5月11日、阿里は新しいAI店小蜜を発表しました。これは電子商取引業界で初めて、販売前後のサービス能力を備えたカスタマーサポートエージェントです。実測データによると、商家がAI店小蜜を導入した後、平均的に人間への転換率が45％低下し、「AI+人」の協働による変換効果は純粋な人工カスタマーサポートを超え、10％以上向上し、初めてこれを超えました。天猫618に近づく中、AI店小蜜は正式にカスタマーサービスをAIガイドにアップグレードし、商家の成長を支援します。

「カスタマーサポート業界は正式に『AI主導、人間支援』の新しい章に入ります。AI店小蜜はもはや単なる質問応答の『問答マシン』ではなく、『手』と『足』を持ち、直接生産力に変換できる存在となっています。」と、アリババグループ副社長、淘宝プラットフォーム総裁の陳偉業は述べました。

淘天グループの顧客運営部責任者の占利軍によると、AI店小蜜の全リンクは最新の大規模モデル「千問」に基づいて構築されており、淘宝の巨大な取引データに依存し、異なる業界や電商シナリオに合わせて微調整と多モーダル能力のアップグレードを行っています。業界を理解し、ルールを理解し、ユーザーもより理解しています。2023年3月時点で、AI店小蜜の1日あたりの対話数はほぼ1000万に達し、導入商家数は100万を突破しています。

「AI店小蜜+人」の変換効果は純粋な人工カスタマーサポートを超えています

今回のAI店小蜜のアップグレードの核心は、三つの主要な能力向上です。

**　　1、ガイドができる、「AI+人」転換率が初めて純粋な人工を超える**

AI店小蜜のアップグレード後、より直接的に問い合わせの変換率向上を追求しています。「AI+人」の協働の下、AIは80％を超える質問に回答でき、積極的にサービスを提供して取引を促進します。商家が最も関心を持つ高額注文については、AIが人工カスタマーに意思決定情報や促進提案を提供し、注文の変換を支援します。「AI+人」モードでは、問い合わせの変換はすでに全時間帯で純粋な人工を超え、夜間だけでなく昼間も超えています。

AI店小蜜は商品とユーザーの理解も大きく向上し、ユーザーのニーズを予測し、正確に推奨できるほか、連帯推奨、在庫不足推奨、正確な催促、多モーダル画像認識などのツールを自主的に呼び出し、協力して変換を促進します。データによると、新バージョン導入後、平均問い合わせ変換率は10％に達し、その中で衣料品商家は平均20％の向上を実現しています。

**　　2、全シナリオの管理、店舗サービス体験の向上**

AI店小蜜のアップグレードにより、商品推奨、サイズ推奨、国補助、商品比較など30以上のシナリオを深くカバーし、シナリオに基づくインテリジェント補助能力が大幅に向上しました。応答速度は50％向上し、正確率は90％以上に達し、多くの問い合わせに対してAIが秒単位で自動応答できるため、ユーザー体験が大きく向上しています。

AI店小蜜は商家に確実な成長支援を提供し、例えばXiaomi天猫公式旗艦店導入後、人工転換率は45％低下し、満足度は22％向上しました。特步天猫公式旗艦店では、人工転換率が55％直下降し、問い合わせの変換率は46％上昇しました。

**　　3、安心経営、挽回成功率が20％超**

AI店小蜜のサービス能力も大きく強化されています。一つは、プラットフォーム内およびサードパーティサービス業者のシステムと連携し、自動的に差額返金、保証金返金、商品故障調査、住所変更などの複雑な手続きを処理します。二つ目は、リスク管理と資産保護能力の向上です。例えば、賠償は商家の許可範囲内に厳格に制御され、「乱賠償」や「搾取」を防ぎ、新たに導入されたAI偽画像認識モデルを活用し、「羊毛党」の不正行為を正確に遮断します。

さらに重要なのは、潜在的な返品に直面した場合、従来の非黒白のアフターサービス処理と異なり、AI店小蜜はユーザーの感情を正確に識別でき、友人のように忍耐強くコミュニケーションをとり、注文を引き留めることが可能です。サイズが大きすぎる場合は交換し、スタイルが気に入らなければ別のスタイルに交換し、優先的に障害排除、交換、再発送などの「代替案」を提供し、返品や返金を減らし、商家の実際の収入を向上させます。テスト商家のデータによると、平均的な返金挽回成功率は20％を超えています。

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