A credibilidade de uma marca determina a fidelidade do cliente. Uma pesquisa recente descobriu que mais de 9 em cada 10 pessoas em Hong Kong adotam ações punitivas contra uma “marca sob suspeita”, como fazer reclamações públicas em redes sociais e parar de comprar seus produtos. Além disso, 6 em cada 10 optam por “sair em silêncio”. O relatório aponta que essas condutas do consumidor ameaçam diretamente a receita real das empresas e lista 3 práticas de má gestão que agem como o “assassino invisível” da integridade corporativa!

Mais de 9 em cada 10 pessoas “punem” marcas sob suspeita; mais da metade escolhe condenar publicamente

A Ogilvy (agência de comunicação integrada) e a YouGov (empresa de pesquisa de mercado) publicaram o relatório de pesquisa “Índice de Confiança: O poder da evidência”, que analisa a reação de consumidores de Hong Kong quando as empresas perdem a credibilidade no contexto da “economia da confiança”.

A pesquisa foi feita por meio de entrevistas on-line com 1.032 residentes de Hong Kong com 18 anos ou mais, de 22 de abril a 4 de maio de 2026. Entre os entrevistados, impressionantes 94% afirmaram que, assim que começarem a desconfiar de uma marca ou instituição, adotam “ações punitivas”.

Entre elas, mais da metade (58%) disse que adotaria ações de “repúdio” públicas ou semi públicas contra marcas que perderam credibilidade, incluindo:

Dizer a amigos ou colegas que não apoia a marca (30%)
Denunciar o conteúdo da marca como informação enganosa (17%)
Deixar comentários ou opiniões negativas de forma pública (15%)
Evitar ativamente e de modo público informações sobre a marca em questão (14%)
Entrar em contato diretamente com a marca para manifestar preocupação (12%)
Compartilhar experiências pessoais em plataformas sociais (10%)

61% das pessoas em Hong Kong “saíram em silêncio” no último ano, parando de participar de eventos de marcas ou de comprar produtos

Além das ações punitivas, a pesquisa também descobriu que, quando consumidores perdem a confiança na marca, isso pode levá-los a sair, ameaçando diretamente a receita real das empresas. O levantamento indica que 61% dos entrevistados disseram que, nos últimos 12 meses, pararam de participar de atividades da marca ou pararam de comprar seus produtos devido a dúvidas sobre as alegações da marca.

No geral, 89% das pessoas em Hong Kong disseram que optam por abandonar a marca em silêncio. Dentre elas, 46% dos entrevistados afirmaram que param completamente de comprar, e 32% disseram que passariam a apostar nos concorrentes da marca.

3 principais práticas de má gestão: fazem da integridade da empresa um “assassino invisível”

A pesquisa aponta que, quando consumidores abandonam uma marca ou instituição porque “deixaram de acreditar”, levando-os a interromper interações com a marca ou instituição dentro dos últimos 12 meses, ou a não comprar mais o produto, o estopim geralmente está diretamente ligado ao “desempenho operacional”:

Produto ou serviço não cumprir as promessas (34%)
A marca lidar mal com crises ou erros (29%)
Falta de boa conduta empresarial (27%)

Além disso, problemas de comunicação também enfraquecem a credibilidade da marca: 25% das pessoas em Hong Kong disseram que promoções exageradas ou enganosas as fazem recuar. Ao mesmo tempo, 24% dos entrevistados afirmaram que sairiam porque a marca não respondeu após receber feedback e elas já tinham escolhido partir.

Em contraste, o impacto direto de porta-vozes ou influenciadores (KOL) nesta “crise de credibilidade” é menor: apenas 15% dos entrevistados disseram que deixariam de interagir com a marca relevante por o porta-voz ou influenciador ter perdido a credibilidade.

Mídia mainstream e canais oficiais ajudam a construir credibilidade: só 3 em cada 10 confiam em informações de KOL

Muitas marcas, para construir uma boa reputação, usam diferentes mídias para fazer divulgação. A pesquisa aponta que 58% dos trabalhadores entrevistados consideram que a mídia mainstream ajuda a reforçar a credibilidade das informações da marca, e 50% concordam com a credibilidade dos canais oficiais.

Em contrapartida, apenas 30% das pessoas em Hong Kong disseram que conteúdos de influenciadores ou KOL fortalecem a credibilidade das informações da marca. Já indicadores comuns do marketing digital, como conteúdo profissional e bem elaborado (8%), interações e números de compartilhamentos nas redes sociais (16%) e conteúdo de criadores que enfatizam “autenticidade” (12%), tiveram os menores impactos quando as pessoas em Hong Kong avaliam a credibilidade das informações de marcas ou instituições.

A diretora-gerente de PR da Ogilvy Hong Kong, Siu Ka Lai, afirma que os dados mostram que a “credibilidade” da marca é suficiente para determinar se os consumidores ficam ou saem. O resultado de Hong Kong reflete uma tendência ampla na região Ásia-Pacífico: a perda de consumidores às vezes traz sinais claros, mas na maior parte das vezes ocorre em silêncio. Embora as redes sociais sejam eficazes para aumentar alcance e exposição da marca, seus resultados em construir uma camada mais profunda de “credibilidade” são bastante limitados — e até podem gerar dúvidas.

Por isso, Siu Ka Lai disse que as empresas precisam reconhecer que a opinião pública ou as reclamações vistas on-line são apenas a ponta do iceberg. As ações de consumo que passam despercebidas e que levam o consumidor embora de forma silenciosa são o “assassino invisível” que ameaça a sobrevivência da marca.

3 principais comportamentos que minam a integridade corporativa: “assassinos invisíveis” na análise — investigação: mais da metade dos residentes de Hong Kong condena publicamente marcas suspeitas; apenas 30% confiam em promoções feitas por KOLs

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