IA Agêntica - Melhorando o engajamento do cliente em Serviços Financeiros

Descubra as principais notícias e eventos de fintech!

Assine a newsletter do FinTech Weekly

Lido por executivos da JP Morgan, Coinbase, Blackrock, Klarna e mais

“Espera-se que as receitas do setor de fintech cresçam quase três vezes mais rápido do que as do setor bancário tradicional entre 2022 e 2028” – McKinsey, 24 de outubro de 2023. 
“O mercado global de fintech está projetado para valer US$ 394,88 bilhões em 2025 e atingir US$ 1.126,64 bilhões até 2032” – Fortune business insights, 09 de junho de 2025

O engajamento do cliente é um dos principais diferenciais entre as instituições bancárias tradicionais e de serviços financeiros e as fintechs. Desde uma integração perfeita do cliente até validações, execução de transações, atendimento posterior e resolução de reclamações, as fintechs superam as instituições financeiras tradicionais. Com o tempo, as fintechs tentaram preencher essa lacuna e se destacar no engajamento do cliente. Pesquisas mostram que este é o fator mais importante que leva à melhoria dos resultados financeiros.

Apesar dos avanços nas tecnologias digitais e dos esforços dos bancos, o atendimento ao cliente continua sendo uma das principais áreas de melhoria. “Personalização” e “Velocidade do atendimento ao cliente” ainda são classificadas como baixas nas pesquisas de satisfação1, oferecendo amplas oportunidades para bancos e organizações de serviços financeiros melhorarem a qualidade. A lacuna se amplia ainda mais para clientes de gestão de patrimônio, onde a necessidade de personalização e conhecimento especializado é mais importante, gerando confiança e fidelidade. É aqui que Agentes de IA capacitados com conhecimento especializado de domínio podem impulsionar uma interação inteligente e envolvente com o cliente. O atendimento ao cliente, estando na vanguarda da interação comercial, impulsiona não apenas o nível de satisfação, mas também a fidelidade de longo prazo e o valor vitalício do negócio.

Uma malha de IA Agêntica com múltiplos agentes especializados pode realizar atividades simultaneamente, como extrair históricos de interação com clientes, análise de sentimentos, eventos de vida, analisar o cenário competitivo de produtos e taxas, analisar tendências de mercado etc., e fornecer orientações informativas aos clientes. Usando tecnologias de PLN e voz, a interação pode ser feita de forma intuitiva, combinando o estilo preferido do cliente, independente de idioma e habilitada para múltiplos canais. Os benefícios da IA Generativa são reais e algumas implementações recentes de bancos estão mostrando resultados positivos. Melhorias na experiência são um dos principais beneficiados.

A colaboração entre IA e humanos é um dos resultados mais mutuamente benéficos dos recentes desenvolvimentos tecnológicos. Os sistemas de inteligência artificial demonstram proficiência excepcional no processamento de enormes volumes de dados, identificando tendências e padrões com precisão e velocidade.

A IA Generativa avança ainda mais essa capacidade, gerando recomendações para agentes humanos que melhoram a experiência e o engajamento do cliente. Consultores Financeiros Pessoais, antes um privilégio de clientes de patrimônio ultra-alto, agora podem ser democratizados por Agentes de IA e disponibilizados para uma base de clientes mais ampla.

Os bancos, tendo acesso a uma série de informações pessoais dos clientes e histórico de transações, podem oferecer um serviço de concierge, desde planejamento tributário até assessoria de investimentos, atuando até mesmo como assistente pessoal. Com essa capacitação gradual dos Agentes de IA para lidar com tarefas complexas e pessoais, bancos e organizações de serviços financeiros podem proporcionar uma experiência superior ao cliente, levando a uma maior fidelidade e valor vitalício.

IA Agêntica e o hype em torno dela

A tendência tecnológica Gartner 2025 colocou a IA Agêntica como a principal tendência em 2025. A Pesquisa de Benchmarking Executivo de Liderança em IA e Dados do MITSMR 2025 também previu resultado semelhante.

O que é IA Agêntica? Refere-se a “sistemas e modelos de IA que podem agir autonomamente para atingir objetivos sem a necessidade de orientação humana constante”, diz a HBR. “Ela entende as metas e objetivos do usuário e o contexto do problema que estão tentando resolver”. É um sistema de autoaprendizagem que usa raciocínio sofisticado e habilidades criativas dos modelos de IA Generativa para resolver problemas complexos de várias etapas. Uma malha agêntica é uma equipe de múltiplos agentes, que podem realizar tarefas simultaneamente alinhados a um único objetivo.

“Os Sistemas de IA Agêntica prometem transformar muitos aspectos da colaboração humano-máquina com suas capacidades de raciocínio e execução turbinadas. Eles podem planejar e tomar decisões de forma independente, oferecendo maior produtividade, inovação e insights para a força de trabalho humana” 
– HBR, dezembro de 2024

Uma representação de exemplo de um sistema de atendimento ao cliente com IA Agêntica

Todos esses agentes executam suas tarefas simultaneamente e se reportam ao agente gerente, que por sua vez responde às consultas dos clientes. Conhecimento de domínio curado e treinamento tornam esses agentes especialistas em sua área. A vasta biblioteca organizacional de pesquisas e pontos de dados de gestão de patrimônio são recursos que podem ser aproveitados para treinar os Agentes de IA.

Alguns dos principais casos de uso no atendimento ao cliente são:

*   Consultor financeiro virtual
*   Perfil do cliente
*   Monitoramento de fraudes em tempo real
*   Execução de tarefas rotineiras
*   Relatórios

A Perfilagem do Cliente, que é o primeiro passo para conhecer um cliente, é outro caso de uso chave que impulsiona o engajamento do cliente. Quanto melhor um banco conhece seus clientes, melhor pode atendê-los e construir um relacionamento duradouro. É um processo árduo. Apesar do progresso tecnológico, ainda consome tempo e tem muito espaço para melhorias. Ao longo dos anos, as tecnologias de OCR e variados níveis de automação em diferentes estágios melhoraram enormemente o processo de captura, processamento e utilização das informações dos clientes. Agentes de IA Autônomos oferecem muita esperança e possibilidades para transformar ainda mais o processo, tornando-o contínuo e realizando múltiplas atividades concorrentes.

Agentes de IA, usando seu ecossistema de ferramentas alimentadas por IA, como validação biométrica, reconhecimento facial, verificação de documentos habilitada por API etc., podem realizar validações simultâneas em paralelo enquanto capturam os dados.

Como as evidências mostram, o processo atual é suscetível a agentes fraudulentos, que podem contornar mecanismos de validação, como teste de vivacidade etc. Os Agentes de IA têm a capacidade de tornar esse processo robusto, analisando sinais contextuais, como o ângulo do dispositivo ou a execução de software não autorizado em segundo plano etc. Além disso, a capacidade dos Agentes de IA de processar dados não estruturados combinada com análise de sentimentos pode levar a uma perfilagem de risco robusta do cliente, criando uma persona mais precisa. Esse nível mais profundo de escrutínio combinado com validações simultâneas em tempo real aumenta o nível de segurança e ajuda a prevenir tentativas sofisticadas de fraude por elementos inescrupulosos, tornando o sistema seguro. Isso leva a maior confiança, maior engajamento e fidelidade do cliente.

Aprendizados:

*   Uma interação típica com o cliente pode envolver múltiplas consultas — como transações recentes, recomendações de produtos e erros de faturamento — tudo em uma única conversa.
*   Os chatbots tradicionais muitas vezes falham ao lidar com interações multifacetadas e podem perder o contexto.
*   Os chatbots tradicionais não conseguem girar carteiras de clientes executando transações de investimento em produtos de gestão de patrimônio 
*   A IA Agêntica opera em um nível mais avançado, funcionando como membros de equipe digitais com:

Autonomia para agir sem intervenção humana constante.

Inteligência orientada a objetivos para buscar e alcançar resultados específicos.

Capacidades de raciocínio em tempo real para tomada de decisão dinâmica.

*   Esses sistemas podem:

Entender linguagem humana natural e cheia de nuances.

Manter coerência contextual em diálogos longos e complexos.

Integrar e orquestrar tarefas usando ferramentas como CRM, ERP e bases de conhecimento internas.

*   No engajamento do cliente, a IA Agêntica oferece:

Suporte 24/7 que imita a interação humana.

Manuseio escalável de problemas complexos e em camadas do cliente.

Conversas personalizadas e fluidas habilitadas por uma rede de microagentes, cada um especializado em uma necessidade específica do cliente.

*   A abordagem vai além da resolução básica de consultas — garante total propriedade do problema e resolução de ponta a ponta.

Chamados à Ação para Líderes do Setor:

Agora vem a pergunta estratégica: o que os líderes do setor devem fazer para não apenas experimentar, mas operacionalizar a IA agêntica para ganhos transformadores? Primeiro, eles devem superar a fadiga de pilotos e selecionar casos de uso de engajamento do cliente de alto impacto para testar no “modo copiloto”.

Ou seja, aumentar os agentes humanos, não substituí-los. Em segundo lugar, investir no treinamento das equipes da linha de frente para trabalhar junto com a IA, não ao redor dela. A IA deve ser sua parceira, não um processo paralelo. Em terceiro lugar, mudar os modelos de orçamento de software por assento para contratos de serviço como software baseados em resultados; pagar por resolução, não por licença. Em quarto lugar, os líderes devem integrar dados entre silos como marketing, serviço, operações, para alimentar esses sistemas com o contexto do qual eles dependem.

E, finalmente, liderar com confiança; implementar barreiras éticas, medir o desempenho de forma transparente e informar os clientes de que, embora as máquinas possam lidar com consultas, os humanos estão sempre no circuito. Nesta nova era, vencer não é sobre construir a tecnologia, é sobre capacitar pessoas e processos para amplificar seu impacto.

Referências:

• O futuro do crescimento das fintechs | McKinsey
• • Panorama do Mercado FinTech com Tamanho, Participação, Valor | Crescimento [2032]