннях задоволеності1, що дає банкам та фінансовим організаціям широкі можливості для підвищення якості. Розрив ще більше збільшується для клієнтів управління капіталом, де найбільше значення мають персоналізація та спеціалізовані знання, що формують довіру та лояльність. Саме тут ІІ-агенти, наділені спеціалізованими предметними знаннями, можуть забезпечити цікаву та інтелектуальну взаємодію з клієнтом. Обслуговування клієнтів є передовою лінією бізнес-взаємодії, яка впливає не лише на рівень задоволеності, а й на довгострокову лояльність та довічну цінність клієнта.

Мережа агентного ІІ з кількома спеціалізованими агентами може одночасно виконувати такі дії, як отримання історії взаємодії з клієнтами, аналіз настроїв, життєвих подій, аналіз конкурентного середовища щодо продуктів і комісій, аналіз ринкових тенденцій тощо, а також надавати клієнтам інформативні рекомендації. Використовуючи технології NLP та голосового управління, взаємодію можна зробити інтуїтивно зрозумілою, відповідною до уподобань клієнта, незалежною від мови та багатоканальною. Переваги GenAI є реальними, і деякі нещодавні впровадження банками демонструють позитивні результати. Покращення досвіду є одним із головних бенефіціарів.

Співпраця людини та ІІ є одним із найбільш взаємовигідних результатів останніх технологічних розробок. Системи штучного інтелекту демонструють виняткову майстерність в обробці величезних обсягів даних, виявленні тенденцій та закономірностей із точністю та швидкістю.

Генеративний ІІ ще більше розвиває цю здатність, створюючи рекомендації для людей-агентів, які покращують досвід клієнтів та взаємодію. Персональні фінансові радники, які колись були привілеєм клієнтів з надвисоким статком, тепер можуть бути демократизовані за допомогою ІІ-агентів та доступні ширшій клієнтській базі.

Банки, маючи доступ до великої кількості особистої інформації та історії транзакцій клієнтів, можуть надавати консьєрж-сервіси, від податкового планування до інвестиційних консультацій, навіть виконуючи роль особистого помічника. Таким чином, поступово впроваджуючи ІІ-агентів для виконання складних та особистих завдань, банки та фінансові організації можуть забезпечити чудовий клієнтський досвід, що призведе до підвищення лояльності та довічної цінності.

Агентний ІІ та ажіотаж навколо нього

Gartner назвала агентний ІІ головним трендом технологій 2025 року. Опитування MITSMR 2025 AI & Data Leadership Executive Benchmark Survey також передбачило подібний результат.

Що таке агентний ІІ? Згідно з HBR, це «системи та моделі ІІ, які можуть діяти автономно для досягнення цілей без необхідності постійного керівництва людини. Він розуміє цілі та завдання користувача, а також контекст проблеми, яку він намагається вирішити». Це система, що самонавчається, використовує складні міркування та творчі здібності моделей GenAI для вирішення багатоетапних складних проблем. Агентний меш — це команда з кількох агентів, які можуть одночасно виконувати завдання, узгоджені з однією метою.

«Системи агентного ІІ обіцяють трансформувати багато аспектів співпраці людини та машини завдяки своїм надпотужним можливостям міркування та виконання. Вони можуть самостійно планувати та приймати рішення, пропонуючи більшу продуктивність, інновації та розуміння для людської робочої сили» – HBR, грудень 2024

Приклад системи обслуговування клієнтів на основі агентного ІІ

Всі ці агенти виконують свої завдання одночасно та звітують перед агентом-менеджером, який, у свою чергу, відповідає на запити клієнтів. Кураторські предметні знання та навчання роблять цих агентів експертами у своїй галузі. Величезна організаційна бібліотека досліджень управління капіталом та точки даних є ресурсами, які можна використати для навчання ІІ-агентів.

Деякі ключові варіанти використання в обслуговуванні клієнтів:

• Віртуальний фінансовий радник
• Профілювання клієнтів
• Моніторинг шахрайства в реальному часі
• Виконання рутинних завдань
• Звітність

Профілювання клієнтів, яке є першим кроком до знайомства з клієнтом, є ще одним ключовим варіантом використання, що сприяє взаємодії з клієнтом. Чим краще банк знає своїх клієнтів, тим краще він може їх обслуговувати та будувати тривалі стосунки. Це складний процес. Незважаючи на прогрес у технологіях, він все ще займає багато часу та має багато можливостей для вдосконалення. За роки технології OCR та різні рівні автоматизації на різних етапах значно покращили процес захоплення, обробки та використання інформації про клієнтів. Автономні ІІ-агенти пропонують багато надій та можливостей для подальшої трансформації цього процесу, роблячи його безперебійним та виконуючи кілька одночасних дій.

ІІ-агенти, використовуючи свою екосистему інструментів на основі ІІ, таких як біометрична валідація, розпізнавання облич, верифікація документів через API тощо, можуть виконувати паралельні валідації одночасно із захопленням даних.

Як показують докази, поточний процес вразливий для шахраїв, які можуть обійти механізми валідації, такі як тест на активність тощо. ІІ-агенти мають здатність зробити цей процес надійним, аналізуючи контекстуальні сигнали, такі як кут нахилу пристрою або робота будь-якого несанкціонованого програмного забезпечення у фоновому режимі тощо. Крім того, здатність ІІ-агентів обробляти неструктуровані дані в поєднанні з аналізом настроїв може призвести до надійного профілювання ризику клієнта, створюючи більш точну персону. Цей глибший рівень перевірки в поєднанні з одночасними валідаціями в реальному часі підвищує рівень безпеки та допомагає запобігти складним спробам шахрайства з боку недобросовісних елементів, роблячи систему безпечною. Це веде до підвищення довіри, покращення взаємодії з клієнтами та лояльності.

Висновки:

• Типова взаємодія з клієнтом може включати кілька запитів — як-от нещодавні транзакції, рекомендації щодо продуктів та помилки в рахунках — в одній розмові.
• Традиційні чат-боти часто не справляються з такими багатогранними взаємодіями і можуть втрачати контекст.
• Традиційні чат-боти не можуть аналізувати портфелі клієнтів, виконуючи інвестиційні транзакції з продуктами управління капіталом.
• Агентний ІІ працює на більш просунутому рівні, функціонуючи як цифрові члени команди з:

Автономією діяти без постійного втручання людини.

Цілеорієнтованим інтелектом для досягнення конкретних результатів.

Можливостями міркувань у реальному часі для динамічного прийняття рішень.

• Ці системи можуть:

Розуміти тонку та природну людську мову.

Підтримувати контекстуальну узгодженість у довгих та складних діалогах.

Інтегрувати та оркеструвати завдання за допомогою інструментів, таких як CRM, ERP та внутрішні бази знань.

• У взаємодії з клієнтами агентний ІІ забезпечує:

Цілодобову підтримку, що імітує людську взаємодію.

Масштабоване вирішення складних та багатошарових проблем клієнтів.

Персоналізовані, плавні розмови, увімкнені мережею мікро-агентів, кожен з яких спеціалізується на конкретній потребі клієнта.

• Підхід виходить за рамки базового вирішення запитів — він забезпечує повне володіння проблемою та наскрізне вирішення.

Заклик до дій для лідерів галузі:

Тепер постає стратегічне питання; що лідери галузі повинні робити, щоб не просто експериментувати з агентним ІІ, а впроваджувати його для трансформаційних здобутків? По-перше, вони повинні подолати втому від пілотів та вибрати високоефективні варіанти використання у взаємодії з клієнтами для тестування в «режимі копілота».

Тобто доповнювати агентів-людей, а не замінювати їх. По-друге, інвестувати в навчання прифронтових команд для роботи з ІІ, а не навколо нього. ІІ повинен бути їхнім партнером, а не паралельним процесом. По-третє, змінити моделі бюджетування з програмного забезпечення за робоче місце на контракти «послуга як програмне забезпечення», засновані на результаті; платити за вирішення, а не за ліцензію. По-четверте, лідери повинні інтегрувати дані з різних відокремлених джерел, таких як маркетинг, обслуговування, операції, щоб живити ці системи контекстом, на якому вони процвітають.

І нарешті, лідирувати з довірою; впроваджувати етичні запобіжники, прозоро вимірювати продуктивність та повідомляти клієнтам, що хоча машини можуть обробляти запити, люди завжди залишаються в курсі. У цю нову еру перемога полягає не в побудові технологій, а в тому, щоб дати людям і процесам змогу посилити їхній вплив.

Посилання:

• Майбутнє зростання фінтеху | McKinsey
• • Огляд ринку фінтеху з розміром, часткою, зростанням | Fortune Business Insights [2032]