Pesquisa da Gartner: quase um terço dos líderes de serviços e suporte planeja ou já implementou demissões na linha de frente impulsionadas por IA.

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ME News消息,4月23日(UTC+8),根据Gartner近日发布的一项全球调查,31%的服务与支持领域领导者表示,他们已实施或计划在2027年第一季度前,通过人工智能技术进行一线员工裁员。该调查于2024年第三季度进行,覆盖了超过300名相关领导者。报告指出,AI正被用于自动化密码重置、工单分类等重复性任务,从而减少了对人工处理的需求。Gartner分析师认为,这是服务组织优化成本、提高效率的一种方式,但需要谨慎管理以减轻对员工士气和客户体验的潜在负面影响。报告建议,组织应重新培训受影响的员工转向更高价值的复杂问题解决角色,并确保沟通透明。(来源:InFoQ)
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