Alibaba lança o novo AI Shop Assistant, "AI + humano" pela primeira vez supera a eficácia da conversão puramente manual

Em 11 de maio, a Alibaba lançou o novo AI Shop Little Bee, que é o primeiro agente de atendimento ao cliente no setor de comércio eletrônico com capacidade de suporte pré e pós-venda. Dados de testes mostram que, após a integração do AI Shop Little Bee, a taxa média de transferência para atendimento humano caiu 45%, e a taxa de conversão combinada de “AI + humano” aumentou mais de 10% em relação ao atendimento puramente humano, alcançando uma superação pela primeira vez. Perto do Tmall 618, o AI Shop Little Bee oficialmente atualizou o atendimento ao cliente para uma orientação de compra por IA, ajudando no crescimento dos comerciantes.

“A indústria de atendimento ao cliente entrará oficialmente em um novo capítulo de ‘AI dominando, humanos auxiliando’. O AI Shop Little Bee não é mais apenas uma ‘máquina de perguntas e respostas’ que responde perguntas, ela já possui ‘mãos’ e ‘pés’, podendo ser diretamente convertida em produtividade.” afirmou Shen Weiye, vice-presidente do Grupo Alibaba e presidente da plataforma Taobao.

De acordo com Zhan Lijun, chefe de operações de clientes do Grupo TaoTian, o AI Shop Little Bee é construído com base no mais recente grande modelo Qianwen, apoiado pelos vastos dados de transações do Taobao, e passou por ajustes específicos por setor e cenário de comércio eletrônico, além de melhorias em capacidades multimodais, compreendendo o setor, regras e também entendendo melhor os usuários. Até março, o volume diário de diálogos do AI Shop Little Bee atingia quase 10 milhões, com mais de um milhão de comerciantes integrados.

“AI Shop Little Bee + humano” supera o atendimento ao cliente puramente humano

A atualização do AI Shop Little Bee possui três principais melhorias de capacidade:

1. Conhece orientação de compra, a taxa de conversão de “AI + humano” supera pela primeira vez a do atendimento puramente humano

Após a atualização, o foco principal do AI Shop Little Bee é aumentar a taxa de conversão de consultas em pedidos. Com a colaboração de “AI + humano”, o AI consegue responder a mais de 80% das perguntas e oferecer serviços proativamente para facilitar a transação; para pedidos de alto valor, que são mais importantes para os comerciantes, o AI fornece informações de decisão e sugestões de incentivo ao pedido para ajudar na conversão. No modo “AI + humano”, a conversão de consultas já supera o atendimento humano em todos os períodos do dia, não apenas à noite, mas durante todo o dia.

O entendimento do AI Shop Little Bee sobre produtos e usuários também melhorou significativamente, podendo prever as necessidades do usuário de forma proativa e recomendar com precisão, além de usar ferramentas como recomendações relacionadas, recomendações de itens fora de estoque, cobrança precisa, reconhecimento de imagens multimodais, entre outras, para promover a conversão colaborativamente. Segundo dados do próprio sistema, após a atualização, a taxa média de conversão de consultas atingiu 10%, com alguns comerciantes de moda alcançando um aumento de 20%.

2. Gestão em todos os cenários, melhoria na experiência de serviço da loja

Após a atualização, o AI Shop Little Bee cobre profundamente mais de 30 cenários, incluindo recomendação de produtos, tamanhos, subsídios nacionais, comparação de produtos, entre outros. A capacidade de assistência inteligente baseada em cenário aumentou significativamente, com velocidade de resposta melhorando 50%, e a precisão atingindo mais de 90%. A maioria das consultas pode receber respostas automáticas em segundos, melhorando bastante a experiência do usuário.

O AI Shop Little Bee oferece suporte de crescimento confiável aos comerciantes, como na integração com a loja oficial da Xiaomi no Tmall, onde a taxa de transferência para atendimento humano caiu 45%, e a satisfação aumentou 22%; na loja oficial da Xtep no Tmall, a taxa de transferência caiu 55%, e a taxa de conversão de consultas subiu 46%.

3. Operação segura, taxa de sucesso na retenção de pedidos acima de 20%

A capacidade de suporte do AI Shop Little Bee também foi amplamente aprimorada. Primeiro, conecta os sistemas internos da plataforma e de fornecedores terceirizados para lidar automaticamente com processos complexos, como reembolso de diferenças de preço, devolução de depósito, inspeção de falhas de produtos, alteração de endereço, entre outros; segundo, melhora as capacidades de gerenciamento de risco e proteção de ativos, como limitar estritamente os pagamentos dentro do limite autorizado pelo comerciante para evitar “pagamentos indevidos” ou “exploração”, além de integrar um novo modelo de reconhecimento de imagens falsas por IA para interceptar “fraudes de descontos”.

Mais importante, diante de potenciais devoluções, diferentemente do método tradicional de pós-venda preto ou branco, o AI Shop Little Bee consegue identificar com precisão o estado emocional do usuário, podendo conversar com o cliente com paciência, como um amigo, para tentar reter o pedido. Oferece alternativas como troca de tamanho, troca de estilo, prioridade na resolução de problemas, troca, reenvio, entre outras, reduzindo devoluções e reembolsos, e aumentando a receita real dos comerciantes. Segundo dados de testes, a taxa média de sucesso na retenção de reembolsos ultrapassou 20%.