なぜ私たちは過度なサービスを好まないのか？

私は朝、カフェで仕事をする習慣があり、オフィスにいない理由は、その時間は絶対に邪魔されてはいけない状態を保つ必要があるからだ。長い間、以前よく行っていたカフェに行っていない。なぜか？店主が悪いわけではなく、むしろ私たちがかつて「良すぎる」と感じていたからだ。過去に私たちは、ビジネスは情熱的に行い、客を「おもてなし」するべきだと教えられてきた。子供の頃、「商売の極意」雑誌には、「お客の名前や好み、誕生日を覚えて、心のこもったサプライズをする」などの「上級テクニック」がたくさんあった——当時は確かにそれが上級だった。私たちはいつも感心したものだ、「この店主はなんて商売が上手いのだろう、常連客がいなくてはやっていけない」と。そう、ここだ。時代は変わった。こうしたやり方は、低頻度のビジネスでは確かに効果的かもしれないが、高頻度のビジネスでは、むしろ逆効果になっている可能性もある。皆さんに「知人恥ずかしさ」みたいな感覚はあるだろうか？店主が頻繁に話しかけてきたり、友達のように接してきたりすると、束縛されたような気分になることだ。これはまるで誰かがあなたの皿に料理を盛るようなもので、あなたは確かにその料理が好きだったが、今日はあまり食べたくない。でももう盛られてしまったし、捨てるのも気が引ける。これは何と呼ぶのか？自由な選択権を奪われているのだ。私は別の良い店を見つけて、最近はそちらに行きたいと思っている。いいのか？もちろんいい。でも、私たちの販売やビジネステクニックには、しばしば顧客を自分に縛りつける方法が含まれる。例えば、多額の前払い金やプリペイドカードの充填、そうだろう？そして、顧客と友達のように接し、他の場所に行きにくくさせたり、何かに縛り付けたり；あるいは、話術を使って契約を迫ったり。私が仕事を始めた頃、販売研修の最初の教えは、「契約はその場で締結し、夜に持ち越さないこと」だった。長引くと夢が多くなるから、その場で契約書にサインさせ、感情が高いうちに、熱いうちに契約を結ばせる。これらのテクニックは短期的には有効に見えるが、顧客は自由に選択している最中に、さまざまな理由で本当の意志が歪められるため、短期的にはあなたの場所で消費が続くように見えるが、長期的にはその顧客のあなたへの信頼を損なうことになる。知人恥ずかしさとは、まるであなたと私が親しいから、他の人を選ぶのが恥ずかしい、あるいは「裏切り」のように感じることだ。だから、現代人は、多くの人が店主の過度な熱意や、自己のビジネス以外の社交に巻き込まれるのを望まなくなっている——つまり、「あなたと私は純粋な取引関係であり、あなたはあなたの仕事をきちんとすればそれで十分。その他の選択権は『完全に』私に返してください」。他の店を選ぶとき、私は心理的な負担を感じたくない。もし本当に良い店なら、他店を選んでも結局あなたのところに戻るだろう。私は自由だ。そして、私が戻ったときに、あなたが笑顔で「最近どこに行ってたの？全然見かけなかったよ」と話しかけるのは望まない——私は聞きたくもないし、答えたくもない（実はこの間、他店を選んだことを）。でも、答えないと気まずいし、「最近忙しくて来られなかった」と嘘をつくと、道徳的な負担も生まれる。だから、あなたの質問を聞きたくなくて、もう来たくなくなることもある。現代人は相手を尊重し、金を渡して商品を受け取る一手交貨を好み、境界線を重視する。過度なサービスや邪魔されるのを嫌い、電話に出たくないし、束縛されたくないし、知らない人と雑談したくない。これがビジネスの論理の変化だ。各世代のビジネスを成功させるには、まず彼らがどんな人たちなのかを理解しなければならない。権威ある師の言うことは必ずしも正しくなく、古典的な書物に書かれていることも必ずしも正しいとは限らない。#分享美股交易赢英伟达股票