Отже, я останнім часом допомагаю багатьом бізнесам налаштовувати їхню CRM, і чесно кажучи, це дикість, скільки компаній досі керують даними клієнтів у п’яти різних таблицях та платформах. Це хаос. Справа в тому, що коли ви впроваджуєте гідне CRM-програмне забезпечення, все змінюється. Ваша команда припиняє витрачати час на пошук інформації і починає справді продавати.

Дозвольте мені розбити, що я бачу працює для різних бізнесів. CRM по суті централізує всі ваші дані про клієнтів в одному місці, що звучить просто, але справді трансформує. Замість того, щоб продавці, маркетологи та служба підтримки працювали у ізоляції, всі працюють за одним сценарієм. Ви отримуєте кращу видимість того, де знаходяться угоди у вашій воронці, які клієнти найцінніші і де ваша команда справді має труднощі.

Я помітив, що справжня перевага — це приріст продуктивності. Коли ваші дані організовані та доступні, ваша команда витрачає набагато менше часу на адміністративну роботу і набагато більше — на активне спілкування з клієнтами. Ваша служба підтримки може за секунду отримати повну історію взаємодій з клієнтом. Ваші продавці точно знають, які ліди варто переслідувати. Маркетинг може бачити, які кампанії дійсно привели до конверсій. Це не просто про наявність інформації — це про наявність правильної інформації в потрібний час.

Зараз існує три основні типи CRM-програмного забезпечення, які вам слід розглядати залежно від потреб вашого бізнесу. Перший — операційні CRM. Це ваші робочі коні — подумайте про Salesforce, Pipedrive, Insightly. Вони створені для того, щоб бути центральним сховищем для зберігання даних про клієнтів і потенційних клієнтів, відслідковувати, на якій стадії знаходяться угоди, керувати заявками підтримки, автоматизувати маркетингові процеси. Власне, якщо потрібно організувати щоденні операції і переконатися, що нічого не пропущено, це саме те, що потрібно.

Далі — аналітичні CRM, такі як HubSpot, Zendesk і Zoho. Вони більше про розуміння ваших даних. Вони мають сховища даних і аналітичні інструменти, що дозволяють аналізувати тренди, прогнозувати майбутню продуктивність і бачити, які частини бізнесу працюють, а які ні. Я бачив, як продажні команди використовують їх, щоб з’ясувати, які співробітники справді досягають успіху, які маркетингові канали генерують найкращі ліди і наскільки швидко служба підтримки реагує на проблеми. Інсайти дуже цінні.

Третій тип — колаборативні CRM — Microsoft Dynamics 365, Sage CRM, SugarCRM — і вони спеціально створені для того, щоб ваші команди могли справді працювати разом без постійних переписок. Всі бачать однакові взаємодії з клієнтами, можна призначати завдання безпосередньо у системі, і нічого не губиться через комунікаційні прогалини.

Ось що я кажу людям, коли вони оцінюють приклади CRM-програм для свого бізнесу. Спершу подумайте, що саме зараз не працює. Втрачаєте ліди через те, що фоллов-апи провалюються? Тоді вам потрібен інструмент для prospecting workflows. Постійно відхиляється ваш прогноз продажів? Мабуть, потрібна краща аналітика. Постійно дублюєте роботу через незнання, що робить інша команда? Це проблема колаборації.

Крім основної CRM, зверніть увагу на важливі для вас інтеграції. Інтеграція з поштою — велика річ — швидкий доступ до шаблонів і контактних даних прямо з вашої поштової скриньки. Синхронізація календаря для логування зустрічей. Якщо ви займаєтеся маркетингом у соцмережах, вам потрібно відслідковувати згадки і планувати пости з вашої CRM. Інтеграція з live chat реально добре працює для захоплення лідів у реальному часі. Інтеграція з електронною комерцією — очевидна, якщо ви продаєте товари і хочете бачити історію покупок поруч із даними клієнта. Запис телефонних і відеодзвінків стає все важливішим.

Одна річ, яка мене здивувала — це різниця у ціні. Базові CRM можна отримати за приблизно 12 доларів на місяць, але корпоративні рішення можуть коштувати 3200 доларів і більше залежно від кількості користувачів і потрібних функцій. Деякі провайдери пропонують безкоштовні тарифи з обмеженим функціоналом, що варто протестувати перед покупкою. Вибір між купівлею готової CRM і створенням власної зазвичай зводиться до того, чи можете ви знайти щось готове, що справді підходить під ваш робочий процес. Зазвичай так і є, і кастомні рішення не варто розробляти, якщо у вас немає дуже специфічних вимог.

Облік у хмарі проти локального — ще один аспект. Хмарні CRM дозволяють входити з будь-якого місця, що дуже зручно для віддалених команд. Локальні — означає, що ваші дані залишаються локально, але потрібно бути у певному місці або на певному пристрої. Для більшості бізнесів хмара — більш логічний варіант.

Загалом, якщо ви не використовуєте приклади CRM для вибору, ви, ймовірно, ускладнюєте собі процес. Дивіться, що роблять лідери ринку, що підходить саме для ваших проблем, і тестуйте перед повним впровадженням. Правильна CRM не просто організує ваші дані — вона справді змінить спосіб роботи вашої команди. Це варто інвестицій.